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第一章 办公室工作综述 1

第一节 办公室工作 1

一、办公室的地位与作用 1

二、办公室的基本职能 3

三、办公室工作的特点 4

四、办公室工作的宗旨及原则 8

五、办公室工作人员的基本素养 11

第二节 办公室主任工作 13

一、办公室主任的角色定位 13

二、办公室主任工作的特点 15

三、办公室主任应具备的工作能力 16

四、办公室主任应具备的基本素养 18

第三节 政务秘书工作 23

一、政务秘书的角色定位 23

二、政务秘书的工作特点 23

三、行政秘书应具备的工作能力 24

四、政务秘书应具备的基本素养 25

第四节 行政秘书工作 27

一、行政秘书的角色定位 27

二、行政秘书工作的特点 28

三、行政秘书应具备的工作能力 28

四、行政秘书应具备的基本素养 29

第五节 领导秘书工作 30

一、领导秘书的角色定位 30

二、领导秘书的工作特点 31

三、领导秘书应具备的工作能力 31

四、领导秘书应具备的基本素养 33

第二章 文书处理工作 36

第一节 文书处理工作的内容及要求 36

一、文书处理工作的主要内容 36

二、文书处理工作的基本原则 37

第二节 公文格式 38

一、眉首部分 39

二、主体部分 41

三、版记部分 42

第三节 行文规则 43

一、行文原则 44

二、行文规则 45

第四节 发文处理规范 46

一、交拟 46

二、拟稿 46

三、代拟稿 47

四、会商、会签 47

五、核稿 47

六、审签与签发 51

七、注发 52

八、缮校 52

九、用印 52

十、封发与分送 53

第五节 收文处理规范 54

一、拆封与签收 54

二、登记 54

三、审核 55

四、拟办 55

五、批办 55

六、传阅 56

七、承办 57

八、催办 60

九、办复 60

第六节 信息资料处理工作 60

一、处理信息资料工作的必要程序 61

二、处理信息资料的工作要求 64

第三章 会务工作 66

第一节 会议的策划与准备 66

一、确定会议议题 69

二、拟定会议计划 72

三、确定会议时间和人员安排 74

四、落实会议地点及布置会场 76

五、发送会议通知 82

六、会议材料的起草与印刷 84

七、经费预算 85

第二节 会议的组织与服务 87

一、组织报到与签到 87

二、确保细致周到服务 88

三、做好会议记录 90

四、组织会议活动 93

五、安排会议值班 94

六、印发会议文件 95

第三节 会议善后收尾工作 96

一、整理会议内容 96

二、撰写会议纪要 97

三、送与会人员返程 99

四、会务总结 100

第四节 几种不同会议的安排与组织 102

一、例会会议 102

二、工作会议 103

三、代表会议 104

四、表彰会议 107

五、庆功祝捷会议 107

六、茶话会、招待会 108

第五节 会议保障工作 109

一、会议食宿管理 109

二、会议财务管理 110

三、会议卫生管理 111

四、会议交通管理 112

五、会议保密管理 112

第四章 接待工作 118

第一节 接待工作的作用 118

一、做好接待工作可扩大对外影响，产生宣传效应 118

二、做好接待工作可加强地区之间联系，促进相互协作 118

三、做好接待工作可以广交海内外朋友，扩大对外交往领域 119

第二节 接待工作的类型 119

一、日常接待工作 119

二、政务接待工作 121

三、外事接待工作 123

四、团体来访接待工作 132

第三节 接待工作礼仪 134

一、会见礼仪 134

二、宴请礼仪 138

三、电话礼仪 140

四、交谈礼仪 144

五、涉外礼仪 148

六、馈赠礼仪 151

第五章 办公自动化 155

第一节 办公自动化的特点与功能 155

一、办公自动化的特点 155

二、办公自动化的功能 157

第二节 办公自动化的构成要素及发展趋势 159

一、办公自动化的构成要素 159

二、办公自动化的发展趋势 160

第三节 电子公文的处理与传输 161

一、电子公文的含义 161

二、电子公文的分类与特点 161

三、电子公文的发展趋势 162

四、电子公文系统 163

五、电子公文的处理 164

六、电子公文的传输 168

七、电子公文的归档与管理 169

第四节 办公自动化的主要设备 177

一、现代办公设备的分类 177

二、办公自动化的主要设备 178

三、其他办公设备 187

四、办公自动化设备发展趋势 188

第六章 保密工作 189

第一节 新时期的保密工作 189

一、保密和保密工作的涵义 189

二、新时期保密工作的意义和特点 189

三、新时期保密工作的方针和原则 191

第二节 保密工作的内容及范围 192

一、文件保密 192

二、会议保密 194

三、通信保密 195

四、计算机网络保密 196

五、科学技术保密 198

六、商业保密 199

七、宣传报道保密 200

八、涉外保密 201

第三节 失泄密的防范和处理 201

一、失泄密的防范措施 201

二、失泄密事件的性质和种类 203

三、追查失泄密事件的重要性 204

四、追查失泄密事件的措施和步骤 205

第七章 信访工作 206

第一节 信访工作的性质及特点 206

一、信访工作的性质 206

二、新时期信访工作的特点 208

第二节 做好信访工作应坚持的原则 211

一、坚持以人为本的原则 211

二、坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则 212

三、坚持及时解决问题与教育疏导相结合的原则 212

四、坚持治标与治本相结合的原则 213

五、坚持程序公平与结果公平相统一的原则 214

第三节 受理信访工作的程序及要求 215

一、处理群众来信的程序及基本要求 215

二、受理网上信访程序及基本要求 219

三、接待群众来访的程序及基本要求 223

四、疑难信访事项的处理 231

第八章 协调工作 237

第一节 协调工作的要素、原则及方式 238

一、办公室协调工作的要素 238

二、办公室协调工作应坚持的原则 240

三、办公室沟通协调工作的主要方式 243

第二节 协调工作的内容与对象 244

一、办公室协调工作的内容 244

二、办公室协调工作的对象 247

第三节 掌握协调工作的策略与技巧 258

一、沟通协调的策略 258

二、沟通协调的技巧 261

第九章 督办工作 269

第一节 督办工作的地位及作用 270

一、督办工作的地位 270

二、督办工作的作用 271

第二节 督办工作的内容及特点 273

一、督办工作的内容 273

二、督办工作的特点 274

第三节 督办工作的原则及方式 275

一、督办工作应坚持的原则 275

二、督办工作的方式 277

第四节 督办工作的程序及制度 281

一、督办工作的程序 281

二、督办工作的制度建设 286

第十章 文稿拟写工作 292

第一节 文稿拟写的程序 292

一、准确领会领导意图 292

二、广泛收集材料 294

三、精心拟制提纲 296

四、集中精力起草 298

五、反复修改定稿 300

第二节 文稿拟写的要求 307

一、文稿拟写的主题要求 307

二、文稿拟写的材料要求 308

三、文稿拟写的结构要求 310

四、文稿拟写的语言要求 311

五、文稿拟写的语境要求 312

六、文稿拟写的文种要求 313

第十一章 调查研究工作 315

第一节 办公室调查研究的选题与准备工作 318

一、办公室调查研究的选题 318

二、办公室调查研究的准备工作 320

第二节 调查研究的类型与原则 322

一、调查研究的类型 322

二、调查研究的原则 323

第三节 调查研究的方法 325

一、访谈调查 325

二、抽样调查 327

三、问卷调查 328

四、专题调查 332

五、综合调查 332

六、追踪调查 333

七、对比调查 335

第四节 搞好调查研究应注意的问题 339

一、忌沉不下身子，放不下架子，调研粗放化 339

二、忌方法简单，脱离实际，调研模式化 339

三、忌只见树木，不见森林，调研片面化 340

四、忌凭想象出发，按图索骥，调研主观化 340

五、忌调查与研究脱节，调研表象化 340

第十二章 行政管理工作 342

第一节 环境管理 342

一、办公室环境的构成要素 342

二、秘书对环境管理的责任 347

第二节 电话管理 348

一、要使用文明用语 349

二、要调整好情绪和表情 349

三、使用电话前应准备好电话记录和通话提纲 349

四、及时应答电话，开始语规范、文明 350

五、要避免不良的通话习惯 350

六、要有判断与应变能力 351

第三节 时间管理 352

一、时间管理应把握的原则 352

二、安排和利用好工作日志 353

三、有效地安排约会 355

四、学会管理自己的时间 357

第四节 旅行管理 358

一、制订旅行日程表 358

二、办理相关手续 359

三、做好必要的准备工作 360

四、做好随从工作 361

第五节 危机事件处理 361

一、处理危机事件的原则 362

二、处理危机事件的工作流程 363

三、加强危机管理，预防突发事件 364

第六节 办公用品及设备的管理 366

一、办公用品的计划与订购 366

二、办公用品的存储与发放 367

三、办公自动化设备的管理与维护 368

第七节 印信及值班管理 368

一、印章及其管理 368

二、介绍信的管理与使用 369

三、办公室的值班工作 370

第八节 档案管理 371

一、档案的涵义 371

二、档案的管理 372

三、电子档案的管理 378