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打造卓越客服  客户联络中心管理案例集
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打造卓越客服 客户联络中心管理案例集PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:全满枝著
  • 出 版 社:北京:人民邮电出版社
  • 出版年份:2017
  • ISBN:9787115460493
  • 页数:198 页
图书介绍:本书共收录了50个案例,涵盖了客户联络中心方方面面的工作,包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分,分别阐述案例过程,交代管理知识,提供行动方案,指出要点难点。
《打造卓越客服 客户联络中心管理案例集》目录

第1章 从优秀专才到管理者 1

1.1 文丽遇到的选择题:思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导 1

1.2 让小涛大开眼界的一次会议:新晋班组长的立场及工作思路转变 7

1.3 受到上级质疑的小洁:如何认识并改善自己的劣势 10

1.4 文彦的第一份工作周报:新晋班组长向上汇报要点 13

1.5 乐乐上任三把火烧掉了什么:管理角色失衡的后果 16

第2章 情商管理 19

2.1 与特殊员工斗智斗勇的建明:班组长如何通过日常管理来树立自己的威信 19

2.2 让组员心存防备的永斌:如何解决团队融入问题 23

2.3 总是词不达意的大强:日常管理中的说话艺术 26

2.4 不知道怎么与上司相处的青青:如何获得领导的信任和支持 28

2.5 擅长情绪管理的艾丽:新一代班组长的情商训练 31

第3章 服务营销意识 35

3.1 陷入投诉升级风波的乐佳:客户服务意识深度剖析 35

3.2 一封意想不到的表扬信:补救在客服工作中的重要性 37

3.3 小敏在线客服管理遭遇的尴尬:全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战 40

3.4 一位客户的心声:深度理解客户感知质量差距模型 43

3.5 小伍团队成交的第一单:全媒体时代服务营销的心态转变 45

第4章 日程管理 49

4.1 每天加班的英子:时间管理的重要性 49

4.2 被员工期待的身影:日常管理事务的排列合理性与重要性 51

4.3 南哥的年度计划甘特表:班组长时间管理参照模板 53

4.4 玲子姐的团队标杆:授权的重要性 55

4.5 遭遇“时间窃贼”的阿宝:班组日常有效管理引领 58

第5章 辅导教练技术 61

5.1 一问三不答的翔哥:如何打造和谐的沟通氛围 61

5.2 爱回嘴的莉莉:如何树立自己的威信 64

5.3 多次辅导仍没有改善的梅姐:辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地 67

5.4 大胆作出承诺的登登:激发员工的能动性 70

5.5 干劲十足的小百合:员工喜欢的激励方式 76

第6章 团队文化建设 79

6.1 偏心的大卫:如何确保团队管理的“三公文化” 79

6.2 团建活动的小遗憾:关注细节的重要性 81

6.3 运动场上的风波:团队凝聚力是如何形成的 84

6.4 激流勇进的雄鹰队:激励团队实现整体目标之术 89

6.5 荣获“优秀文化使者”的小兵:企业文化的有效落地 93

第7章 项目管理 97

7.1 勇于接受挑战的小博:掌握项目管理及运作流程 97

7.2 一次意义非凡的团队冲突:资源分配以及灰色地带的跨越 116

7.3 出乎意料的团队大奖:有效解决流程改善以及优化问题 120

7.4 质检校准会带来的新任务:质检结果运用及意义 130

7.5 他山之石,可以攻玉:全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战 140

第8章 个人管理风格形成 145

8.1 风风火火的董姐:外向型女性班组长的管理注意事项 145

8.2 温婉细腻的小蔡:内向型女性班组长的管理注意事项 149

8.3 外表豪放、心思缜密的廖哥:男性班组长的管理注意事项 152

8.4 爱岗敬业、以德服人的小李:“老黄牛型”班组长的管理注意事项 157

8.5 八面玲珑的爱华:班组长平衡管理艺术 160

第9章 五大经典管理定律的有效运用 163

9.1 提出非常规请求的小秋:“破窗定律”的运用 163

9.2 现代方丈如何避免三个和尚没水喝:“华盛顿合作法则”的运用 167

9.3 面对新人辉哥的妙招:“蘑菇定律”的运用 171

9.4 “忍者神龟”小费:“贝尔宾团队角色理论”的运用 176

9.5 擅长激励下属的蓉姐:“皮格马利翁效应”的运用 179

第10章 职业生涯发展规划 183

10.1 小伟的事业蓝图:科学合理的职业规划对班组长的引领作用 183

10.2 善于寻找支持的亮仔:如何有效获取职业生涯规划中的资源 187

10.3 纠结是否离职的多多:客服行业管理岗位供给需求分析 190

10.4 从一线员工到副总裁的小杰:班组长成长路径 193

10.5 勇挑大梁的东哥:机会永远留给有所准备的人 196

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