物业服务项目化管理指南 物业服务项目基于项目管理知识体系的系统解决方案PDF电子书下载

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第一章 物业项目的基本概念 5

第一节 物业管理相关概念 5

第二节 物业服务项目管理 7

第二章 物业服务项目全生命周期运作模型 12

第一节 物业服务项目运作模型 12

第二节 物业服务设计阶段（项目概念阶段） 13

第三节 物业服务初始化阶段（项目规划阶段） 15

第四节 物业服务运营阶段（项目实施阶段） 32

第五节 物业服务撤出阶段（项目收尾阶段） 35

第三章 物业服务的整合管理 37

第一节 物业服务整合管理的概念 37

第二节 物业服务整合管理的应用 38

第三节 物业服务接触 48

第四节 整合管理应用案例思考——综合换乘楼项目投标全过程管理 53

第四章 物业服务的范围管理 55

第一节 物业服务范围管理的概念 55

第二节 物业服务项目生命周期各阶段的范围管理 60

第三节 物业服务运营＋特约服务的范围管理 70

第四节 范围管理应用案例思考——住宅小区项目的前期范围管理 77

第五章 物业服务的时间管理 78

第一节 物业服务时间管理的概念 78

第二节 物业服务时间管理的应用工具 80

第三节 物业服务时间管理报告 84

第四节 时间管理应用案例思考——住宅小区项目承接查验的时间管理 85

第六章 物业服务的成本管理 87

第一节 物业服务成本管理的概念 87

第二节 物业服务成本管理的工具 101

第三节 物业服务成本管理的控制报告 104

第四节 成本管理应用案例思考——物业社区的成本管控方法 106

第七章 物业服务的质量管理 107

第一节 物业服务质量管理的概念 107

第二节 物业服务的质量规划 110

第三节 物业服务的质量保证 114

第四节 物业服务的质量控制 118

第五节 质量管理应用案例思考——办公楼宇项目的服务质量管理 125

第八章 物业服务的人力资源管理 126

第一节 物业服务人力资源管理的概念 126

第二节 物业服务人力资源管理的人员组织、团队发展与岗位评价 127

第三节 人力资源管理应用案例思考——搭建物业项目员工培训体系 133

第九章 物业服务的沟通管理 135

第一节 物业服务沟通管理的概念 135

第二节 物业服务沟通的开展方式 136

第三节 物业服务沟通的进展报告 138

第四节 沟通管理应用案例思考——办公楼宇项目的可视化信息传递 143

第五节 沟通管理应用案例思考——住宅小区项目的调价沟通 143

第十章 物业服务的风险管理 144

第一节 物业服务风险管理的概念 144

第二节 物业服务风险的识别与评估 146

第三节 物业服务风险的应对 153

第四节 物业服务风险的控制 155

第五节 风险管理应用案例思考——住宅小区项目的前期风险管理 156

第六节 风险管理应用案例思考——物业服务企业与物业项目关联风险的控制与管理 156

第十一章 物业服务的采购管理 158

第一节 物业服务采购管理的概念 158

第二节 物业服务的采购计划 159

第三节 物业服务的采购合同管理 160

第四节 物业服务的采购方式 162

第五节 采购管理应用案例思考——针对维修耗材的管控 163

第十二章 物业项目的干系人管理 164

第一节 物业项目干系人的识别 164

第二节 物业项目干系人的识别举例 165

第三节 物业项目与干系人沟通中的关注点 167

第四节 干系人管理应用案例思考——社会重点关注事项解析 169

第十三章 物业服务的项目评估 170

第一节 项目管理评估的概念与方法 170

第二节 物业项目成熟度模型的应用方式 171

第十四章 有效的管理工具 177

第一节 RACI模型 177

第二节 戴明环（PDCA循环） 178

第三节 报告 179

第四节 会议 180

第五节 预算 183

第六节 日志 185

附录 本书中重要案例索引 187

参考文献 188

后记 189