卓越 21世纪市场营销“实践型”系列 客户关系管理教程 第2版PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概述 1

第一节 客户关系管理的产生与发展 1

第二节 客户关系管理的内涵与意义 6

第三节 客户忠诚 12

第四节 实践课业指导 25

前沿研究 如何做好360度的客户关系管理 28

案例 将情感赋予钻石 30

练习与思考 31

第二章 客户关系管理的理论体系 33

第一节 客户关系管理系统的一般模型 33

第二节 客户终身价值 37

第三节 客户生命周期及价值 41

第四节 客户关系管理系统的评价 44

第五节 实践课业指导 47

前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘 49

案例 客户终身价值的挖掘 52

练习与思考 53

第三章 客户信息管理 56

第一节 建立客户来源中心 56

第二节 建立客户信息档案 59

第三节 客户资料分析 65

第四节 网络中的客户信息管理 71

第五节 实践课业指导 75

前沿研究 生机缘于网络 76

案例 上海金丰易居的客户关系管理 77

练习与思考 79

第四章 大客户管理 81

第一节 识别和选择大客户 81

第二节 大客户分析 88

第三节 制定大客户计划 92

第四节 与大客户建立伙伴关系 94

第五节 为大客户服务 97

第六节 实践课业指导 99

前沿研究 惠普的大客户管理原则 102

案例 姚小姐的疑惑 104

练习与思考 105

第五章 客户满意管理 107

第一节 客户满意度 107

第二节 产品满意管理 114

第三节 服务满意管理 121

第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨 124

第五节 实践课业指导 130

前沿研究 客户情绪的价值 134

案例 35次紧急电话 136

练习与思考 137

第六章 客户关系管理技能 139

第一节 客户服务中的沟通技能 139

第二节 客户服务中的礼仪 147

第三节 客户投诉的处理 153

第四节 不同类型客户的服务技巧 160

第五节 实践课业指导 165

前沿研究 提供一流客户服务的八大战略 166

案例 老农夫和服务小姐 168

练习与思考 169

第七章 客户关系管理平台 171

第一节 CRM系统介绍 171

第二节 呼叫中心 174

第三节 现场管理 178

第四节 网络服务 180

第五节 实践课业指导 185

前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究 189

案例 病入膏肓的CRM系统带来的烦恼 191

练习与思考 192

第八章 客户关系管理体系建设 194

第一节 客户关系管理战略 195

第二节 客户服务系统规划 200

第三节 客户服务质量管理 203

第四节 客户服务人员管理 209

第五节 客户服务绩效管理 212

第六节 实践课业指导 217

前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 219

案例 宜家的体验式营销 220

练习与思考 222

参考文献 224