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总序 1

前言 1

第一章 服务外包项目管理概述 1

案例引导 1

第一节 服务外包概述 1

一、有关服务外包的基本概述 1

二、服务外包的动因分析 4

三、服务外包发展的基本趋势 7

第二节 项目管理概述 10

一、项目管理基础 10

二、项目管理的知识体系 11

第三节 服务外包项目管理的主要内容 12

一、服务外包项目管理的定义与特点 12

二、服务外包项目管理过程 13

三、服务外包项目管理的主要内容 14

四、服务外包项目管理的发展趋势 17

思考练习题 18

第二章 服务外包项目招投标管理 19

案例引导 19

第一节 服务外包项目招投标概述 19

一、服务外包项目招投标的概念与特点 19

二、服务外包项目招投标的方式 20

三、服务外包项目招投标的一般程序 21

第二节 服务外包项目招标 22

一、服务外包项目招标程序 22

二、服务外包项目招标组织 23

三、服务外包项目招标的文件与标底 23

第三节 服务外包项目投标 26

一、服务外包项目投标程序 26

二、服务外包项目投标文件 28

三、服务外包项目投标报价 30

第四节 服务外包项目评标与中标 31

一、服务外包项目开标 31

二、服务外包项目评标 33

三、服务外包项目中标 37

第五节 服务外包项目招投标管理及其发展趋势 37

一、服务外包项目招投标管理的主要问题与原因分析 37

二、服务外包项目招投标管理科学化的发展趋势 39

思考练习题 39

第三章 服务外包项目整合管理 40

案例引导 40

第一节 服务外包项目整合管理概述 40

一、服务外包项目整合管理的含义 40

二、服务外包项目整合管理的特点 41

三、服务外包项目整合管理的依据与原则 42

第二节 服务外包项目整合管理过程 43

一、制定服务外包项目章程 43

二、制订服务外包项目管理计划 44

三、指导和管理服务外包项目执行 46

四、监控服务外包项目工作 48

五、实施整体变更控制 49

六、结束项目或阶段 51

第三节 服务外包项目整合管理的工具与技术 53

一、专家判断法 53

二、项目变更控制委员会 53

三、项目管理信息系统 54

第四节 服务外包项目整合管理各阶段的成果形式 55

一、制定服务外包项目章程的成果形式 55

二、制订服务外包项目管理计划的成果形式 55

三、指导与管理服务外包项目执行的成果形式 56

四、监控服务外包项目工作的成果形式 56

五、实施整体变更控制的成果形式 57

六、结束项目的成果形式 57

思考练习题 59

第四章 服务外包项目范围管理 60

案例引导 60

第一节 服务外包项目范围管理概述 61

一、服务外包项目范围管理的定义与特点 61

二、服务外包项目范围管理过程 62

第二节 服务外包项目范围管理中的收集需求 64

一、收集需求的内容分析 64

二、收集需求的工具与技术 65

三、收集需求的成果 67

第三节 服务外包项目范围管理中的范围分析 68

一、服务外包项目范围分析的主要内容 68

二、服务外包项目范围分析的工具与技术 69

三、服务外包项目范围分析的成果形式 71

第四节 服务外包项目范围管理中的创建工作分解结构 71

一、创建工作分解结构的意义与特点 71

二、创建工作分解结构的主要方法 73

三、创建工作分解结构的成果形式 75

第五节 服务外包项目范围管理中的核实范围 77

一、核实范围的意义 77

二、核实范围的工具和方法 79

三、核实范围的成果形式 80

第六节 服务外包项目范围管理中的控制范围 81

一、控制范围的意义与特点 81

二、控制范围的工具与技术 83

三、控制范围的成果 83

思考练习题 84

第五章 服务外包项目时间管理 85

案例引导 85

第一节 服务外包项目时间管理概述 86

一、服务外包项目活动定义 89

二、服务外包项目活动排序 91

三、估算服务外包项目活动资源 93

四、估算服务外包项目活动持续时间 95

第二节 制订服务外包项目进度计划 97

一、服务外包项目进度计划制订概述 97

二、制订服务外包项目进度计划的工具与技术 98

三、制订服务外包项目进度计划的成果 102

第三节 控制服务外包项目的进度 105

一、服务外包项目进度控制的概念 105

二、服务外包项目进度计划的检查 105

三、服务外包项目进度计划的更新 108

四、服务外包项目进度计划实施的比较分析 110

第四节 关键链项目管理 114

一、关键链的概念 114

二、关键链项目管理方法 115

思考练习题 119

第六章 服务外包项目成本管理 120

案例引导 120

第一节 服务外包项目成本管理概述 121

一、服务外包项目成本管理的含义与特点 121

二、服务外包项目成本管理的依据与原则 122

第二节 服务外包项目的成本估算 123

一、服务外包项目成本估算的主要内容 123

二、服务外包项目成本估算的基本方法 126

三、服务外包项目成本估算形成的文件 130

第三节 制定服务外包项目成本预算 130

一、制定服务外包项目成本预算的主要内容 130

二、制定服务外包项目成本预算的主要方法 132

三、制定服务外包项目成本预算形成的文件 138

第四节 服务外包项目的成本控制 138

一、服务外包项目成本控制的主要内容 138

二、服务外包项目成本控制的主要方法 140

三、服务外包项目成本控制形成的文件 148

思考练习题 148

第七章 服务外包项目质量管理 149

案例引导 149

第一节 服务外包项目质量管理概述 150

一、服务外包项目质量管理内涵 150

二、服务外包项目质量管理相关术语 152

第二节 服务外包项目管理中的质量规划 154

一、服务外包项目规划质量的主要内容 154

二、服务外包项目规划质量的主要技术与方法 156

三、服务外包项目规划质量管理形成的主要文件 157

第三节 服务外包项目管理中的质量保证 159

一、服务外包项目质量保证概述 159

二、服务外包项目质量保证的基本逻辑 160

三、服务外包项目质量保证的主要内容 162

四、服务外包项目质量保证的方法与技术 162

第四节 服务外包项目管理中的质量控制 175

一、服务外包项目质量控制及其特点 175

二、服务外包项目质量控制的依据、目标与原则 176

三、服务外包项目质量控制方法与技术 178

四、服务外包项目质量控制系统的建立和运行 182

第五节 服务外包项目质量改进 186

一、服务外包项目质量改进的概念与特点 186

二、服务外包项目质量改进的条件分析 187

三、服务外包项目质量改进的基本方法 190

思考练习题 192

第八章 服务外包项目人力资源管理 193

案例引导 193

第一节 服务外包项目人力资源管理概述 194

一、服务外包项目人力资源管理的含义与特点 194

二、服务外包项目人力资源管理过程 195

第二节 制订服务外包项目人力资源计划 196

一、制订服务外包项目人力资源计划的主要内容 196

二、制订服务外包项目人力资源计划的工具和方法 198

三、制订服务外包项目人力资源计划形成的文件 200

第三节 组建服务外包项目团队 201

一、组建服务外包项目团队的基本要求 201

二、组建服务外包项目团队的主要工具与技术 204

三、组建服务外包项目团队的结果 206

第四节 建设服务外包项目团队 206

一、建设服务外包项目团队的要求 206

二、建设项目团队的主要工具与技术 208

三、建设服务外包项目团队的主要成果 211

第五节 管理服务外包项目团队 212

一、管理服务外包项目团队的基本要求 212

二、管理服务外包项目团队的主要工具与技术 213

三、管理服务外包项目团队的主要成果 215

思考练习题 215

第九章 服务外包项目沟通管理 216

案例引导 216

第一节 服务外包项目沟通管理概述 217

一、服务外包项目沟通管理的定义与特征 217

二、服务外包项目不同阶段的沟通要点 218

第二节 服务外包项目沟通管理过程 220

一、识别项目干系人 220

二、服务外包项目规划沟通 224

三、发布项目信息 228

四、管理服务外包项目干系人期望 230

五、服务外包项目绩效报告 232

第三节 服务外包项目沟通管理的渠道 235

一、正式沟通渠道 236

二、非正式沟通渠道 238

第四节 服务外包项目沟通的主要方式 240

一、组织内部的沟通方式 240

二、组织之间的沟通方式 241

第五节 服务外包项目沟通管理的主要障碍及其解决途径 243

一、服务外包项目有效沟通中常见的障碍 243

二、提高服务外包项目沟通有效性的主要途径 244

思考练习题 244

第十章 服务外包项目风险管理 245

案例引导 245

第一节 服务外包项目风险管理概述 247

一、服务外包项目风险管理的含义、分类与特点 247

二、服务外包项目风险管理过程 249

三、服务外包项目风险管理的组织 251

第二节 服务外包项目风险识别 251

一、服务外包项目风险识别概述 251

二、服务外包项目风险因素识别 255

三、服务外包项目全过程风险识别模型 257

第三节 服务外包项目管理的风险分析 260

一、服务外包项目管理中实施定性的风险分析 260

二、服务外包项目管理中实施定量的风险分析 266

第四节 服务外包项目全过程的风险应对与风险监控 270

一、服务外包项目全过程风险应对与风险监控概述 270

二、服务外包项目全过程风险应对模型与应对策略 271

三、服务外包项目全过程风险监控模型与监控策略 275

思考练习题 278

参考文献 279