旅行社运营与管理PDF电子书下载

模块一 旅行社概述 2

项目一 旅行社的产生与发展 2

一、旅行社业的产生与发展简述 2

二、旅行社业的发展 5

三、旅行社在旅游业中的地位与作用 9

项目二 旅行社的性质与职能 11

一、旅行社概述 12

二、旅行社的职能 13

项目三 旅行社的基本业务和类型 15

一、旅行社的基本业务 16

二、中国旅行社具体经营的业务 17

三、旅行社的分类 17

复习思考题 20

实训题 21

推荐的学习参考书目 21

模块二 旅行社的设立 24

项目一 旅行社的设立条件 24

一、影响旅行社设立的外部和内部因素 26

二、中国关于旅行社设立的法律规定 28

项目二 旅行社设立的基本程序 30

一、申请营业许可 31

二、办理注册登记 33

三、办理税务登记 33

四、设立分支机构 33

项目三 旅行社的组织设计与组织管理 35

一、旅行社组织设计的原则 35

二、影响旅行社组织设计的因素 36

三、旅行社的组织机构设计 38

四、旅行社的组织管理 40

项目四 旅行社的行业管理 42

一、旅行社的行业特点 43

二、旅行社行业从业人员素质要求 44

三、旅行社的行业组织 46

复习思考题 48

推荐的学习参考书目 48

模块三 旅行社的产品开发 50

项目一 旅行社产品的概念与特性 50

一、旅行社产品的概念 51

二、旅行社产品的特性 52

三、旅行社产品的形态 53

四、旅行社产品的生命周期 54

项目二 影响旅行社产品开发的因素 57

一、影响旅行社产品开发的外部因素 58

二、影响旅行社产品开发的内部因素 59

项目三 旅行社产品设计的基本原则 60

一、市场原则 61

二、经济原则 62

三、旅游点结构合理原则 62

四、交通安排合理原则 63

五、服务设施确有保障原则 63

六、内容丰富多彩原则 63

项目四 旅行社产品设计开发的流程 64

一、市场调研 65

二、现有产品的筛选 66

三、新产品方案的拟订与选择 68

四、新产品的研制与试销 70

五、投放市场的商业化阶段 71

六、检查与评价 71

项目五 旅游线路的设计 72

一、旅游线路的类型 73

二、旅游线路设计的程序 74

三、旅游线路设计案例展示 75

复习思考题 76

技能练习 76

推荐的学习参考书目和网站 76

模块四 旅行社的营销管理 78

项目一 旅行社市场营销概述 78

一、旅行社的营销组合 79

二、旅行社目标市场营销 80

项目二 旅行社产品的价格策略 85

一、影响旅行社产品价格的因素 86

二、旅行社产品的定价依据 87

三、旅行社产品的定价方法与价格策略 88

项目三 旅行社产品的销售渠道 93

一、旅行社产品销售渠道概述 94

二、旅行社产品销售渠道策略 95

三、旅游中间商的选择与管理 96

项目四 旅行社产品的促销方法 99

一、旅行社促销的概念 100

二、旅行社促销策略的制定 100

三、旅行社的促销要素组合 100

项目五 旅行社产品品牌化 103

一、品牌的基本概念 104

二、旅行社品牌化的作用 105

三、旅行社品牌建设策略 105

复习思考题 107

操作性练习 107

推荐的学习参考书目 107

模块五 旅行社的计调管理 110

项目一 旅行社计调业务的特点与要求 110

一、旅行社计调业务的发展过程 111

二、旅行社计调业务 112

三、旅行社计调业务的特点 113

四、旅行社计调的角色及作用 114

五、旅游计调师岗位的两大核心 116

六、旅行社计调工作的职能特点 116

七、计调人员的岗位职能 118

八、计调人员的素质要求 119

九、计调人员的职业意识 121

项目二 旅行社计调工作的内容与操作程序 123

一、旅行社计调工作的内容 125

二、计调部的工作流程 128

三、与旅行社相关部门的沟通 131

项目三 计调采购业务 133

一、旅游服务采购网络的建立 134

二、计调采购业务的原则 141

三、服务采购的管理 141

复习思考题 145

实训练习 145

模块六 旅行社接待业务的管理 148

项目一 团体旅游接待服务的管理 148

一、旅行社接待业务的性质和特点 149

二、团体旅游和团体旅游接待的含义 150

三、团体旅游接待业务的共性 150

四、团体旅游接待的个性 151

五、团体旅游接待的原则 153

项目二 散客旅游接待服务的管理 158

一、散客旅游接待业务的特点 159

二、散客旅游接待业务的类型 160

三、散客旅游人员接待业务的管理 162

项目三 大型和特种旅游团接待服务管理 164

一、大型旅游团接待服务的特点与操作 165

二、特种旅游团接待服务的特点与操作 167

项目四 旅行社门市接待业务与管理 170

一、门市部业务人员的选用 171

二、门市接待服务的流程 172

项目五 旅行社产品的售后服务 175

一、旅行社产品售后服务的内涵和作用 175

二、旅行社产品的售后服务的方式 175

复习思考题 176

实训题 176

模块七 旅行社财务管理 178

项目一 旅行社的财务管理工作 178

一、旅行社财务管理的概述 179

二、旅行社财务管理的目标 180

三、旅行社财务管理的方法 181

项目二 旅行社会计核算的内容与方法 183

一、旅行社业务核算 184

二、旅行社业务结算 186

项目三 旅行社的成本费用管理 190

一、旅行社成本费用的构成 191

二、旅行社成本费用管理 192

项目四 旅行社的收入管理与利润管理 197

一、旅行社收入管理 198

二、旅行社利润管理 199

项目五 旅行社的资产管理 201

一、旅行社流动资产的管理 202

二、旅行社固定资产的管理 207

项目六 旅行社财务报表与财务分析 209

一、旅行社财务报表 209

二、旅行社财务分析 215

复习思考题 216

实训练习 216

模块八 旅行社内部职能管理 220

项目一 旅行社的人力资源管理 220

一、旅行社员工的选聘 221

二、旅行社员工的培训 223

三、旅行社的工资制度 224

四、旅行社企业文化建设 227

项目二 旅行社服务质量管理 232

一、旅行社服务质量管理概述 232

二、旅行社服务质量的评估 234

三、旅行社服务质量的控制与改进 236

项目三 旅游者投诉的管理 239

一、旅游投诉产生的原因 240

二、旅游投诉的处理 240

项目四 旅游服务中的安全管理 242

一、旅游安全管理的内容 242

二、导游带团过程中主要安全事故的处理 243

三、旅行社责任保险 245

项目五 旅行社经营风险的管理 248

一、旅行社经营风险的类型 248

二、旅行社经营风险的识别 249

三、旅行社避免风险的主要措施 249

复习思考题 251

模块九 旅行社行业的发展趋势 254

项目一 旅行社未来的发展趋势 254

一、知识经济在旅行社发展中的作用日益增长 255

二、集团化趋势 255

三、专业化趋势 255

四、网络化趋势 256

五、品牌化趋势 256

六、旅行社行业的虚拟经营趋势 256

项目二 旅行社业的信息化管理 259

一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 259

二、利用信息技术加强旅行社的经营管理 262

三、旅游电子商务与旅行社的发展 266

复习思考题 270

实训题 271