医院优质服务的实践与探索PDF电子书下载

优质服务篇 3

第一章 服务质量管理概论 3

第一节 服务的品质 3

第二节 服务质量管理体系建制 5

第三节 优质服务体系建设 7

第二章 优质服务基本规范 9

第一节 窗口人员服务礼仪 9

第二节 优质服务形象标准 11

第三节 优质服务行为标准 17

第四节 优质服务语言标准 20

第五节 医院环境标准 24

第六节 医院优质环境卫生公约 25

第七节 引入“5S”管理 26

第三章 优质服务环节规范 29

第一节 服务质量管理优质服务规范 29

第二节 急诊服务规范 31

第三节 门诊挂号收费优质服务规范 35

第四节 出入院收费优质服务规范 37

第五节 药房优质服务规范 40

第六节 中西药库、住院药房优质服务规范 42

第七节 门诊医疗优质服务规范 43

第八节 中医康复优质服务规范 46

第九节 检验科优质服务规范 47

第十节 功能检查优质服务规范 49

第十一节 放射检查优质服务规范 51

第十二节 围产服务优质服务规范 53

第十三节 体检优质服务规范 55

第十四节 病区医疗优质服务规范 60

第十五节 儿科优质服务规范 64

第十六节 麻醉科岗位优质服务规范 69

第十七节 保安岗位优质服务规范 71

第十八节 清洁（电梯服务）优质服务规范 72

第十九节 餐饮优质服务规范 74

第二十节 行政人员优质服务规范 76

第二十一节 门急诊护理优质服务规范 78

第二十二节 产房（人流室）护理优质服务规范 81

第二十三节 病区护理优质服务规范 84

第二十四节 输液室护理优质服务规范 96

第二十五节 新生儿优质服务规范 100

第二十六节 手术护士优质服务规范 102

第二十七节 供应室优质服务规范 105

第四章 服务质量管理 106

第一节 医院服务质量概述 106

第二节 服务质量督查 106

第三节 满意度调查测评表 109

第四节 客户服务管理 124

第五节 入院病人的访视 129

第六节 出院病人电话回访 130

优质护理篇 135

第五章 优质护理概述 135

第一节 优质护理的概念与内涵 135

第二节 开展优质护理的背景 138

第三节 优质护理实践促进护理学科发展 142

第四节 优质护理的重要性 146

第六章 优质护理临床实践 149

第一节 病房优质护理实践 149

第二节 门诊优质护理实践 150

第三节 急诊科优质护理实践 153

第七章 护理人员服务规范 156

第一节 护理人员职业道德 156

第二节 护理人员行为规范 157

第三节 护理人员语言规范 161

第四节 护理人员礼仪规范 168

第八章 护患关系探究 173

第一节 护患沟通的概念与意义 173

第二节 常用的护患沟通技巧 174

第三节 妨碍护患沟通的因素 174

第四节 常见护患沟通失败的原因 175

第五节 护患沟通的对策 176

第九章 护理质量、安全与风险管理 178

第一节 护理质量管理 178

第二节 优质护理质量标准的建立 181

第三节 护理安全管理 182

第四节 护理风险管理 188

第五节 护理质量、安全、风险管理的联系 189

第十章 护士职业生涯规划 191

第一节 护士职业生涯规划的重要意义 191

第二节 护士职业生涯规划的内涵 193

第三节 护士职业生涯规划四部曲 193

第四节 目前我国护士职业生涯规划的现状 195

第五节 职业生涯规划研究前景 198

健康教育篇 201

第十一章 绪论 201

第一节 护理健康教育技巧 209

第二节 护理健康教育的组织措施 215

第三节 护理健康教育管理 222

第十二章 内科特殊检查及常见疾病健康教育 227

第一节 内科系统特殊检查患者健康教育 227

第二节 呼吸系统疾病患者健康教育 233

第三节 循环系统疾病患者健康教育 244

第四节 消化系统疾病患者健康教育 264

第五节 内分泌代谢系统疾病患者健康教育 271

第六节 神经系统疾病患者健康教育 275

第十三章 外科特殊检查及常见疾病健康教育 290

第一节 外科系统特殊检查患者健康教育 290

第二节 外科护理基础知识健康教育（住院适应能力训练） 292

第三节 外科手术患者常规健康教育 294

第四节 麻醉前后患者的健康教育 302

第五节 普外科疾病患者健康教育 303

第六节 胸外科疾病健康教育 335

第七节 泌尿外科疾病患者健康教育 347

第八节 骨科疾病患者健康教育 356

第九节 神经外科疾病患者健康教育 391

第十四章 妇产科疾病健康教育 409

第一节 子宫内膜异位症 409

第二节 异位妊娠 410

第三节 卵巢囊肿 412

第四节 子宫肌瘤 413

第五节 滋养细胞肿瘤 415

第六节 外阴癌 418

第七节 子宫颈癌 419

第八节 子宫内膜癌 421

第九节 卵巢癌 422

第十节 妇科腹腔镜手术 423

第十一节 宫腔镜检查 423

第十二节 产科患者健康教育 425

第十三节 正常分娩 428

第十四节 剖宫产术 430

第十五节 早产 432

第十六节 妊娠剧吐 433

第十七节 妊娠高血压综合征 434

第十八节 妊娠期糖尿病 435

第十九节 前置胎盘 437

第二十节 胎膜早破 438

第二十一节 产后出血 439

第十五章 儿科患者健康教育 440

第一节 新生儿黄疸 440

第二节 新生儿溶血症 442

第三节 新生儿脐炎 443

第四节 新生儿窒息 444

第五节 新生儿缺血缺氧性脑病 446

第六节 新生儿硬肿症 447

第七节 呼吸系统疾病患儿健康教育 449

第八节 泌尿系统疾病患儿健康教育 456

第九节 消化系统疾病患儿健康教育 459

第十节 造血系统疾病患儿健康教育 461