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电话营销没想像的那么简单　 1

第一章　了解电话营销 1

何谓电话营销　 4

电话营销的价值　 6

电话营销是可以学会的 7

第二章　电话营销离不开数据库 17

数据库对电话营销的影响 17

电话营销数据库的意义　 20

数据库营销失败的原因 22

数据库的基本要素　 28

数据库的初步设计　 38

数据库的管理与维护　 41

电话营销数据库的应用 48

建立营销数据库的阻碍　 52

事前准备　 55

第三章　电话沟通不可或缺的六个步骤 55

确认需求　 62

产品介绍　 64

处理质疑　 64

达成协议　 65

共同实施　 67

第四章　优秀电话销售员是这样炼成的 69

电话营销人员的职责　 69

电话营销人员的素质与能力 72

电话营销人员的必备工具　 72

电话营销计划的制定　 77

寻找客户名录的原则　 78

寻找客户名录的17条渠道　 80

准确的客户资料　 89

准备打电话　 92

第五章　电话礼仪　 95

电话沟通不使用礼貌语的原因 96

打电话的礼仪　 97

接电话的礼仪　 100

第六章　有效的开场白 105

电话开场白的三个基本组成部分 106

引起电话另一端客户的注意 107

电话营销开场白话术　 110

巧过秘书、前台关　 113

第七章　聆听客户的心 121

有时候听要比说重要　 122

判断客户的性格　 127

第八章　愉快的通话 133

开场白后的沟通技巧　 133

正确判断客户的反应　 138

找到真正的决策者　 142

迅速处理客户的异议　 144

第九章　顺利完成电话约访　 151

客户的疑惑　 154

电话约访的要点 155

电话约访怎样才能不被拒绝　 158

电话约访的拒绝处理　 160

第十章　客户跟进与维护　 163

为什么要进行客户跟进　 164

什么样的客户需要跟进　 166

从满意的客户那里获得推荐 171

跟进拥有客户忠诚　 173

客户投诉处理程序　 176

让每个投诉的客户都感到满意 181

第十一章　如何更有效地使用移动电话 185

手机的正确使用 186

手机短信——营销的新渠道　 191