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第一章 质量管理基本理论 1

第一节 重要术语 1

第二节 质量管理发展史 13

第三节 质量管理基本理论概述 19

附录A 2005版ISO 9000标准规定的术语一览表 41

附录B 质量管理百年历程 44

思考题 46

第二章 供应商质量控制 47

第一节 供应商选择与质量控制 47

第二节 供应商协约与供应商动态管理 61

思考题 69

第三章 顾客满意管理 70

第一节 顾客满意管理概述 71

第二节 顾客满意的测量方法 77

第三节 调查表的设计 88

第四节 常用的调查方法 94

第五节 资料整理和顾客满意的评价 95

第六节 顾客关系管理系统 100

案例一 通途工程机械厂的顾客满意调查表 105

案例二 MART通信公司的顾客满意调查表 106

思考题 110

第四章 质量策划与质量改进 111

第一节 质量策划与质量改进概述 111

第二节 质量策划 112

第三节 质量展开简介 113

第四节 质量计划与方针管理 117

第五节 质量改进 121

第六节 质量改进的常用方法 126

第七节 质量改进案例 136

思考题 142

第五章 统计过程控制 143

第一节 控制图的基本原理 143

第二节 过程能力分析 159

第三节 过程性能指数 170

第四节 过程控制的实施 171

附录A 控制图的基本原理 178

附录B 标准正态分布表 184

思考题 185

作业题 185

第六章 抽样检验 188

第一节 抽样检验概述 188

第二节 抽样检验特性曲线 192

第三节 计数标准型抽样检验 199

第四节 计数调整型抽样检验 202

第五节 监督抽样检验 212

附录A 样本字码表 215

附录B 正常检验一次抽样方案表 216

附录C 一次加严抽样方案表 217

附录D 一次放宽抽样方案表 218

附录E 样本含量字码K的抽样方案表 219

附录F （GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序 220

附录G （GB/T2828.4表3） 220

思考题 221

作业题 221

第七章 质量经济性分析 223

第一节 质量成本 223

第二节 质量成本核算 226

第三节 质量成本分析 228

第四节 质量损失 232

第五节 质量损失函数 235

第六节 提高质量经济性的途径 241

第七节 劣质成本 245

案例 某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法 247

思考题 250

作业题 251

第八章 可靠性工程基础 252

第一节 引言 252

第二节 可靠性的基本概念 254

第三节 可靠性特征量 257

第四节 指数分布失效形式 262

第五节 系统可靠性预计 264

第六节 可靠性分析 269

第七节 可靠性过程管理 274

思考题 276

作业题 277

第九章 质量管理体系 279

第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订 279

第二节 ISO 9000族标准 282

第三节 质量管理体系的建立 293

第四节 质量管理体系的运行与改进 296

第五节 质量管理体系的运行机制 299

第六节 质量认证 303

附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介 311

附录B ISO 9001:2008质量管理体系 要求 结构图 313

思考题 314

作业题 314

第十章 六西格玛管理 316

第一节 六西格玛管理概述 316

第二节 六西格玛管理常用的度量指标 320

第三节 六西格玛方法论 326

第四节 六西格玛管理的组织与实施 329

案例一 六西格玛管理DMAIC方法应用 334

案例二 某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率” 339

思考题 341

第十一章 卓越质量经营模式 342

第一节 美国波多里奇国家质量奖 342

第二节 EFQM卓越奖 346

第三节 日本戴明奖 347

第四节 中国全国质量奖 350

附录A GB/T 19580一2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南 361

附录B 卓越绩效评价——从组织概述开始 366

参考文献 367