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上篇 客户是谁：客户心里都在想些什么 4

第一章 读懂客户心理，解读购物奥秘 4

摸清“上帝”到底是怎么想的 4

顾客都想享有VIP待遇 7

顾客都担心上当受骗 10

人人都有从众心理 15

为什么人们喜欢追求名牌 19

顾客要的就是占便宜的感觉 22

顾客心中都有一个价格 26

顾客偏喜欢与销售员“对着干” 29

第二章 解读客户的肢体语言，了解其真实意图 34

眼睛是客户赤裸裸的内心表白 34

眉语是顾客的第二张嘴 38

头部动作往往先于决策 42

手部动作是客户内心活动的“心电图” 45

“脚语”有时比“手语”更值得信赖 51

坐姿中蕴藏的玄机 57

空间距离映射心理距离 61

折射在酒中的客户心理 64

从吸烟看客户的性格特征 69

中篇 顾客吸引力：顾客是如何被吸引的 76

第三章 销售赢的是心态 76

用微笑拉近彼此间的心理距离 76

注意倾听，恰当把握客户的需求 80

稳中求胜，让顾客变主动 84

让客户多说肯定的话 89

快速找到客户的兴趣点 93

多利用惯性思维引导顾客 97

让顾客的借口说不出来 100

适当给顾客一些紧迫感 104

第四章 读懂客户心理，拉近彼此的心理距离 108

用热情留住老顾客的心 108

站在客户的角度思考问题 112

用真诚赞美你的客户 116

把握体验心理，让客户早做决定 120

积极回应并解决顾客的抱怨 124

用正确的态度对待投诉 128

即使顾客无理，也不能失礼 133

下篇 绝对成交：金牌销售的攻心秘籍 140

第五章 销售中你必须知道的心理定律 140

原一平定律：要有百折不挠的坚强心理 140

哈默定律：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人 145

奥纳西斯定律：把发展客户的工作做在别人前面 150

奥新顿法则：你关照客户的心，客户就关照你的生意 154

二八定律：善于抓住最重要的客户 157

伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻印象 163

二选一法则：把成交的主动权掌控在自己手上 165

三分之一定律：顾客最可能在一条街的三分之一处成交 169

斯通定理：视客户的拒绝为成交机会 171

第六章 销售员必知的心理学效应 178

焦点效应：让顾客觉得自己很特别 178

互惠效应：拿人家的就会手短 183

人性效应：比商品更重要的是人性 186

权威效应：顾客更信赖专家式的销售员 189

稀缺效应：短缺会促使商品升值 193

折中效应：报价要留有余地 197

老虎钳效应：你再加点，生意就成交 200

退让效应：让顾客感到愧疚地让步 203

创新效应：打破常规，出奇制胜 206