在线顾客价值研究 探究网络零售的竞争力源泉PDF电子书下载

第一章 导论 1

一、研究问题的提出 1

（一）研究背景 1

（二）研究问题 9

二、研究目的与方法 11

（一）研究目的 11

（二）研究思路与方法 12

三、研究内容与框架 17

（一）研究框架 17

（二）研究内容 17

四、研究特色与创新 19

（一）研究特色 21

（二）研究创新 22

第二章 在线顾客价值文献综述 24

一、顾客价值的研究现状 24

（一）顾客价值的定义与内涵 24

（二）顾客价值的研究脉络 34

（三）顾客价值的特征及类型 41

（四）顾客价值的维度结构 46

（五）顾客价值的测量 56

（六）顾客价值研究述评 60

二、在线顾客价值研究现状 61

（一）在线顾客价值的概念 62

（二）在线顾客价值的维度 63

（三）在线顾客价值研究述评 72

第三章 研究对象的选定——网络零售中的顾客价值 75

一、网络零售的概念与特征 75

（一）零售与零售企业 75

（二）网络零售的概念 76

（三）网络零售与实体零售的区别 77

（四）网络零售的特征 79

（五）网络零售中的消费者特征 81

（六）网络零售中消费者心理变化趋势 83

（七）网络零售中影响消费者购买的因素 84

二、网络零售市场的发展趋势与影响 87

（一）网络零售市场的发展现状 87

（二）中国网络零售市场的发展特征 89

（三）网络零售市场的影响与作用 90

（四）网络零售行业的发展趋势 92

三、顾客价值与网络零售竞争力 97

（一）从顾客价值创造中构建网络零售企业核心竞争力 97

（二）顾客价值在网络零售企业获取竞争优势中的作用机制 103

（三）顾客价值对网络零售企业竞争优势战略要素的影响 106

第四章 网络零售在线顾客价值分析框架 110

一、“手段—结果链”理论 110

（一）“手段—结果链”理论的提出与演进 110

（二）“手段—结果链”理论的内容 114

（三）“手段—结果链”理论对战略营销的意义 117

二、Woodruff基于“手段—结果链”的顾客价值概念化框架 117

（一）顾客价值的层次 118

（二）顾客价值的层次模型 120

三、Holbrook的顾客价值类型说 123

（一）Holbrook的顾客价值分类及其演进 123

（二）Holbrook顾客价值类型说的应用 129

四、评述与启示 132

第五章 网络零售在线顾客价值概念化模型 136

一、网络零售在线顾客价值的结构位阶 136

（一）网络零售在线顾客价值的结果位阶 137

（二）网络零售在线顾客价值的属性位阶 140

二、网络零售在线顾客价值概念化模型 141

三、网络零售在线顾客价值的构成因子 142

（一）网络零售中的产品价值 142

（二）网络零售中的服务价值 145

（三）网络零售中的情感价值 149

（四）网络零售中的社会价值 150

第六章 效标变量与研究假设 153

一、效标变量的选定 153

（一）店铺忠诚 154

（二）顾客满意 159

（三）顾客信任 167

二、预测模型的构建 171

三、研究假设的导出 172

（一）产品价值对顾客满意和顾客信任的预测性 172

（二）服务价值对顾客满意和顾客信任的预测性 172

（三）情感价值对顾客满意和顾客信任的预测性 173

（四）社会价值对顾客满意和顾客信任的预测性 173

（五）顾客满意对店铺忠诚的预测性 174

（六）顾客信任对店铺忠诚的预测性 174

第七章 研究设计与方法 175

一、研究构念的测量 175

（一）测量量表的设计 175

（二）问卷设计的原则和内容 177

（三）变量的操作定义与测量尺度 179

二、数据收集和样本特征 189

（一）调查对象 189

（二）资料收集 189

（三）数据分析方法选择 190

三、测量尺度评价 194

第八章 结果分析 196

一、测量评价：探索性因子分析 196

（一）测量的初始信度分析 199

（二）测量的效度分析 200

二、测量评价：验证性因子分析 202

三、整体测量模型评价 208

四、预测效度检验 210

五、结果讨论 214

（一）网络零售在线顾客价值的结构维度推定结果 214

（二）假设检验结果 217

第九章 研究结论与管理策略 221

一、研究结论 221

（一）网络零售在线顾客价值的维度结构 221

（二）在线顾客价值对消费者店铺忠诚的预测性 222

二、理论贡献 222

三、管理策略启示 223

（一）网络零售在线顾客价值提升策略 223

（二）基于在线顾客价值的店铺忠诚构建策略 237

（三）在线顾客价值驱动店铺忠诚的支撑体系 242

四、研究局限与未来研究方向 244

附录：关于网络零售在线顾客价值及满意度的问卷调查 246

参考文献 253

后记 286