酒店前厅实务PDF电子书下载

总序&黄震方 1

前言 1

走进前厅部 3

项目一 初识前厅部 3

任务一 理解好客之道 3

任务二 提供好客的前厅服务 4

项目二 营造舒适和谐的大堂氛围 9

任务一 大堂分区布局 9

任务二 大堂氛围营造 14

服务在前厅 23

项目三 预订处服务 23

任务一 预订员须知 23

任务二 预订受理 26

任务三 预订控制 35

项目四 总台服务 40

任务一 接待/收银员须知 41

任务二 入住接待服务 46

任务三 换房与续住 54

任务四 问询留言服务 56

任务五 建账记账 59

任务六 退房结账服务 61

任务七 夜间审核 64

任务八 外币兑换 66

任务九 贵重物品寄存 71

项目五 礼宾服务 78

任务一 机场代表工作 78

任务二 门厅迎送服务 80

任务三 行李服务 82

任务四 委托代办 88

项目六 商务中心服务 99

任务一 商务中心文员须知 99

任务二 文印服务 102

任务三 传真服务 104

任务四 商务中心其他服务 105

项目七 总机服务 110

任务一 总机话务员须知 110

任务二 转接电话 113

任务三 叫醒服务 115

任务四 房间保密与免打扰服务 116

项目八 行政楼层服务 120

任务一 认识行政楼层 120

任务二 行政楼层服务要点 122

管理在前厅 129

项目九 大堂副理 129

任务一 关注VIP接待与服务 129

任务二 处理宾客投诉 134

任务三 服务质量监控 137

项目十 房价管理 140

任务一 房价的制定与调控 140

任务二 客房经营状况分析 145

项目十一 前厅文档管理 150

任务一 前厅部文档的划分与管理 150

任务二 建立客史档案 153

项目十二 前厅销售管理 158

任务一 学会成功销售客房 158

任务二 增销之道 162

项目十三 沟通管理 165

任务一 知晓沟通是如何进行的 165

任务二 让前厅沟通更有效 167

项目十四 服务质量管理 173

任务一 把握前厅服务质量标准 173

任务二 做好前厅服务质量控制 180

项目十五 前厅安全管理 185

任务一 承担合理的安全责任 185

任务二 营造安全的前厅环境 188

项目十六 前厅人员管理 195

任务一 确定岗位人员要求 195

任务二 招聘与培训 198

任务三 评估、激励与梯队 201

附录 前厅英语专业术语及解释 207

参考文献 212