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第一章 品牌危机管理研究的理论渊源与研究现状 1

1.1 中国古代危机管理思想与国外危机管理理论的渊源 1

1.2 企业危机管理的发展 1

1.3 企业危机管理的三个基本学派 2

1.3.1 企业危机管理的技术学派 2

1.3.2 企业危机管理的过程学派 2

1.3.3 企业危机管理的职能学派 3

1.4 品牌危机管理理论研究综述 4

1.4.1 国外品牌危机管理理论研究综述 4

1.4.2 国内品牌危机管理理论研究综述 5

1.5 本章总结 9

第二章 品牌危机与品牌危机管理内涵 10

2.1 品牌危机、品牌危机管理相关概念辨析 10

2.1.1 危机概念以及危机与突发事件、灾难关系辨析 10

2.1.2 企业危机概念 11

2.1.3 企业危机管理概念 11

2.1.4 品牌概念 12

2.1.5 品牌安全与品牌危机概念及其关系辨析 13

2.1.6 企业危机与品牌危机关系辨析 14

2.1.7 品牌危机管理概念 14

2.1.8 企业危机管理与品牌危机管理关系辨析 15

2.2 品牌危机的分类 15

2.2.1 急性品牌危机 15

2.2.2 慢性品牌危机 15

2.3 品牌危机对企业与品牌的危害与特殊意义 16

2.3.1 品牌危机对企业与品牌的危害 16

2.3.2 品牌危机对企业与品牌的特殊意义 16

2.4 本章总结 18

第三章 品牌危机管理研究的理论基础分析 19

3.1 企业危机管理与品牌危机管理的经济学理论基础 19

3.1.1 企业危机管理与品牌危机管理的马克思主义经济学理论基础 19

3.1.2 企业危机管理与品牌危机管理的西方经济学基础 20

3.1.3 企业危机管理与品牌危机管理的中国社会主义经济理论基础 20

3.2 企业危机管理相关理论 21

3.2.1 企业危机管理的系统论 21

3.2.2 企业危机管理的结构论 22

3.2.3 企业危机管理的生命周期论 22

3.2.4 企业危机管理的扩散论 22

3.2.5 危机管理的危机变化结构论 23

3.2.6 基于核心能力的企业危机管理理论 23

3.2.7 基于可持续发展的企业危机管理理论 24

3.2.8 企业危机预警理论 24

3.3 品牌战略理论 25

3.3.1 品牌资产的内涵 25

3.3.2 品牌资产的两重性 25

3.3.3 品牌管理理论 26

3.4 本章总结 27

第四章 品牌危机形成机理分析 28

4.1 品牌危机产生机理的内外因模式 28

4.1.1 品牌危机产生机理的内外因模式简介 28

4.1.2 基于内外因模式的品牌危机产生机理分析 28

4.1.3 基于内外因素模式的企业品牌危机产生机理对企业品牌危机管理的启示 29

4.2 品牌危机产生机理的危机因子综合模式 31

4.2.1 品牌危机产生机理的危机因子综合模式简介 31

4.2.2 基于危机因子综合模式的企业品牌危机产生机理分析 33

4.2.3 基于危机因子综合模式的品牌危机产生机理对品牌危机管理的启示 35

4.3 本章总结 36

第五章 品牌危机的事前管理 37

5.1 提升品牌竞争力与品牌危机抗体培育 37

5.1.1 品牌竞争力的内涵 37

5.1.2 改善企业管理、品牌管理，提升品牌竞争力 38

5.1.3 进行资本运营，提升品牌竞争力 38

5.1.4 进行技术创新，提升品牌竞争力 38

5.2 品牌伦理建设与品牌危机抗体培育 39

5.2.1 良好的品牌伦理是品牌危机的抗体 39

5.2.2 品牌伦理建设的内容 39

5.2.3 品牌伦理建设的策略 41

5.3 品牌危机管理计划 44

5.3.1 品牌危机管理的组织设计、团队建设与制度安排 44

5.3.2 品牌危机意识培训 45

5.3.3 品牌危机消防演练 45

5.4 品牌危机预警管理 46

5.4.1 品牌危机预警管理模型 46

5.4.2 品牌危机预警评价指标体系 48

5.4.3 基于层次分析法的品牌危机模糊综合评价 48

5.4.4 校正对策制定与执行 52

5.5 本章总结 53

5.6 链接：品牌危机案例 53

5.6.1 家乐福遭遇网络抵制导致连锁拒购危机管理案例 53

5.6.2 美的“紫砂门”危机管理案例 58

5.6.3 双汇“瘦肉精”危机管理案例 62

5.6.4 光纤被挖断事故中的支付宝危机管理案例 65

第六章 品牌危机的应急处理对策 70

6.1 组织决策与应急机制安排 70

6.2 品牌利益关系人理论与品牌危机应急处理 71

6.2.1 品牌关系、品牌生态与企业利益相关者理论 71

6.2.2 品牌危机处理的品牌利益关系人理论 71

6.3 基于品牌利益关系人理论的品牌危机应急处理对策 72

6.3.1 迅速安抚受害者 74

6.3.2 主动与媒体沟通，引导社会舆论 76

6.3.3 争取政府部门及相关权威部门的支持 77

6.3.4 真诚沟通，同舟共济 78

6.3.5 适当承诺，争取品牌利益关系人的支持 78

6.4 品牌危机中的机会捕捉与利用 79

6.4.1 借品牌危机来整改和完善企业管理与品牌管理 79

6.4.2 寻求产品的改进与新产品研发的契机 79

6.4.3 借品牌危机来树立品牌负责任的正面形象 79

6.5 综合案例：创维董事局主席黄宏生涉嫌盗取公司资金被抓事件 81

6.6 本章总结 82

6.7 链接：品牌危机管理案例 82

6.7.1 三鹿奶粉含三聚氰胺危机管理案例 82

6.7.2 丰田召回门危机管理案例 87

6.7.3 加多宝王老吉商标之争危机管理案例 92

6.7.4 恒天然肉毒杆菌风波危机管理案例 96

第七章 品牌危机后的管理完善 101

7.1 品牌危机的总结与品牌管理调整 101

7.1.1 反思原因、总结教训 101

7.1.2 答谢各品牌利益关系人的支持，履行企业承诺 102

7.1.3 企业基础管理、品牌管理调整与优化 102

7.2 强化品牌传播管理，恢复与提升品牌资产 102

7.2.1 品牌资产的内涵 103

7.2.2 品牌传播的内涵及品牌传播途径 104

7.2.3 品牌传播对品牌资产的影响 104

7.2.4 明确品牌传播的目标 105

7.2.5 品牌危机后的品牌传播策略 105

7.2.6 中美史克康泰克PPA品牌危机事件后的品牌传播案例 111

7.3 强化顾客关系管理，促进品牌资产提升 112

7.3.1 顾客关系管理对提高顾客满意度的意义 113

7.3.2 顾客满意度对提升品牌资产的意义 113

7.3.3 强化顾客关系管理，提高品牌的顾客满意度 113

7.4 本章总结 116

7.5 链接：品牌危机管理案例 116

7.5.1 马航客机失联事件危机管理案例 116

7.5.2 滴滴出行与印度牙医LOGO撞车危机管理案例 120

第八章 中国公司与跨国公司的品牌危机管理比较及其启示 125

8.1 中国公司与跨国公司品牌同样面临品牌危机，而结果迥异的原因 125

8.1.1 品牌危机管理意识与能力不同 125

8.1.2 品牌管理能力不同 126

8.2 中外企业品牌危机管理比较对中国企业品牌危机管理的启示 127

8.2.1 提高品牌危机意识 127

8.2.2 改善品牌危机管理能力 127

8.2.3 系统改善品牌管理能力 127

8.3 链接：品牌危机管理案例 127

8.3.1 分众传媒深陷短信门危机管理案例 127

8.3.2 五粮液涉嫌违反证券法规危机管理案例 131

8.3.3 农夫山泉“标准门”风波危机管理案例 135

第九章 跨国公司在华品牌危机和中国企业自主品牌国际化经营的启示 140

9.1 跨国公司在华频频发生品牌危机的原因 140

9.1.1 中国市场不成熟，竞争博奕下的产品双重标准 140

9.1.2 中国法律不完善，市场监管体系的缺失 141

9.1.3 中国消费者期望与名牌逆效应 141

9.1.4 文化差异使部分跨国公司品牌管理与危机处理不当 142

9.1.5 中国媒体的市场化与成熟 142

9.2 跨国公司在华品牌危机对中国企业自主品牌国际化的启示 143

9.2.1 重视品牌的本土化经营 143

9.2.2 重视产品品质管理，确保符合所在国与地区的法律规范，确保产品质量方面的危机隐患 144

9.3 链接：跨国公司品牌危机案例 145

9.3.1 刘翔退赛危机管理案例 145

9.3.2 肯德基“秒杀门”危机管理案例 150

9.3.3 麦当劳过期食品风波危机管理案例 154

9.3.4 苹果手机涉嫌歧视中国消费者危机管理案例 158

9.3.5 一汽—大众奥迪被泡72小时危机管理案例 162

第十章 品牌危机事件回顾 167

10.1 2008年中国市场主要品牌危机事件回顾 167

10.2 2009年中国市场主要品牌危机事件回顾 182

10.3 2010年中国市场主要品牌危机事件回顾 200

10.4 2011年中国市场主要品牌危机事件回顾 213

10.5 2012年中国市场主要品牌危机事件回顾 224

10.6 2013年中国市场主要品牌危机事件回顾 233

10.7 2014年中国市场主要品牌危机事件回顾 240

10.8 2015年中国市场主要品牌危机事件回顾 249

参考文献 261