企业经营与诊断 第4版PDF电子书下载

PART Ⅰ 企业经营管理基础篇 1

第1章 基础管理理论与观念 3

1-1管理与领导 5

一、管理与领导的定义 6

二、管理与领导的差异 7

1-2管理或领导不外乎人性 8

一、X、Y、Z理论 8

二、Maslow需求层级理论 11

三、如何了解属下的个性或人格特质 14

1-3管理者或领导者人格特质的重要性 16

1-4创造有纪律精神的企业文化 22

一、什么是「纪律」 22

二、如何创造有纪律的企业文化 24

1-5结论 28

第2章 基础管理实务 33

2-1公司须有明确的成立宗旨 36

2-2公司须有明确长期、中期及短期的发展目标 38

2-3公司须有具体可行的策略及计画 40

2-4公司须有适当有效的组织架构 47

2-5公司于执行层级所须注意的事项 50

一、各职位须有明确的工作规范 50

二、各职位须有明确及完整的工作说明书 51

三、每项作业或程序须有标准作业规范（作业或程序标准书） 53

四、主管及员工须确实填写工作日志或工时单 56

五、适当有效的考绩制度 60

2-6薪资制度和其他奖金发放规定 63

一、薪资制度的设计 63

二、调薪的考虑因素 65

三、其他奖金发放规定 67

2-7结论 69

附录2-1组织架构范例 72

附录2-2工作规范范例 76

附录2-3工作说明书范例 77

附录2-4工作日志范例 78

附录2-5考绩制度范例 79

附录2-6薪资及红利发放制度范例 109

附录2-7业务人员销售配额与业务奖金计算规定范例 117

第3章 内控于公司经营管理的作用与重要性 121

3-1内控的意义 123

3-2为各种作业制定标准作业规范 129

3-3标准作业规范或标准作业流程制定后的作法 132

3-4标准作业规范撰写人员及内控人员的选任 133

一、在标准作业规范的制定人员方面 133

二、在内控人员方面 134

3-5结论 136

附录3-1表单核决权限表 138

附录3-2销售专案作业处理办法范例 142

附录3-3销售合约简易制式范本 148

第4章 执行绩效话沟通 151

4-1什么是「沟通」 153

4-2沟通的重要性 154

4-3沟通的方式 155

4-4如何做好沟通 156

4-5政策的传达与回馈 161

4-6要做好沟通协调的工作先从平常的待人接物做起 164

4-7结论 166

PART Ⅱ 企业经营管理进阶篇 167

第5章 科技管理 169

5-1科技管理的意义 172

5-2领导vs.追随 173

5-3科技管理于实务上之注意事项 181

一、经营管理阶层扮演的角色与任务 182

二、产品经理的角色与任务 186

三、研发部门的角色与任务 193

四、品保部门的角色与任务 198

五、其他部门的角色与任务 202

5-4结论 209

5-5个案研究 210

第6章 危机管理 217

6-1什么是危机 221

6-2危机产生的因素 225

6-3事前的预防：消除危机产生的因素 230

6-4事件发生时的应变处理：损害管制 235

6-5事后的处理：从教训中学习 238

6-6结论 240

6-7个案研究 241

第7章 如何提升服务业的服务水准 269

7-1服务业从业人员须先做好心理建设 271

7-2服务人员应具备的基本态度 274

7-3服务顾客时应注意的事项 277

一、接听电话时应注意的事项 277

二、面对面提供服务时应注意的事项 279

三、面对顾客抱怨或提出问题时应注意的事项 284

四、顾客尚未真正离开前应注意的事项 286

五、其他应注意的事项 287

7-4从售后服务到全方位服务 289

一、售后服务的重要性 289

二、售后服务应注意的事项 292

7-5对疑似违规或违规行为的处理 296

7-6对电话行销从业人员的建议 299

7-7用心与注意细节 303

7-8对从事服务业老闆们的建议 308

7-9个案研究 311

PART Ⅲ 企业经营初步诊断——用于投资评估或企业自我诊断 319

第8章 企业诊断重点项目 321

8-1初步关键因素评估 322

一、公司是否拥有具备竞争力与获利力的核心能力 323

二、公司营运状况是否良好 324

三、公司对未来趋势的判断是否正确 326

8-2重点项目评估 328

一、公司的经营 330

二、公司的财务状况 353

三、企业文化 360

四、其他 368

8-3个案研究 378

附录8-1企业经营细部诊断项目 384

附录8-2初步诊断报告的撰写格式 389

索引 391