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第一章 基础知识 1

1.1 旅游顾问是做什么的 1

1.2 旅行社是做什么的 1

1.3 为什么要做旅游顾问 3

1.4 成功旅游顾问的性格特点是什么 3

1.5 旅游顾问的主要工作形式有几种 4

1.6 新人须知 4

1.7 旅游顾问的职业生涯规划 5

1.8 如何成为一名成功的旅游顾问 6

1.9 客人为什么参加旅行社的旅游团 7

1.10 旅行社产品的类型有哪些 8

1.11 旅游线路产品有哪些内容 9

1.12 旅行社的旅游团价格为什么这么低 11

1.13 “进店”和“加景点”是怎么一回事 12

1.14 旅行社代办签证吗 13

1.15 游客需要准备哪些签证材料 14

1.16 签证是否能100％保证通过 15

1.17 为什么很多旅行社要收出境游保证金 15

1.18 作为旅游顾问，应该做的产品功课有哪些 17

1.19 如何让旅游产品有形化 18

1.20 客人的购买行为主要由哪些心理因素主导 18

1.21 客户眼中的价值各有不同，从哪些方面找出客户眼中的价值 19

1.22 如何运用FABE销售法则，顺利实现销售 20

1.23 旅行社产品卖点介绍参考案例 23

1.24 如何进行相同目的地不同产品的景点比较 24

1.25 如何进行相同目的地不同产品的航班比较 25

1.26 如何进行相同目的地不同产品的酒店比较 26

1.27 如何进行相同目的地不同产品的餐食比较 26

1.28 如何进行相同目的地不同产品的自费活动和购物店比较 27

1.29 不同性别旅游者购买倾向及推介技巧 27

1.30 不同年龄旅游者购买倾向及推介技巧 28

1.31 不同收入旅游者购买倾向及推介技巧 30

1.32 不同家庭情况旅游者购买倾向及推介技巧 31

1.33 报名常见问题的处理方式 33

1.34 签订旅游合同时，对参团旅游者的资格要求是什么 37

1.35 签订旅游合同时，对旅游行程安排的解释，要注意哪些要点 37

1.36 签订旅游合同时，如何给客人安全提示 40

1.37 签订旅游合同时，费用支付的主要内容是什么 40

1.38 旅行社在哪些情况下不派全陪 41

1.39 签订旅游合同时，如何向客人介绍旅游保险 42

1.40 为什么不要把话说满 43

1.41 行前说明会应告知哪些内容（上） 43

1.42 行前说明会应告知哪些内容（中） 45

1.43 行前说明会应告知哪些内容（下） 47

1.44 如何和客人确认行前说明事项 48

第二章 行业术语 49

2.1 批发商、组团社、地接社 49

2.2 OTA 50

2.3 团队游 51

2.4 自由行 51

2.5 切位线路 52

2.6 散拼团 52

2.7 自组团 53

2.8 纯玩团 53

2.9 品质游 54

2.10 会奖旅游 54

2.11 领队 54

2.12 全陪 55

2.13 地陪 55

2.14 计调 55

2.15 黑导 56

2.16 黑车 57

2.17 旅游专列 57

2.18 旅游包机 57

2.19 廉价航空公司 58

2.20 常用航空公司的二字代码 58

2.21 代码共享 60

2.22 邮轮旅游 61

2.23 双飞 62

2.24 双卧 63

2.25 单飞 63

2.26 单飞单卧 63

2.27 火车车次字母的意思 64

2.28 车览、车游、外观 64

2.29 景点第一大门票 65

2.30 酒店前台 65

2.31 双标间 65

2.32 星级酒店 66

2.33 单房差 66

2.34 叫醒服务 67

2.35 旅行社责任保险 67

2.36 旅游意外伤害保险 68

2.37 旅行取消损失 68

2.38 护照 69

2.39 签证 71

2.40 落地签证 72

2.41 申根签证 73

2.42 港澳通行证 74

2.43 入台证 74

2.44 送关 74

2.45 免税店 75

2.46 退税 75

2.47 小费 76

2.48 零负团费 76

2.49 领区 77

2.50 出境游 79

2.51 赴台游 79

2.52 国内长线游 79

2.53 国内短线游 80

第三章 销售技能 81

3.1 销售的基本流程是什么 81

3.2 销售前要做哪些针对性准备 81

3.3 销售前要了解产品的哪些方面 82

3.4 销售前要熟悉客户的哪些情况 85

3.5 销售前要熟悉自己公司的哪些情况 87

3.6 销售前要了解竞争对手的哪些情况 88

3.7 如何获得行业和同业的信息 89

3.8 拜访客户前要准备的物品清单 90

3.9 销售前的心理准备 91

3.10 如何拟订销售计划 91

3.11 开拓新客户的方法有哪些 93

3.12 潜在客户在哪里 95

3.13 如何选择客户？谁是真正的销售对象 96

3.14 客人在旅游产品购买决策过程中可能扮演的角色是哪些 97

3.15 陌生拜访的要领有哪些？如何克服访问恐惧症 97

3.16 如何通过转介绍提升业绩 99

3.17 为什么说大量客户由老客户带来 101

3.18 为什么要跟着客户见客户 102

3.19 如何获得你的贵人的支持 104

3.20 如何通过参加聚会拓展人脉 107

3.21 如何请有资源的人做转介绍 109

3.22 如何跟进转介绍 110

3.23 如何在社区做推广 112

3.24 如何在社区做咨询搞活动 115

3.25 如何打开同学、同乡、同好市场 116

3.26 如何经营圈子市场 118

3.27 如何让客户感受到你很棒 120

3.28 如何为客户带来更多利益 121

3.29 为什么说“人情大于客情” 122

3.30 如何让客户喜欢你 123

3.31 如何赞美客户 125

3.32 怎样送礼 128

3.33 如何在特别的日子给予老客人人文关怀 128

第四章 实战模拟 130

4.1 如何拉近与进门客人的距离 130

4.2 如何为客人提供旅游建议 130

4.3 解决异议的顺序是什么 133

4.4 客人常用的拒绝借口有哪些 135

4.5 客人有点喜欢某条线路，可拿不定主意，怎么说 136

4.6 门店的客人说：我随便看看。怎么办 137

4.7 客人喜欢，可他的朋友却说：我觉得一般，或再到别家旅行社看看 138

4.8 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 140

4.9 你说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 142

4.10 营业高峰时，因招呼不周导致客人产生抱怨甚至流失。怎么办 143

4.11 客人对产品很满意，却说要等给老婆汇报后再决定 144

4.12 如何处理客人的品牌异议？你们这个旅行社，我怎么从来没有听说过啊 146

4.13 如何评价竞争对手的竞争产品 146

4.14 别人家的便宜，你家的产品贵，为什么 147

4.15 我认识你们老板，你给我优惠点，要不我给他打电话。怎么办 148

4.16 客人非常看好这个产品，但认为没有必要买这么贵的产品，怎么办 149

4.17 客人购买数量多，一再要求降价，怎么办 151

4.18 客人对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办 152

4.19 旅游顾问同意降价了，客人仍然犹豫不决怎么办 153

4.20 你们价格这么贵，其中有很大一部分是宣传费用吧？我经常看到你们的产品宣传广告！怎么办 155

4.21 客人满意产品，但没有打折活动不满意。怎么办 156

4.22 客人购买或者不买你推荐的产品之后，该怎么办 157

4.23 客人提的问题很专业，应如何回答 158

4.24 以前跟过你们的团，但不太好。怎么回答 159

4.25 何时请老板出面搞定客人 159

4.26 如何临门一脚地快速成交（上） 160

4.27 如何临门一脚地快速成交（下） 162

4.28 如何提供售后服务 163

4.29 处理售后不满的方法 164

4.30 如何处理客人投诉 165

4.31 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（上） 165

4.32 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（中） 167

4.33 单位奖励、亲朋好友自组成团的时候，要搞清楚哪些事项（下） 170

4.34 老人和儿童参加散拼团时，要注意哪些 171

第五章 电话销售 173

5.1 电话销售需做哪些准备 173

5.2 电话销售往往给人感觉经常处处碰壁，应该注意哪些问题 175

5.3 什么时候打电话比较合适 176

5.4 如何高效打电话 177

5.5 打电话礼仪 177

5.6 接电话礼仪 179

5.7 打电话的基本要求有哪些 180

5.8 接电话的基本要求有哪些 181

5.9 接到客人咨询电话时的应对要点是哪些 183

5.10 在咨询阶段常用的话术 185

5.11 电话咨询后的服务工作 186

5.12 打电话时开场白常用的有哪几种形式 186

5.13 如果跟客户沟通过一次，再过多长时间沟通第二次 188

5.14 老客户回访电话怎么打 188

5.15 如何通过客户员工找到老板或领导 189

5.16 一开口，客户就婉言谢绝应该怎么办 190

5.17 电话除了销售还可以干什么 193

第六章 门店销售 194

6.1 门市的工作内容 194

6.2 门店销售的礼仪 194

6.3 门店销售常用到哪些物品（上） 196

6.4 门店销售常用到哪些物品（下） 199

6.5 如何应对不同类型的进入门店的客人 200

第七章 大客户销售 203

7.1 什么样的客户是好客户？为什么要找大客户 203

7.2 单位客户成交的突破口在哪里 204

7.3 我们在跟单位客户谈生意时，会跟哪些人打交道 205

7.4 如何争取单位客户中的“关键人”的支持 207

7.5 如何与竞争对手争夺客户 208

7.6 客户很满意目前合作的旅行社，怎么办 210

7.7 和其他旅行社的产品比较后再说，怎么办 212

第八章 同业销售 214

8.1 什么是旅行社同业销售 214

8.2 同业销售的日常工作流程是什么 215

8.3 同业销售采取的主要销售方式是什么 216

8.4 开发新的同业市场时，要做好哪些准备 217

8.5 初次拜访组团社前要搜集哪些信息 218

8.6 通过哪些渠道找组团社 219

8.7 组团社和批发商的关系是什么 220

8.8 找什么样的组团社做代理商 221

8.9 当客户异议批发商产品价格太高时，怎么办 222

8.10 当客户异议批发商的政策不够灵活时，怎么办 223

8.11 客户要求“独家经销或者总代理”时，怎么办 225

8.12 当客户要账期时，怎么办 226

8.13 当客户异议“已与某批发商订了合同，等合同到期了再说吧”时，怎么办 227

8.14 当客户异议“××旅行社以前也卖你们的产品，做得并不成功呀” 228

8.15 收款的技巧有哪些 229

8.16 如何帮助组团社开发市场 231

8.17 如何处理与大客户和小客户的关系 232

第九章 自我管理 234

9.1 坚持写销售日志的重要性 234

9.2 如何克服拜访恐惧症 235

9.3 如何合理规划拜访路线 237

9.4 如何与内部客户打交道 239

9.5 如何实现高效的时间管理 240

9.6 定期总结的要点有哪些 242

9.7 拜访时候的礼仪 242

9.8 进出电梯时的礼仪 243

9.9 握手的礼仪 245

9.10 名片礼仪 245

9.11 说话礼仪 247

9.12 行为举止礼仪 248

9.13 餐桌礼仪 250

9.14 男性旅游顾问的衣着规范及仪表 252

9.15 女性旅游顾问的衣着规范及仪表 253

附录1 中华人民共和国旅游法（节选） 254

附录2 团队出境旅游合同（示范文本） 274

参考答案 297

参考文献 305

后记 306