服务营销学 第2版PDF电子书下载

第1章 服务营销概述 1

学习目标 1

本章结构 1

导入案例 1

引言 3

1.1 服务的特征与作用 3

1.2 服务营销及其职能 9

1.3 服务营销组合 19

本章小结 26

思考题 26

案例分析 26

实践活动 29

第2章 服务质量差距模型 30

学习目标 30

本章结构 30

导入案例 31

引言 32

2.1 顾客的服务期望 32

2.2 顾客的服务感知 40

2.3 服务质量差距模型 48

本章小结 54

思考题 55

案例分析 55

实践活动 56

第3章 服务中的顾客行为 58

学习目标 58

本章结构 58

导入案例 59

引言 60

3.1 消费者行为概述 60

3.2 服务购买决策过程 63

3.3 服务购买决策理论 68

本章小结 70

思考题 71

案例分析 71

实践活动 72

第4章 发展顾客关系 74

学习目标 74

本章结构 74

导入案例 74

引言 75

4.1 关系营销 75

4.2 创建忠诚关系 82

4.3 顾客流失管理 95

本章小结 99

习题 99

案例分析 100

实践活动 102

第5章 服务补救 103

学习目标 103

本章结构 103

导入案例 103

引言 104

5.1 服务失误 104

5.2 服务补救 111

5.3 服务保证 122

本章小结 128

习题 129

案例分析 129

实践活动 130

第6章 服务产品与服务标准 131

学习目标 131

本章结构 131

导入案例 132

引言 132

6.1 服务产品的概念 133

6.2 服务产品创新 138

6.3 服务品牌 143

6.4 服务标准 149

本章小结 154

思考题 154

案例分析 154

实践活动 156

第7章 服务流程 158

学习目标 158

本章结构 158

导入案例 158

引言 159

7.1 服务流程概述 159

7.2 服务蓝图 164

7.3 服务流程设计 168

7.4 服务流程再造 171

本章小结 175

思考题 175

案例分析 175

实践活动 177

第8章 有形展示 178

学习目标 178

本章结构 178

导入案例 179

引言 180

8.1 有形展示与服务场景 180

8.2 服务场景与顾客反应的理论 185

8.3 服务场景设计 190

本章小结 193

思考题 193

案例分析 193

实践活动 194

第9章 服务营销中的人员 196

学习目标 196

本章结构 196

导入案例 196

引言 197

9.1 服务人员的重要性及角色 197

9.2 内部营销 203

9.3 服务人员管理策略 209

9.4 顾客行为管理 215

本章小结 220

思考题 221

案例分析 221

实践活动 226

第10章 服务供需管理 227

学习目标 227

本章结构 227

导入案例 228

引言 228

10.1 服务能力管理 228

10.2 服务需求管理 234

10.3 排队等候管理 238

本章小结 245

思考题 246

案例分析 246

实践活动 247

第11章 服务分销、定价与促销 248

学习目标 248

本章结构 248

导入案例 249

引言 250

11.1 服务分销 250

11.2 服务定价 256

11.3 服务促销 262

本章小结 269

思考题 269

案例分析 269

实践活动 272

第12章 服务营销发展的新趋势 273

学习目标 273

本章结构 273

导入案例 273

引言 274

12.1 电子服务营销 274

12.2 体验营销 290

12.3 服务营销研究概况 297

本章小结 301

思考题 301

案例分析 301

实践活动 302

参考文献 304