饭店前厅客房服务与管理 第2版PDF电子书下载

第一篇 前厅 3

模块一 前厅认知 3

一、前厅部的地位与任务 4

二、前厅部的组织机构模式与管理岗位职责 7

三、前厅服务人员应具备的素质 14

四、前厅环境与布局设计 15

五、前厅小气候与卫生的质量控制 18

技能训练 19

前厅认知 19

模块二 前厅预订与接待业务流程 21

一、客房预订的意义和任务 22

二、客房预订的渠道、方式和种类 22

三、订房变更和取消 24

四、订房核对 25

五、超额订房及订房纠纷处理 25

六、接待准备 27

七、入住登记 29

八、客房销售的艺术与技巧 30

技能训练 32

任务1 客房预订服务流程 32

任务2 接待服务流程 34

任务3 换房服务流程 37

模块三 前厅其他业务流程 43

一、礼宾服务 44

二、问讯服务 47

三、总机服务 48

四、商务中心服务 48

五、收银服务 49

技能训练 50

任务1 饭店代表服务 50

任务2 门童服务 50

任务3 行李服务 51

任务4 问讯服务 55

任务5 总机服务 58

任务6 商务中心服务 62

任务7 结账服务 64

模块四 前厅部的沟通与协调 73

一、沟通协调的基本原理 74

二、前厅部内部及其与其他部门的沟通与协调 76

三、宾客投诉的处理 78

四、客史档案的管理 82

技能训练 84

宾客投诉的处理 84

模块五 房价管理与经营统计分析 87

一、房价分析与价格体系 88

二、客房定价的常用方法 91

三、饭店房价的定价策略 93

四、房价的控制和调整 96

技能训练 98

任务1 客房各种经营报表的填写 98

任务2 客房主要经营指标分析 100

第二篇 客房 109

模块六 客房认知 109

一、客房部的功能、地位与主要工作 110

二、客房部的组织机构与岗位职责 112

三、客房服务的组织模式 115

四、客房部与其他部门的沟通 117

五、客房的种类与客房设备用品 118

六、客房的装饰布置 120

技能训练 123

客房设备用品的认知 123

模块七 客房部清洁业务流程 129

一、客房清洁整理 130

二、公共区域清洁保养 134

三、客房部质量控制 135

技能训练 137

任务1 走客房的清洁 137

任务2 饭店大堂的清洁 141

任务3 公共洗手间的清洁 143

模块八 客房设备、布草的选择与管理 149

一、客房设备用品管理概述 150

二、客房设备的选择 153

三、客房设备的保养 155

四、建立客房设备档案 157

技能训练 157

任务1 布草的选择与管理 157

任务2 日用品的选择与管理 160

模块九 客房服务与优质管理 167

一、服务质量 168

二、优质服务 169

技能训练 171

任务1 针对不同类型的客人提供有针对性的服务 171

任务2 客房系列服务程序和标准 173

模块十 客房安全保障体系的控制与实施 181

一、安全管理概述 182

二、客房消防安全 184

三、客房财物安全 185

四、客房其他安全事故的处理 187

技能训练 189

火灾的应急处理 189

模块十一 客房部人力资源管理 193

一、人员编制 194

二、定员方法与计算程序 196

三、员工的招聘 197

四、客房部员工培训 197

五、员工的绩效评估与员工激励 199

技能训练 202

设计一份客房员工的绩效评估表 202

参考文献 204