顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1选题背景及研究问题的提出 1

1.2研究的意义 10

1.3研究方法和技术路线 12

1.4论文的结构 13

第2章 文献回顾与述评 15

2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足 15

2.2一线服务员工努力（意向）影响因素的文献回顾 19

2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾 26

2.4小结 37

第3章 研究假说和理论模型的建立 39

3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型 39

3.2针对顾客角色外行为的整合模型 64

第4章 研究设计 72

4.1样本与数据收集 72

4.2分析方法 77

4.3量表的开发 77

4.4量表的前测和再测信度检验 79

4.5正式测量量表的信度和效度检验 82

4.6测量模型分析 85

第5章 假说检验 114

5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验 114

5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验 120

第6章 研究贡献、局限与展望 126

6.1主要研究结论 126

6.2理论贡献 128

6.3实践意义 130

6.4研究局限与展望 133

致谢 135

参考文献 136

附录 本研究的调查问卷 173

附录1服务员工版问卷 173

附录2学生版问卷 177

附录3患者版问卷 179

附录4美发师版问卷 180

攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 183