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订单处理与客户服务指南  规划、组织、实现的原理及战略与服务运营
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订单处理与客户服务指南 规划、组织、实现的原理及战略与服务运营PDF电子书下载

经济

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  • 作 者:(美)斯坦利·E.福西特(Stanley E.Fawcett)著;田江译
  • 出 版 社:北京:电子工业出版社
  • 出版年份:2017
  • ISBN:9787121315640
  • 页数:184 页
图书介绍:本书由美国供应链管理协会的两位专家合作而成。本书介绍了从订单处理与客户服务的整个运作过程,包括计划、组织、控制和协调,读者可以从中很深地理解这些关键流程,而这些流程能否做好,是任何一个企业获得顾客和扩展影响力的核心竞争力。主要包括:订单处理和客户服务的基本概念和在供应链管理中的角色;订单处理和客户服务的关键因素和过程;确定有效、高效、持续的订单管理和客户服务流程的原则和战略;管理订单处理和客户服务流程的关键技术;做好两项工作的挑战和需求;做好两项工作的公司的真实案例。
《订单处理与客户服务指南 规划、组织、实现的原理及战略与服务运营》目录

第一章 满足客户需求:服务系统设计的本质 1

开篇案例:高服务海绵 1

满足客户的真实需求 3

现今的双重客户挑战 3

创造客户价值 7

成本 8

质量 9

交付 10

响应 11

创新 11

总订单绩效——一种协同方法 12

提升客户满意度 15

客户服务战略 16

客户满意战略 17

客户至上战略 20

服务系统设计 21

接触点 21

统筹 22

价值缺口 23

忠诚度和竞争优势 25

结论 27

附注 28

第二章 执行订单:现代订单周期管理的本质 33

开篇案例:速度就是金钱 33

执行订单 35

订单执行系统的产出 37

产品供应水平 37

及时交付 39

透明、可靠的服务 40

服务修复 41

有效运营 42

订单执行系统详情 43

映射订单交付周期:SCOR模型 44

提供售后客户服务 50

订单执行失效的成本 51

缺货成本 52

供应链失灵成本 54

结论 55

附注 56

第三章 制定成功的客户履约战略 58

开篇案例:掉接力棒的代价 58

开发成功的客户履约战略 60

为盈利性增长管理客户关系 61

管理交易关系 62

管理战略联盟 64

阶段一:内部计划 65

阶段二:协作计划 66

阶段三:日常管理 67

履约战略设计的关系要点 68

客户细分工具和技术 70

ABC分类法 71

客户盈利能力分析法 74

定制物流:为每位细分客户提供合适的服务 80

结论 82

附注 83

第四章 为成功执行布局网络 85

开篇案例:移动的零件 85

布局网络 87

网络布局的本质 89

系统思维和订单执行的布局 104

网络布局的全球影响 107

兼容性 108

布局 109

协调 109

控制 109

连续性 110

结论 112

附注 113

第五章 实施使能技术战略 118

开篇案例:技术的魅力 118

使能技术战略 121

信息的本质——技术实现 123

细究连接性 124

细究意愿 127

走近信息技术实现 128

了解投资模式 128

遵循可靠路线 132

信息技术实现的几个难题 135

客户关系管理系统 139

订单处理系统 143

结论 146

附注 148

第六章 对成功和改进开展绩效评估 153

开篇案例:来自蒸汽机的教训 153

绩效评估 156

绩效评估的本质和力量 157

评估有助理解 158

评估激励行为 158

评估驱动执行 159

评估实践——理解重点 160

整体流程和供应链的评估 161

客户导向的评估 168

平衡计分卡 169

评估实践——深入探究细节 174

产品供应水平 175

订单周期 177

结论 180

附注 181

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