民航服务概论PDF电子书下载

第一章 民航运输概论 1

第一节 运输系统的特点 1

一、运输业和运输系统 1

二、运输业的主要特征 6

三、运输结构 8

第二节 民航管理体制及航空运输行业组织 10

一、民航管理体制改革 10

二、国际民航运输行业组织机构及其职能简述 12

第三节 航空运输地理 17

一、航空运输与时差 17

二、航空运输与地理 21

三、中国航空运输地理 25

第四节 民航运输生产基础知识 31

一、航班计划与航班时刻表 31

二、航空运输生产指标 35

第二章 民航客票销售概述 44

第一节 民航客票销售渠道管理 44

一、国外航空公司的分销渠道管理 44

二、中国航空市场分销渠道现状 46

三、国内航空公司客票分销渠道管理存在的问题 50

四、国内航空公司的客票分销渠道构建 52

第二节 中国开账与结算计划系统 56

一、BSP的优越性 56

二、中国BSP的主要特点 57

三、中国BSP管理形式 57

四、中国BSP运作 60

第三章 客票销售 63

第一节 票面知识 63

一、客票的定义 63

二、民航客票的种类 63

三、纸质客票的构成 64

四、纸质客票上包含的主要项目 65

五、客票的有效期 66

六、客票的使用 66

七、纸质客票使用的一般规定 66

第二节 售票工作 67

一、购票证件 67

二、购票单 68

三、售票工作程序 69

四、购票时限的规定 70

五、候补购票 70

六、遗失客票 70

七、客票填开 71

八、退票 73

九、客票变更 74

十、座位再证实 74

十一、VIP客票 76

十二、团体客票 77

第三节 旅客运价 78

一、运价的含义 78

二、运价的种类及其比例关系 80

三、旅客运价的种类及其使用范围 81

四、国内航线旅客运价的计算和管理 85

第四章 计算机订座系统 89

第一节 订座的基本知识 89

一、订座术语及概念 90

二、订座的一般要求 91

三、接受旅客订座的一般程序 91

第二节 订座系统 92

一、计算机订座系统的特点 92

二、计算机订座系统的主要分销功能 93

三、计算机订座系统的自动出票功能 93

四、航空公司编目航班控制系统与计算机订座系统 94

第三节 旅客订座记录 96

一、手工出票及订票时PNR的建立 96

二、提取PNR 100

三、修改PNR 101

四、分离PNR（SP） 102

五、自动出票PNR的建立 102

六、应用特例 103

第五章 民航电子客票 104

第一节 电子客票概述 104

一、电子客票的概念 105

二、电子客票的主要特点 108

三、电子客票与纸质客票的比较 108

四、电子客票的优势 109

五、电子客票给航空运输带来的新理念 110

第二节 电子客票实务 111

一、电子客票的业务模式和数据处理模式 111

二、电子客票的实际使用及操作 116

三、跨航空公司电子客票 128

第三节 电子客票在中国 130

一、中国电子客票的发展现状 130

二、制约我国民航电子客票发展的因素 130

三、中国电子客票市场发展前景 133

第六章 旅客运送工作 135

第一节 值机与候机楼服务 135

一、值机 135

二、候机楼服务 138

第二节 旅客运输不正常情况处理 139

一、误机、漏乘、错乘旅客处理 139

二、客票不符合规定的处理 140

三、航班不正常时的旅客服务 141

第三节 特殊旅客运输 142

一、重要旅客 142

二、无成人陪伴儿童 143

三、婴儿和孕妇 143

四、病残旅客 144

五、醉酒旅客 145

六、犯人运输 145

七、患有传染病、精神病和艾滋病等疾病的旅客 145

第七章 旅客行李运输 146

第一节 行李运输的一般规定 146

一、行李的定义及分类 146

二、逾重行李费 147

三、声明价值行李 147

四、不得作为行李运输和限制运输的物品 148

五、行李包装 148

第二节 行李运输工作 149

一、收运行李 149

二、行李的变更和退运 150

三、行李交付与保管 150

四、特殊行李运输 151

第三节 行李运输不正常情况处理 152

一、迟运行李处理 152

二、多收行李处理 152

三、行李破损处理 153

四、托运行李内物品被盗或丢失情况处理 153

五、责任与赔偿 154

第八章 计算机离港系统 156

第一节 离港系统功能简介 156

一、旅客值机系统（CKI） 156

二、配载平衡系统（LDP） 158

三、航班数据控制（FDC） 159

四、离港系统与其他管理系统的关系 160

五、离港系统办理航班的工作流程 161

第二节 离港系统值机控制操作 162

一、旅客信息显示 162

二、旅客控制指令 163

三、航班关闭指令 164

第三节 离港系统配载平衡操作 165

附录 168

附录一：国内航空公司二字代码、票证代码及名称 168

附录二：国内主要城市三字代码 170

附录三：各航空公司机型分布 177

主要参考文献 179

后记 180