弗布克部门精细化管理系列 客服部PDF电子书下载

第1章 部门组织结构 1

1.1部门职能 2

1.1.1职能概述 2

1.1.2职能分解 2

1.2部门任务 5

1.2.1客户调研管理 5

1.2.2客户信息管理 6

1.2.3客户关系管理 7

1.2.4大客户管理 8

1.2.5售后服务管理 8

1.2.6客户投诉管理 9

1.2.7服务质量管理 10

1.2.8呼叫中心管理 11

1.3岗位设计 12

1.3.1客户调研管理岗 12

1.3.2客户信息管理岗 12

1.3.3客户关系维护岗 13

1.3.4大客户管理岗 13

1.3.5客户售后服务岗 14

1.3.6客户投诉管理岗 14

1.3.7服务质量管理岗 14

1.3.8呼叫中心管理岗 15

1.4组织架构 17

1.4.1小型企业客服部组织结构设计 17

1.4.2中型企业客服部组织结构设计 17

1.4.3大型企业客服部组织结构设计 18

1.4.4技术型企业客服部组织结构设计 19

1.4.5服务型企业客服部组织结构设计 19

第2章 部门目标分解 21

2.1部门目标总括 22

2.1.1部门目标概要 22

2.1.2部门目标描述 22

2.2客户调研管理目标分解 23

2.2.1客户调研管理目标概要 23

2.2.2客户调研管理目标分解 23

2.3客户信息管理目标分解 23

2.3.1客户信息管理目标概要 23

2.3.2客户信息管理目标分解 24

2.4客户关系维护目标分解 24

2.4.1客户关系维护目标概要 24

2.4.2客户关系维护目标分解 25

2.5大客户管理目标分解 26

2.5.1大客户管理目标概要 26

2.5.2大客户管理目标分解 26

2.6客户售后服务目标分解 27

2.6.1客户售后服务目标概要 27

2.6.2客户售后服务目标分解 27

2.7客户投诉管理目标分解 28

2.7.1客户投诉管理目标概要 28

2.7.2客户投诉管理目标分解 28

2.8服务质量管理目标分解 29

2.8.1服务质量管理目标概要 29

2.8.2服务质量管理目标分解 29

2.9呼叫中心管理目标分解 30

2.9.1呼叫中心管理目标概要 30

2.9.2呼叫中心管理目标分解 30

第3章 部门岗位职责 31

3.1管理岗岗位职责 32

3.1.1客服部经理岗位职责 32

3.1.2客服部主管岗位职责 34

3.2客户调研管理岗岗位职责 35

3.2.1客户调研主管岗位职责 35

3.2.2客户调研专员岗位职责 36

3.3客户信息管理岗岗位职责 37

3.3.1客户信息主管岗位职责 37

3.3.2客户信息专员岗位职责 38

3.4客户关系管理岗岗位职责 39

3.4.1客户关系主管岗位职责 39

3.4.2客户关系专员岗位职责 40

3.5大客户管理岗岗位职责 41

3.5.1大客户管理主管岗位职责 41

3.5.2大客户管理专员岗位职责 42

3.6客户售后服务岗岗位职责 43

3.6.1售后服务主管岗位职责 43

3.6.2售后维修主管岗位职责 44

3.6.3售后服务专员岗位职责 45

3.6.4售后维修专员岗位职责 46

3.7客户投诉管理岗岗位职责 47

3.7.1客户投诉主管岗位职责 47

3.7.2客户投诉专员岗位职责 48

3.8服务质量管理岗岗位职责 49

3.8.1服务质量管理主管岗位职责 49

3.8.2服务质量管理专员岗位职责 50

3.8.3服务质量监督专员岗位职责 51

3.9呼叫中心岗岗位职责 52

3.9.1呼叫中心经理岗位职责 52

3.9.2服务培训主管岗位职责 54

3.9.3质量保证主管岗位职责 55

3.9.4座席主管岗位职责 56

3.9.5座席员岗位职责 57

第4章 部门主要业务 58

4.1客户信息管理 59

4.1.1客户信息收集 59

4.1.2客户信息分析 60

4.1.3客户信息存储 62

4.1.4客户信息运用 63

4.2客户关系管理 64

4.2.1客户接待 64

4.2.2客户拜访 65

4.2.3客户关系维护 67

4.3客户行为管理 69

4.3.1客户满意度管理 70

4.3.2客户忠诚度管理 73

4.3.3客户信用管理 74

4.3.4客户价值管理 76

4.4大客户管理 78

4.4.1大客户筛选 78

4.4.2大客户开发 80

4.4.3大客户维护与促进 81

4.4.3大客户关系评估 82

4.5售后服务管理 84

4.5.1售后服务规范 84

4.5.2售后服务培训 86

4.5.3售后服务跟踪 87

4.6客户投诉管理 88

4.6.1客户投诉分析 88

4.6.2客户投诉处理 90

4.6.3投诉处理回访 91

4.7服务质量管理 93

4.7.1服务质量体系 93

4.7.2服务质量检查 94

4.7.3服务质量评估 95

4.7.4服务质量改进 96

4.8呼叫中心管理 97

4.8.1呼叫中心建设 97

4.8.2呼叫中心业务设计 99

4.8.3呼叫中心质量管理 102

4.9客户服务计划制订 104

4.9.1客户服务计划制订准备 104

4.9.2客户服务计划内容撰写 104

4.9.3客户服务计划审核审批 106

第5章 部门工作流程 108

5.1客户信息管理流程 109

5.1.1客户信息调查流程 109

5.1.2客户信息分析流程 110

5.1.3客户档案建立流程 111

5.1.4客户档案管理流程 112

5.2客户关系管理流程 113

5.2.1客户接待流程 113

5.2.3客户拜访管理流程 114

5.2.3客户流失分析流程 115

5.3客户调研管理流程 116

5.3.1客户满意度调查流程 116

5.3.2客户忠诚度调查流程 117

5.3.3客户信用调查流程 118

5.3.4客户信用等级变更流程 119

5.4大客户管理流程 120

5.4.1大客户开发流程 120

5.4.3大客户满意度调查流程 121

5.4.4大客户关系维护流程 122

5.4.5大客户关系评估流程 123

5.5售后服务管理流程 124

5.5.1售后服务计划制订流程 124

5.5.2售后服务方案编写流程 125

5.6客户投诉管理流程 126

5.6.1客户投诉接待流程 126

5.6.2客户投诉调查流程 127

5.7服务质量管理流程 128

5.7.1服务质量评估流程 128

5.7.2服务质量检查工作流程 129

5.7.3服务质量改进管理流程 130

5.8呼叫中心管理流程 131

5.8.1呼入业务管理流程 131

5.8.2呼出业务管理流程 132

5.8.3呼叫中心运行流程 133

5.8.4呼叫中心排班管理流程 134

5.9网络客户管理流程 135

5.9.1网络服务平台构建流程 135

5.9.2网络在线咨询服务流程 136

5.10客户服务组织管理流程 137

5.10.1客服部组建工作流程 137

5.10.2客服组织结构设计流程 138

第6章 部门绩效考核 139

6.1定性指标确定 140

6.1.1客服部定性目标设计 140

6.1.2客服部定性目标使用 141

6.1.3客服部定性目标总表 141

6.2定量指标确定 142

6.2.1客服部定量目标设计 142

6.2.2客服部定量目标使用 143

6.2.3客服部定量目标总表 145

6.3客服业务绩效考核办法 146

6.3.1售后服务管理工作考核办法 146

6.3.2客户投诉管理工作考核办法 149

6.3.3服务质量管理工作考核办法 151

6.3.4呼叫中心管理工作考核办法 153

6.4客服人员绩效考核方案 155

6.4.1客服部经理绩效考核方案 155

6.4.2客服主管绩效考核方案 156

6.4.3客服专员绩效考核方案 158

6.4.4呼叫中心主管绩效考核方案 161

第7章 部门薪酬体系 163

7.1客服部薪酬体系设计 164

7.1.1薪酬体系设计 164

7.1.2薪酬结构设计 166

7.1.3薪资等级设计 167

7.1.4岗位工资设计 170

7.1.5技能工资设计 172

7.1.6绩效工资设计 173

7.1.7各类津贴设计 174

7.1.8员工福利设计 175

7.2客服部绩效薪酬设计 176

7.2.1客户调研管理绩效薪酬设计 176

7.2.2客户信息管理绩效薪酬设计 178

7.2.3客户关系管理绩效薪酬设计 179

7.2.4重要客户管理绩效薪酬设计 180

7.2.5售后服务管理绩效薪酬设计 181

7.2.6客户投诉管理绩效薪酬设计 182

7.2.7服务质量管理绩效薪酬设计 183

7.2.8呼叫中心管理绩效薪酬设计 184

7.3薪酬管理办法 185

7.3.1客服人员薪酬发放管理办法 185

7.3.2客服人员薪酬调整管理办法 188

7.3.3客服人员绩效奖金管理办法 190

第8章 客服部培训体 193

8.1客服部培训需求确定 194

8.1.1客户服务工作问题分析 194

8.1.2客服培训需求调研分析 195

8.1.3客服常见岗位培训需求 197

8.2客服部培训体系建设 197

8.2.1客服培训课程设计 197

8.2.2客服培训课程大纲 198

8.2.3客服培训方式选择 201

8.3客服部新人培训设计 202

8.3.1客服新人养成方法 202

8.3.2客服新人培训方法 204

8.3.3客服新人培训计划 205

8.4客服部在岗培训设计 207

8.4.1客服部在岗培训计划 207

8.4.2客服部在岗培训评估 209

第9章 操作风险规避 211

9.1客户行为风险规避 212

9.1.1满意度风险 212

9.1.2忠诚度风险 213

9.1.3客户信用风险 214

9.1.4客户抱怨投诉风险 216

9.2客户信息风险规避 217

9.2.1客户信息收集风险 217

9.2.2客户信息分析风险 218

9.2.3客户信息管理风险 219

9.3客户服务风险规避 220

9.3.1服务质量风险 220

9.3.2售前服务风险 221

9.3.3售中服务风险 222

9.3.4售后服务风险 223

9.4客服人员管理风险规避 225

9.4.1客服人员招聘风险 225

9.4.2客服人员培训风险 226

9.4.3客服人员薪酬风险 228

9.4.4客服人员离职风险 229

9.5呼叫中心管理风险规避 231

9.5.1呼叫中心建设风险 231

9.5.2呼叫中心运营风险 232

9.5.3呼叫中心信息风险 233

第10章 部门问题解决 235

10.1问题发现与分析 236

10.1.1确定问题 236

10.1.2分析原因 238

10.1.3制定对策 239

10.1.4跟踪控制 240

10.2客服部主要工作问题 241

10.2.1客户信息管理问题 241

10.2.2客户关系管理问题 243

10.2.3客户投诉管理问题 245

10.2.4客户服务质量问题 246

10.2.5客户信用管理问题 249

10.2.6大客户管理问题 250

10.2.7客户结算管理问题 252

10.2.8网络客户管理问题 253

10.2.9呼叫中心管理问题 254

10.3客服工作问题解决对策 256

10.3.1客户问题解决一般措施 256

10.3.2客户信息问题解决对策 256

10.3.3客户关系问题解决对策 257

10.3.4客户投诉问题解决对策 259

10.3.5信用与结算问题解决对策 260

10.3.6大客户管理问题解决对策 262

10.3.7网络客户管理问题解决对策 264

10.4客服问题解决模型与工具 265

10.4.1客户满意度驱动因素矩阵 265

10.4.2麦肯锡问题树分析模型 265

10.4.3客户信用“6C”分析法 267

10.4.4客户分类ABC分析法 267

10.4.5大客户关系发展模型 269

10.4.6消费者分析管理模型 274

附录A 客户服务管理专业术语 275

A.1客户信息管理 276

A.1.1客户信息 276

A.1.2客户档案 277

A.1.3客户分类 279

A.2客户行为管理 280

A.2.1客户分析 280

A.2.2客户满意度 281

A.2.3客户忠诚度 283

A.2.4客户价值评估 283

A.2.5客户信用调查 285

A.2.6客户流失率 286

A.2.7客户转移 287

A.3客户关系管理 290

A.3.1客户开发 290

A.3.2客户分级 291

A.3.3客户回访 292

A.3.4客户关系管理系统（CRM） 292

A.4客户服务管理 295

A.4.1客户服务 295

A.4.2售前服务 296

A.4.3售中服务 297

A.4.4售后服务 297

A.4.5客户投诉 299

A.4.6客户服务质量 299

A.5呼叫中心管理 301

A.5.1呼叫中心 301

A.5.2呼叫业务预测 304

A.5.3电话放弃率 305

A.5.4放弃的呼叫 306

A.5.5放弃呼叫成本 306

A.5.6超长在线时间 307

A.5.7自动呼叫分配 308

附录B 客户服务管理相关法律法规 311

B.1《中华人民共和国消费者权益保护法》 312

B.2《关于有关消费争议的商品送检规定》 317

B.3《中华人民共和国产品质量法》节选 318

B.4《中华人民共和国侵权责任法》节选 321

B.5《欺诈消费者行为处罚办法》 324