服务营销管理 第3版PDF电子书下载

第Ⅰ篇 绪论 3

第1章 服务、服务业与服务经济 3

第1节 服务的概念、分类及基本特征 3

第2节 服务业分类及发展简介 9

第3节 服务经济 12

第2章 服务营销概述 20

第1节 服务营销学的发展及其定义和特点 20

第2节 服务营销在中国的发展 27

第3节 服务营销组合概述 32

第Ⅱ篇 服务营销战略 43

第3章 服务营销战略概述 43

第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点 43

第2节 服务营销战略介绍 50

第3节 服务营销和公共服务业 55

第4章 服务消费行为 59

第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点 59

第2节 消费者服务购买的主要决策理论 68

第3节 消费者的服务购买过程 70

第5章 服务市场的细分、选择与定位 74

第1节 服务市场的细分与选择 74

第2节 服务与市场定位 85

第3节 服务市场定位的层次和步骤 89

第6章 顾客满意与关系营销 98

第1节 顾客满意 98

第2节 关系营销 107

第3节 关系营销的技巧 112

第7章 服务文化塑造 116

第1节 企业服务文化与共享价值观念 117

第2节 服务文化的概念、内涵及功能 120

第3节 服务文化的塑造过程 124

第Ⅲ篇 服务营销策略 133

第8章 服务产品与服务品牌 133

第1节 服务产品 133

第2节 服务品牌 139

第3节 服务的生命周期及新服务开发 145

第9章 服务定价策略 156

第1节 服务定价的特殊性及定价依据 156

第2节 服务定价的目标与方法 161

第3节 服务定价策略 167

第10章 服务渠道策略 174

第1节 服务分销渠道 174

第2节 分销网点选择 177

第3节 服务分销创新 183

第11章 服务促销与沟通 190

第1节 服务促销与沟通概述 190

第2节 服务促销与沟通工具 196

第3节 服务促销的设计与规划 206

第12章 服务的有形展示 211

第1节 有形展示的作用与类型 212

第2节 服务环境的设计 217

第3节 有形展示的管理与执行 222

第13章 服务人员与内部营销 226

第1节 服务人员与服务营销 226

第2节 内部营销与服务营销 229

第3节 内部营销体系的构建 234

第14章 服务过程管理 242

第1节 服务过程的管理与控制 242

第2节 服务传递过程的效果 246

第3节 服务流程再造 251

第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战 263

第15章 服务营销规划与组织 263

第1节 服务营销规划 263

第2节 服务营销战略的选择 268

第3节 服务营销组织 274

第16章 服务质量管理 283

第1节 服务质量概述 283

第2节 服务质量分析 287

第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用 291

第4节 提高服务质量的策略 294

第17章 网络服务挑战 301

第1节 网络顾客服务 301

第2节 网络服务策略 308

第3节 网络服务工具 313

第18章 全球化服务的挑战 318

第1节 国际化经营 318

第2节 服务全球化的动力和评价 325

第3节 服务全球化战略 329

参考文献 335