基于关系营销导向的自助服务技术和服务人员协调机制研究PDF电子书下载

第一章 前言 1

第一节 研究价值和意义 1

第二节 本书研究的主要内容和基本观点 3

一、主要研究内容 3

二、基本观点 4

第三节 研究思路和方法 5

一、研究思路 5

二、研究方法 5

第四节 研究创新点 7

第二章 研究的理论和方法基础 8

第一节 关键事件法 8

一、关键事件法的工作步骤 8

二、关键事件法的优缺点和应用注意事项 9

第二节 验证式因子分析 10

一、验证式因子分析的基本概念 11

二、测量模型拟合度检验 14

第三节 析因实验设计 16

一、析因实验设计基本概念 16

二、有交互作用双因素方差分析 17

三、有交互作用双因素方差分析计算公式 18

四、有交互作用双因素方差分析计算流程 19

第四节 变量间因果关系 20

一、因果关系的形式 20

二、因果关系的检验 22

第三章 察觉员工支持对顾客自我效能和行为意向的影响机制 26

第一节 引言 26

第二节 研究概念框架 29

一、自我效能的中介作用 29

二、强迫使用和服务复杂性的调节 作用 32

第三节 研究方法 33

一、研究对象选择 33

二、被试选择和实验设计 34

三、样本特征和实验处置检查 36

四、实验变量和控制变量测量量表 39

五、变量测量量表的检测和修正 40

第四节 研究结果 42

一、描述统计分析 42

二、自我效能中介效果检验 44

三、强迫使用和任务复杂性的调节 作用检验 45

四、控制变量测试 47

第五节 结果分析和讨论 48

一、理论意义 49

二、管理策略 49

三、研究的不足及展望 50

附录3.1 实验场景 51

附录3.2 研究中使用变量的测量条目 53

附录3.3 人口统计学问题 55

第四章 客服沟通方式和商品特征对顾客网络购物意向影响的研究 56

第一节 问题提出 56

第二节 文献回顾和研究假设 58

一、富媒介理论 58

二、商品复杂性和定制化 59

第三节 研究设计和数据分析 60

一、实验场景设计 60

二、抽样过程 61

三、变量检测 61

四、实验处置检验 63

第四节 数据分析 63

第五节 结论与讨论 66

一、研究结论 66

二、管理建议 67

三、研究不足和未来研究 68

附录4.1 实验场景 69

附录4.2 研究中使用变量的测量条目 72

附录4.3 人口统计学问题 72

第五章 网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究 74

第一节 引言 74

第二节 研究方法 76

一、关键事件法 76

二、数据收集 76

三、事件分类及其可靠性检验 77

第三节 研究结果 78

一、服务失败分类 78

二、服务补救分类 82

三、顾客期待的服务补救分类 84

第四节 结果讨论 86

一、服务失败的频次和严重程度 86

二、服务补救的频次和满意度 87

三、期待的服务补救 88

第五节 研究讨论 88

一、管理策略 88

二、研究不足与展望 89

附录5.1 网络购物的快递服务状况调查大纲 90

第六章 协调顾客、自助服务技术和服务人员的管理策略 92

第一节 顾客、自助服务技术和服务人员的关系 92

一、人与技术的辩证关系 92

二、顾客、自助服务技术和服务人员的协调机制 93

第二节 协调顾客关系的自助服务运营管理策略 94

一、服务人员提供支持的场景 94

二、服务人员支持方式的选择 95

三、服务人员服务失败的应对策略 95

参考文献 97