服务外包客户关系管理PDF电子书下载

第一编 基础知识 1

第一章 客户关系管理 1

第一节 客户关系管理概述 2

一、客户关系管理产生的背景 2

二、客户关系管理的演变历程 4

三、客户关系管理的核心思想 6

第二节 客户关系管理的基本理论 7

一、客户价值识别理论 8

二、客户满意度与忠诚度理论 9

三、客户生命周期理论 14

第三节CRM系统的基本知识 20

一、CRM系统的一般模型 20

二、CRM的分类 22

三、CRM系统的基本构成 24

第二章 服务外包管理基础 30

第一节 服务外包的演变历程 30

一、服务外包的起源及发展 31

二、服务外包的发展趋势 32

第二节 服务外包的核心思想与基本理论 33

一、劳动分工是服务外包产生的基本动因 34

二、交易费用最优是服务外包的重要原因 34

三、核心竞争力是企业进行服务外包的目的 35

第三节 外包管理的基本知识 36

一、服务外包的分类 36

二、服务外包的世界发展 40

三、中国承接服务外包的现状 46

第二编 服务外包企业的客户关系管理 51

第三章 服务外包企业客户关系管理战略 51

第一节 服务外包企业的客户关系管理战略规划 52

一、明确企业的战略目标 52

二、外部环境分析 52

三、内部环境分析 53

第二节 服务外包企业的客户关系管理的基本策略 54

一、关系营销策略 54

二、数据库营销策略 60

三、整合营销策略 63

四、网络营销策略 65

五、一对一营销策略 68

第三节 服务外包企业客户关系管理的生命周期管理 71

一、考察期及其客户关系管理策略 72

二、形成期及其客户关系管理策略 72

三、稳定期及其客户关系管理策略 73

四、衰退期及其客户关系管理策略 73

第四章 服务外包企业客户的选择 77

第一节 客户和客户识别 77

一、客户的基本概念与客户识别的内涵 77

二、客户识别的步骤 79

第二节 客户信息的收集 80

一、数据仓库 80

二、商业智能 81

三、知识管理 82

第三节 客户细分 85

一、客户细分的方法 85

二、客户定位 90

三、客户的分级管理 92

第五章 服务外包企业客户关系的建立与维持 101

第一节 服务外包企业客户关系的建立 101

一、服务外包企业客户关系建立的基本方式 102

二、服务外包企业客户关系建立的基本途径 102

第二节 服务外包企业客户关系的维持 104

一、服务外包企业客户关系维持的影响因素 104

二、服务外包企业客户关系维持的基本策略 106

三、客户状态的差异化管理 110

第三节 客户关系的质量管理 111

一、客户满意度管理 111

二、客户忠诚管理 116

三、客户流失管理 121

第六章 服务外包企业客户关系的开发 130

第一节 良好的客户沟通与互动 130

一、企业与客户的沟通 131

二、客户与企业的沟通 132

三、企业与客户间的双向沟通 133

四、良好的客户互动 134

第二节 客户个性化管理 136

一、网络化制造环境下进行个性化客户管理的必要性 136

二、个性化客户管理方案 137

三、网络化制造环境下CRM、PDM、ERP集成对象模型 139

第三节 客户价值的开发 140

一、客户价值的识别 140

二、客户价值开发的基本策略 143

第三编 客户关系管理的监督与控制 150

第七章 外包呼叫中心的管理 150

第一节 呼叫中心概述 151

一、呼叫中心的定义 151

二、呼叫中心的特征 151

三、呼叫中心的类型 153

第二节 呼叫中心基本功能与技术结构 155

一、呼叫中心的作用 155

二、呼叫中心技术的发展 157

第三节 呼叫中心绩效评价 158

一、呼叫中心绩效评估的指标 158

二、以呼叫中心服务创新职能为基础的绩效评估 161

三、绩效评估的方法 162

第四节 呼叫中心的管理过程 164

一、呼叫中心建设 164

二、呼叫中心的管理 168

第八章 服务外包企业客户关系的监督与控制 174

第一节 服务外包企业服务管理体系 175

一、服务管理概述 175

二、服务外包企业服务管理体系的构成 178

第二节 服务外包企业客户关系的绩效评价 181

一、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价原则 181

二、绩效评价方法的介绍 182

三、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价指标选取 185

四、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价步骤 186

第三节 服务外包企业CRM风险识别与防范 187

一、风险的含义 187

二、服务外包企业外包管理的风险的识别 187

三、服务外包企业外包管理的风险防范 191

参考文献 199