服务管理 整合的视角 第3版PDF电子书下载
- 电子书积分:14 积分如何计算积分?
- 作 者:(比)保罗·格默尔(PaulGemmel),(比)巴特·范·路易(BartVanLooy)著;陈福军,曹婷译
- 出 版 社:北京:清华大学出版社
- 出版年份:2017
- ISBN:9787302462286
- 页数:446 页
第一部分 服务的定义 1
第1章 服务的本质 2
学习目标 2
导言 2
服务的重要性与日俱增 3
服务的定义 7
服务的特点 9
服务分类的作用 13
结论 17
复习和讨论题 17
建议阅读资料 17
注释及参考文献 18
第2章 服务管理的本质 21
学习目标 21
导言 21
服务管理的本质 22
互动的本质 23
互动与服务管理的本质 24
员工与顾客在服务链中的互动 27
结论 30
复习和讨论题 31
建议阅读资料 31
注释及参考文献 32
第3章 服务理念 34
学习目标 34
导言 34
我们为什么需要服务理念? 36
定义服务理念 38
服务理念的贯彻 39
结论 45
复习和讨论题 45
建议阅读资料 45
注释及参考文献 45
第二部分 服务设计 48
第4章 服务流程设计 50
学习目标 50
导言 50
定义服务流程 51
设计服务流程 56
结论 64
复习和讨论题 66
建议阅读资料 66
注释及参考文献 67
第5章 人力资源设计对服务企业的重要性 71
学习目标 71
导言 71
服务的本质 72
服务业的人力资源管理 74
服务企业中的能力 83
一线员工的角色压力 85
服务接触中的相关角色压力 86
角色压力的定义 86
一线员工的角色压力处理 88
结论 92
复习和讨论题 93
建议阅读资料 93
注释及参考文献 94
第6章 (信息)技术与服务 99
学习目标 99
导言 99
网络时代——我们的立场 100
信息技术发展对服务接触的影响 104
新媒介的行动策略 116
结论 121
复习和讨论题 121
建议阅读资料 122
注释及参考文献 122
第7章 设施管理在设计服务体验中的作用 127
学习目标 127
导言 127
服务设施管理的本质 128
后台与前台 129
选址 132
设计服务场景 137
从设施管理到服务体验设计 142
结论 143
复习和讨论题 144
建议阅读资料 144
注释及参考文献 144
第8章 服务品牌与促销 149
学习目标 149
导言 149
服务品牌 151
服务促销 153
个人和内部传播 156
结论 160
复习和讨论题 160
建议阅读资料 160
注释及参考文献 160
第9章 服务定价 163
学习目标 163
导言 163
为定价决策建立框架 163
定价目标 165
定价策略 166
定价结构 177
定价水平与技巧 180
结论 181
复习和讨论题 182
建议阅读资料 182
注释及参考文献 183
第三部分 服务交付 185
第10章 容量管理 187
学习目标 187
导言 187
容量与容量管理 190
容量计划 194
容量调度 198
需求管理 207
等待的心理及其管理结果 214
结论 220
复习和讨论题 222
技术说明 222
建议阅读资料 222
注释及参考文献 223
第11章 有利于交付的人力资源实践 226
学习目标 226
导言 226
服务企业中的授权角色 228
能力发展 237
合作:整合工作和学习 241
结论 250
复习和讨论题 250
建议阅读资料 250
注释及参考文献 251
第12章 顾客对服务企业的态度和行为 256
学习目标 256
导言 256
顾客忠诚与顾客参与 257
顾客忠诚、参与及企业收益 261
管理顾客忠诚度及顾客参与行为 265
结论 273
复习和讨论题 273
建议阅读资料 273
注释及参考文献 274
第13章 服务企业的绩效考核系统 279
学习目标 279
导言 279
为服务企业设计绩效考核系统 281
实施综合的绩效考核系统 299
结论 306
复习和讨论题 306
技术说明 307
建议阅读资料 307
注释及参考文献 307
第14章 服务保障和服务水平协议 312
学习目标 312
导言 312
服务保障 313
服务水平协议 319
内部服务保障和服务水平协议 323
结论 325
复习和讨论题 327
建议阅读资料 327
注释及参考文献 328
第四部分 服务发展 330
第15章 服务环境中的创新管理 332
学习目标 332
导言 332
创新的盘旋上升过程:价值星系 333
创新组合管理 336
创新组合管理:制造和购买决策 340
从“封闭式”创新到“开放式”创新 342
创新的运营管理 344
服务创新管理 347
结论 349
复习和讨论题 350
建议阅读资料 350
注释及参考文献 351
第16章 开发可持续发展战略 355
学习目标 355
导言 355
战略管理的本质 357
服务战略管理面临的挑战 364
结论 373
复习和讨论题 373
建议阅读资料 373
注释及参考文献 374
第17章 跨国服务管理 376
学习目标 376
导言 376
为什么要国际化? 379
文化和文化差异 380
国际化战略 386
结论 390
复习和讨论题 390
建议阅读资料 390
注释及参考文献 391
第18章 服务化:为什么服务管理与制造环境相关 393
学习目标 393
导言 393
从产品到服务 394
为什么要服务化? 395
从产品向服务转换 397
结论 402
复习和讨论题 402
建议阅读资料 402
注释及参考文献 403
技术说明 405
技术说明1 服务环境中的排队系统分析 406
排队系统及其特性 406
排队理论 409
其他排队系统 411
建议阅读资料 411
注释及参考文献 411
技术说明2 运用模拟工具进行服务设计 412
离散事件模拟 412
超市中服务接触的模拟 416
结论 420
建议阅读资料 421
注释及参考文献 421
技术说明3 如何管理投诉 423
降低投诉门槛 423
快速反应 424
预测 425
实际答复 427
设计投诉处理系统 431
解决根本问题 431
建立以顾客为导向的企业 431
结论 432
建议阅读资料 432
注释及参考文献 432
技术说明4 顾客满意度 434
基准需要 434
要测量谁的满意度? 434
测量谁的绩效? 436
如何收集顾客满意度数据 436
建议阅读资料 441
技术说明5 数据包络分析 442
建议阅读资料 444
注释及参考文献 444
附录 状态概率(P(n)) 445
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《没有男人的公寓》(比)卡琳娜·朗贝尔著 2019
- 《厄特克尔家族》(德)鲁迪格·杨布鲁特著 2018
- 《第一口》(英)比·威尔逊著 2019
- 《圆圆的肥皂泡》陈晓丹,温慧责编;(法)科琳娜·蓓尔特兰德总主编;谢倩雪译者;(比)史蒂文·迪普雷绘画;刘慈欣 2020
- 《小号教练 小号入门基础教程》葛哈德·福莱茵格,哈位尔德·索瓦,弗兰茨·瓦格纳迈耶著 2018
- 《这一生为何而来》(德)伯特·海灵格(BertHellinger),(德)嘉碧丽·谭·荷佛(GabrieletenHoyel)著;黄应东,乐竞文译 2020
- 《国际安徒生奖 弟弟是个麻烦鬼》克里斯蒂娜·涅斯特林格 2016
- 《成功的秘密》伯特·海灵格 2019
- 《乔治 凯南与美国东亚政策》(美)保罗·希尔(Paul J. Heer)著 2020
- 《成功与生命》〔德〕伯特·海灵格(BertHellinger) 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019