第1章 绪论 1
1.1选题背景及研究问题的提出 1
1.2研究的意义 10
1.3研究方法和技术路线 12
1.4论文的结构 13
第2章 文献回顾与述评 15
2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足 15
2.2一线服务员工努力（意向）影响因素的文献回顾 19
2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾 26
2.4小结 37
第3章 研究假说和理论模型的建立 39
3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型 39
3.2针对顾客角色外行为的整合模型 64
第4章 研究设计 72
4.1样本与数据收集 72
4.2分析方法 77
4.3量表的开发 77
4.4量表的前测和再测信度检验 79
4.5正式测量量表的信度和效度检验 82
4.6测量模型分析 85
第5章 假说检验 114
5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验 114
5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验 120
第6章 研究贡献、局限与展望 126
6.1主要研究结论 126
6.2理论贡献 128
6.3实践意义 130
6.4研究局限与展望 133
致谢 135
参考文献 136
附录 本研究的调查问卷 173
附录1服务员工版问卷 173
附录2学生版问卷 177
附录3患者版问卷 179
附录4美发师版问卷 180
攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 183