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第一章 绩效管理概述 1

学习目标 1

案例1-1动物选美 1

第一节 绩效的基本概念 2

一、绩效的定义 2

案例1-2绩效考核既要结果也要过程 4

二、绩效的特征 5

三、绩效的影响因素 6

四、绩效的维度 8

第二节 绩效管理的意义 11

一、绩效管理在人力资源管理中的作用 11

知识链接1-1有效的绩效管理的特征 13

二、绩效管理与人力资源管理中其他职能的关系 14

案例1-3华为：绩效管理的颠覆性方法论 17

三、绩效管理的具体贡献 19

知识链接1-2未来的绩效管理不仅仅是HR的事 22

第三节 绩效管理的过程 25

一、绩效计划 25

案例1-4 发现金融服务公司的绩效计划 26

二、绩效实施 26

知识链接1-3想提升绩效？还不赶紧有效地给予员工反馈 27

三、绩效考核 29

四、绩效反馈与结果运用 30

知识链接1-4绩效管理的系统思考 31

第四节 绩效管理的职责分工 33

案例1-5老鼠偷油 33

一、高层管理人员在绩效管理中的角色与职责分工 33

二、人力资源部在绩效管理中的角色与职责分工 34

三、直线经理在绩效管理中的角色与职责分工 34

知识链接1-5明确绩效管理主体的核心角色扮演 35

四、员工在绩效管理中的角色与职责分工 38

案例1-6优秀绩效管理体制：让员工自我管理 38

本章小结 39

思考题 40

案例1-7 W公司的绩效管理制度 40

团队互动演练 41

第二章 绩效计划 44

学习目标 44

知识链接2-1绩效管理的基础 44

第一节 绩效计划的准备 45

一、战略规划 45

知识链接2-2推行绩效管理，不要只是做绩效体系的构建者 51

二、职位分析 53

知识链接2-3战略绩效管理的“五定”模型 60

三、绩效计划的具体准备工作 61

第二节 绩效计划的沟通 63

一、营造良好的沟通环境和氛围 63

二、明确沟通的原则 63

三、设计沟通的过程 64

案例2-1有效的绩效沟通 64

四、形成沟通的结果 66

知识链接2-4绩效沟通在绩效管理中的体现 66

第三节绩效计划的制定 68

一、绩效标准的制定 68

知识链接2-5绩效考核标准制定六大要点 74

二、绩效目标的制定 75

案例2-2故事中的目标管理：石匠的故事 79

案例2-3绩效目标过于刚性 81

三、绩效契约的形成 83

四、绩效计划的审核与确认 85

本章小结 85

思考题 86

案例2-4尴尬的绩效管理方案 87

团队互动演练 89

第三章 绩效实施 92

学习目标 92

案例3-1小张的辞职信 92

第一节 绩效沟通 93

一、绩效沟通的目的 93

二、绩效沟通的内容 94

知识链接3-1绩效沟通环节HR该做些什么 95

三、绩效沟通的原则 97

四、绩效沟通的形式 99

案例3-2月报为什么交不上来 99

案例3-3惠普的敞开式办公 102

五、绩效沟通的技巧 103

知识链接3-2积极倾听的八点建议 105

第二节 绩效信息收集 109

一、绩效信息收集的意义 109

二、绩效信息收集的内容 110

案例3-4关健事件举例 111

三、绩效信息收集的来源 113

四、绩效信息收集的方法 116

案例3-5奥蒂斯电梯公司的绩效管理系统 117

五、绩效信息收集的注意事项 118

第三节 绩效辅导 119

一、绩效辅导的作用 119

知识链接3-3管理中的皮格马利翁效应 120

二、绩效辅导的指导原则 121

三、绩效辅导的风格 121

随堂小测验 你的辅导风格是怎样的 126

四、绩效辅导的时机 128

知识链接3-4绩效辅导中处理分歧的小窍门 129

五、绩效辅导的程序 130

本章小结 131

思考题 132

案例3-6罗伯特·伊顿是个好教练吗 132

团队互动演练 134

第四章 绩效考核体系的设计 136

学习目标 136

案例4-1天宏公司的绩效管理 136

第一节 绩效考核指标体系 138

一、绩效指标的选择 138

案例4-2 Lenovo绩效考核的指标——PQ 140

知识链接4-1绩效管理，别忽视定性指标的作用 141

知识链接4-2 HR该如何管控各部门绩效指标及目标值的合理性 143

二、绩效标准的确定 148

三、指标的权重设计 151

案例4-3江苏良宇实业集团绩效考核指标设计 154

第二节 绩效考核方法 156

案例4-4老张的“近忧”与“远虑” 156

一、绩效考核方法的分类 157

案例4-5胜利油田：注重进步的绩效考核管理 159

二、绩效考核方法选择的影响因素 162

第三节 绩效考核主体 165

一、绩效考核主体的选择 165

案例4-6 360度评估：如何将时间从1个月缩减成1周 168

二、绩效考核主体的常见误差 170

三、绩效考核主体的培训 173

第四节 绩效考核周期 176

一、绩效考核时机的选择 176

二、绩效考核周期的影响因素 176

本章小结 179

思考题 180

案例4-7这个绩效考核太温情吗 181

团队互动演练 183

第五章 非系统的绩效考核技术 185

学习目标 185

案例5-1绩效考核要如何跟上时代 185

第一节 以业绩报告为基础进行绩效考核 188

一、报告法（自评） 188

二、业绩评定表法（他评） 189

第二节 以员工比较系统为基础进行绩效考核 191

一、简单排序法 191

二、交替排序法 191

三、配对比较法 192

四、强制分布法 193

第三节 针对员工行为及个性特征进行绩效评估 195

一、因素评价法 195

二、图解式评估法 196

三、行为锚定等级评定量表法 200

四、行为观察量表法 203

五、混合标准量表法 206

六、综合尺度量表法 212

七、行为对照表法 213

第四节 以特殊事件为基础进行绩效评估 214

一、关键事件法 214

二、不良事故评估法 216

第五节360度考核法 218

一、360度考核法的概念 218

二、360度考核法的特点 218

三、如何实施360度考核法 219

四、360度考核法的优点和缺点 224

案例5-2 360度考核法缘何遇到阻力 226

第六节 其他绩效考核方法 227

一、个人绩效合约考核法 227

二、日清日结法 229

三、工作标准法 230

四、对照法 230

案例5-3通用（中国）公司的绩效考核 231

五、AFP方法 232

本章小结 232

思考题 233

案例5-4摩托罗拉的成绩报告表 233

知识链接 管理人员能力素质360度评估问卷 237

团队互动演练 241

第六章 基于关键绩效指标的绩效考核 243

学习目标 243

案例6-1关键绩效指标如何制定 243

第一节 关键绩效指标概述 245

一、KPI的起源 245

二、KPI的核心思想 246

第二节 关键绩效指标体系的构建 252

一、确定工作产出 252

二、建立评估指标 258

三、设定考核标准 260

四、审核关键绩效指标 262

第三节 关键绩效指标体系实施过程中的问题 264

一、KPI系统设计原则误区及解决思路 264

二、KPI指标设计缺陷及解决思路 266

三、KPI应用缺陷及解决思路 268

本章小结 269

思考题 269

案例6-2中国移动调整KPI考核办法：从36个细项减少到三个指标 270

知识链接 各主要责任中心KPI指标举例 272

团队互动演练 275

第七章 基于平衡计分卡的绩效考核 277

学习目标 277

案例7-1可口可乐公司的BSC之路 277

第一节 平衡计分卡的诞生和发展 279

一、平衡计分卡的诞生 279

二、平衡计分卡的发展 280

三、平衡计分卡的重要意义 282

第二节 平衡计分卡的基本内容 283

一、平衡计分卡的结构 283

二、平衡计分卡的平衡 285

三、平衡计分卡的特点 288

四、平衡计分卡的内在逻辑及四个维度绩效指标的设计 289

案例7-2平衡计分卡在沃尔沃公司的应用 291

案例7-3 IBM利用信息技术和专业系统改造流程 299

第三节 平衡计分卡的设计程序与应用 302

一、引入平衡计分卡的基本程序 302

二、平衡计分卡的建立步骤 305

三、平衡计分卡绩效指标体系的分解 305

四、实施中需要注意的问题 307

第四节 平衡计分卡与其他考核方法的比较与应用 308

一、平衡计分卡与传统考核方法的比较 308

二、平衡计分卡与关键绩效指标法（KPI）的比较 309

三、利用平衡计分卡将绩效考核与报酬相联系 310

四、平衡计分卡应用实例 311

本章小结 312

思考题 313

案例7-4李总的苦恼 313

知识链接BSC：新管理“神话”的背后 314

团队互动演练 319

第八章 目标管理法（MBO）及其应用 321

学习目标 321

案例8-1联想集团的目标管理 321

第一节 目标管理法概述 322

一、目标管理法的产生 322

二、目标管理的特点 324

三、目标管理的优点 325

第二节 目标管理法的推行步骤 326

一、绩效目标的设定 327

二、制定被评估者达到目标的时间框架 328

三、将实际达到的绩效水平与预先设定的绩效目标相比较 328

四、制定新的绩效目标，以及为达到新的绩效目标而可能采取的新的战略 329

第三节 目标管理法的评价及应用 330

一、对目标管理法的评价 330

二、对以目标管理为基础进行绩效考核的误解 331

案例8-2某服装公司的目标管理缘何失败 332

三、目标管理法与关键绩效指标法的比较 333

本章小结 334

思考题 334

案例8-3惠普公司的目标管理 335

知识链接“目标管理—绩效考核”是先进管理还是洋垃圾 337

团队互动演练 344

第九章 基于标杆管理的考核体系 346

学习目标 346

案例9-1施乐公司的标杆管理 346

第一节 标杆管理的形成与演变 348

一、什么是标杆管理 348

二、标杆管理的产生背景 350

三、标杆管理的发展与现状 351

第二节 标杆管理的作用与分类 354

一、标杆管理的作用 354

二、标杆管理的分类 356

第三节 标杆管理的实施 359

一、标杆管理导入的必要条件 359

二、组织标杆管理的原因和常见的标杆管理领域 360

三、实施标杆管理的核心：如何设计合理的标杆 362

四、以标杆管理为基础设计绩效考核体系 363

五、运用标杆管理设计绩效考核体系的优势 367

第四节 标杆管理的问题及应用 368

一、标杆管理存在的问题 368

二、标杆管理对我国企业的借鉴意义 371

本章小结 373

思考题 374

案例9-2美孚如何立“杆”见影 374

知识链接 标杆管理漫谈：拿来主义 376

团队互动演练 377

第十章 绩效反馈与结果应用 379

学习目标 379

案例10-1小王的困惑 379

第一节 绩效反馈概述 380

一、绩效反馈的意义 380

二、绩效反馈的原则 381

案例10-2做好员工反馈的方法 382

三、绩效反馈的技巧 384

知识链接10-1 BEST模型 387

四、360度反馈体系 387

第二节 绩效面谈 390

案例10-3一次失败的绩效面谈 390

一、绩效面谈的内容 392

二、绩效面谈的准备 392

知识链接10-2四个准备助力绩效面谈成功 396

三、绩效面谈的过程 398

知识链接10-3绩效面谈“10步走” 399

四、绩效面谈的策略 399

五、绩效面谈中的注意事项 400

案例10-4一次成功的绩效面谈 402

第三节 绩效考核结果的应用 404

一、绩效改进 404

案例10-5拉上大厦的窗帘 406

知识链接10-4 HR必须知道的10种绩效改善方法 411

二、绩效奖励计划 412

三、员工职业发展 417

知识链接10-5彼得原理 419

本章小结 422

思考题 423

案例10-6华丰公司的绩效管理改进策略 423

团队互动演练 424

参考文献 427