客户服务培训游戏 修订本PDF电子书下载

第1章 这就是你——培养一种以客户为中心的态度 1

客服意味着…… 3

可以完成的使命 9

资产和机会 13

给自己写封信 23

最美好和最糟糕的经历 29

第2章 说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧 31

行话城市 33

丢掉怪癖 39

声音猜谜游戏 43

在录音室里 47

让我告诉你我能做什么 53

第3章 建立联系——针对电话沟通的培训游戏 59

说服别人 61

呼出电话 65

模拟剧场 73

穿网球鞋的外星人 79

你还在吗 85

第4章 看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通 89

让我逐一细数 91

第一印象 97

你看起来棒极了 99

变脸 103

成功的5大支柱 107

第5章 成就美好的一天——与客户建立和谐的关系 115

潜藏的和谐关系 117

我同情你的遭遇 121

强调积极的方面 129

天气怎么样 137

这就是和谐 139

第6章 停下来，看一看，听一听——关注客户需求 145

业余建筑师 147

注意听 155

倾听障碍 161

传话 167

您说什么 175

第7章 一切皆有可能——创造性地定制你的服务 179

如果我能做任何事情 181

服务辩论 191

客服规则 195

我要做我自己 197

提供个性化的服务 203

第8章 当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户 205

权利清单 207

服务并不总是意味着道歉 209

问题树 215

下楼 217

压力消除卡片 221

第9章 等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧 223

还有别的吗 225

不仅仅是水果 227

产品搭档 231

顺便说一下 237

除了汉堡，您是否还想要一些薯条 245

第10章 那我们呢——改善内部客服 253

你是我的客户 255

迎难而上 261

快乐顾问 267

客服技巧卡片 269

语音邮件 273