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第1章 饭店概述 1

1.1 饭店的定义、功能、特点和作用 2

1.1.1 饭店的定义 2

1.1.2 饭店的功能 4

1.1.3 饭店的特点 5

1.1.4 饭店的作用 6

1.2 饭店的类型和等级 6

1.2.1 饭店的类型 7

1.2.2 饭店的等级 8

1.3 饭店的发展史 11

1.3.1 世界饭店发展史 11

1.3.2 我国饭店发展史 14

1.4 我国饭店业的现状与展望 16

1.4.1 我国饭店业的现状 16

1.4.2 我国饭店业目前存在的问题 17

1.4.3 我国饭店业的展望 18

本章小结 20

练习与思考 21

第2章 饭店管理理论概述 24

2.1 饭店管理综述 25

2.1.1 饭店管理的概念 25

2.1.2 饭店管理的重要内容 26

2.2 饭店管理的基础理论 27

2.3 饭店管理的职能总论 31

2.3.1 计划职能 31

2.3.2 组织职能 31

2.3.3 领导职能 32

2.3.4 控制职能 32

2.3.5 协调职能 33

本章小结 33

练习与思考 34

第3章 饭店组织与管理 36

3.1 饭店组织与管理概述 37

3.1.1 饭店组织与管理的含义 37

3.1.2 饭店组织架构设计原则 38

3.2 饭店组织架构的类型 40

3.2.1 饭店组织架构的概念及特征 40

3.2.2 饭店组织管理架构的层级 41

3.2.3 饭店组织架构的类型 42

3.2.4 我国现代饭店组织结构的变化趋势与组织设计 44

3.3 饭店组织管理制度浅述 47

3.3.1 饭店制度的概念及特点 47

3.3.2 饭店制度的类型 48

3.3.3 饭店制度浅述 49

3.3.4 饭店制度制定的相关要求 51

本章小结 52

练习与思考 53

第4章 饭店的企业文化管理 56

4.1 饭店企业文化管理概述 58

4.1.1 企业文化的起源及概念 58

4.1.2 饭店企业文化的概念和特点 59

4.1.3 饭店企业文化的内容和表现 60

4.1.4 饭店企业文化的六大作用 61

4.2 饭店企业文化建设 62

4.2.1 饭店企业文化建设的原则 62

4.2.2 饭店企业文化建设的主要内容 64

4.2.3 饭店企业文化建设的主要类型 65

4.2.4 饭店企业文化建设的途径 68

本章小结 70

练习与思考 71

第5章 饭店的人力资源管理 73

5.1 饭店人力资源管理概述 75

5.1.1 饭店人力资源的概念和特点 75

5.1.2 饭店人力资源管理的概念、特点及目标 78

5.2 饭店人力资源管理的内容 79

5.2.1 人力资源计划的制订 80

5.2.2 招聘和录用新员工 82

5.2.3 组织员工培训 84

5.2.4 绩效考评体系的建立 87

5.2.5 工资和福利的发放 90

5.2.6 员工激励机制的建立 92

5.2.7 完善饭店人力资源管理的举措 96

本章小结 97

练习与思考 98

第6章 饭店的服务质量管理 101

6.1 饭店服务质量管理概述 102

6.1.1 饭店服务质量的概念 103

6.1.2 饭店服务质量内容 103

6.1.3 饭店服务质量的特点 107

6.1.4 饭店服务质量等级通用标准 108

6.1.5 饭店服务质量的提升 111

6.2 饭店服务质量管理方法和体系 112

6.2.1 饭店服务质量管理方法 112

6.2.2 饭店服务质量管理体系 115

本章小结 119

练习与思考 120

第7章 饭店的营销管理 123

7.1 饭店营销概述 125

7.1.1 饭店营销的概念 125

7.1.2 饭店营销的特点 126

7.2 饭店营销方法、类型和策略 127

7.2.1 饭店营销的方法 127

7.2.2 饭店营销的类型 131

7.2.3 饭店的营销策略 134

7.2.4 客户沟通技巧 137

7.3 饭店营销的环节分析 142

7.3.1 市场调研 142

7.3.2 市场细分 143

7.3.3 目标市场选择 144

7.3.4 市场定位 144

本章小结 146

练习与思考 147

第8章 饭店的业务管理 149

8.1 前厅管理 150

8.1.1 前厅部的地位和作用 150

8.1.2 前厅部组织结构的设置 152

8.1.3 前厅部组织结构图 152

8.1.4 前厅部的工作职责 153

8.1.5 前厅部业务管理 155

8.2 客房管理 161

8.2.1 客房部的地位、管理特点与客房类型 161

8.2.2 客房部组织结构的设置 164

8.2.3 客房部组织结构图 165

8.2.4 客房部的工作职责 165

8.2.5 客房对客服务管理 167

8.2.6 客房清洁卫生服务管理 168

8.2.7 公共区域的卫生管理 170

8.2.8 客房设备用品管理 171

8.3 餐饮管理 173

8.3.1 饭店餐饮部的作用、特点与餐厅构成 173

8.3.2 餐饮部组织结构的设置 176

8.3.3 餐饮部的工作职责 178

8.3.4 餐饮部业务管理 179

8.3.5 厨房业务管理 185

8.4 康乐部业务管理 189

8.4.1 饭店康乐项目设置管理 189

8.4.2 饭店康乐服务质量管理 191

8.4.3 饭店康乐项目服务的程序及标准管理 193

8.4.4 饭店康乐部设备管理 199

本章小结 200

练习与思考 201

第9章 饭店设备设施管理 204

9.1 饭店设备设施管理概述 205

9.1.1 饭店设备设施管理的概念和意义 206

9.1.2 饭店设备设施管理的任务 207

9.1.3 饭店设备设施管理的内容 208

9.2 饭店设备设施分类 209

9.2.1 供配电系统 209

9.2.2 空调制冷系统 210

9.2.3 锅炉供热系统 211

9.2.4 给排水系统 211

9.2.5 消防报警系统 212

9.2.6 电梯设备系统 214

9.2.7 厨房设备系统 215

9.2.8 音像系统 216

9.2.9 通信和网络系统 216

9.2.10 健身娱乐设备系统 217

本章小结 218

练习与思考 219

第10章 饭店安全管理 221

10.1 饭店安全管理概述 222

10.1.1 饭店安全管理概念 222

10.1.2 饭店安全管理特征 224

10.1.3 饭店安全管理内容 225

10.2 饭店安全管理的措施与方法 225

10.2.1 饭店保安的日常工作 226

10.2.2 饭店安保系统 228

10.2.3 意外突发事故处理 230

本章小结 232

练习与思考 232

第11章 饭店财务管理 235

11.1 饭店财务管理概述 236

11.1.1 饭店财务管理概念及特点 236

11.1.2 饭店财务管理内容与财务关系 238

11.2 饭店财务管理目标和方法 241

11.2.1 饭店财务管理目标 241

11.2.2 饭店财务管理方法 242

11.2.3 对财务管理目标主要观点的评价 244

11.2.4 影响财务管理目标的各种利益相关者 246

11.3 饭店财务管理组织及职能 247

11.3.1 饭店财务管理组织 247

11.3.2 饭店财务管理职能 252

11.4 饭店财务管理的环境 253

11.4.1 财务管理环境概述 253

11.4.2 经济环境 254

11.4.3 法律环境 255

11.4.4 金融市场环境 256

本章小结 258

练习与思考 258

附录 261

参考文献 271

后记 272