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第一节 旅行社的产生与发展 1

一、旅行社的产生 1

第一章 绪论 1

二、旅行社的发展 3

第二节 旅行社的性质与职能 4

一、旅行社的性质 4

二、旅行社的职能 5

第三节 旅行社的基本业务 7

一、西方旅行社的分类 9

第四节 旅行社的类别 9

二、日本旅行业的分类 11

三、我国台湾省旅行业的分类 12

四、我国旅行社的分类 13

第五节 旅行社在现代旅游业中的地位与作用 13

第二章 旅行社的设立 15

第一节 旅行社的职业要求 15

一、旅行社工作的特点 15

二、旅行社经理人员素质分析 17

一、影响旅行社设立的外部因素 20

第二节 影响旅行社设立的因素 20

二、影响旅行社设立的内部因素 23

第三节 设立旅行社的基本程序 25

一、申请营业许可 25

第四节 旅行社的组织设计 26

一、影响旅行社组织设计的因素 26

三、办理税务登记 26

二、办理注册登记 26

二、旅行社组织机构的设计 29

第五节 旅行社的行业组织 32

一、旅行社行业组织的性质与功能 32

二、旅行社行业组织的组织形式 33

三、旅行社的国际性组织 34

第三章 旅行社的产品开发 37

第一节 旅行社产品开发的决定因素 37

一、资源赋予 37

二、设施配置 38

三、旅游需求 39

第二节 旅行社产品的形态 39

一、单项服务 39

二、团体包价旅游 41

三、散客包价旅游 42

四、半包价旅游 42

五、小包价旅游 43

六、零包价旅游 43

七、组合旅游 43

第三节 旅游线路设计的原则 45

一、市场原则 45

二、经济原则 46

三、旅游点结构合理、布局得当的原则 46

四、交通安排合理的原则 48

五、服务设施确有保障的原则 48

六、内容丰富多彩的原则 48

一、产品设计方案的拟定与选择 49

第四节 旅行社产品开发的过程 49

二、试产与试销 54

三、投放市场 54

四、检查与评价 55

第四章 旅行社的销售管理 59

第一节 旅行社目标市场的选择 59

一、旅行社目标市场入选条件与测度指标 59

二、旅行社目标市场的选择 61

一、旅游产品的销售渠道 62

第二节 旅行社销售渠道的管理 62

二、旅行社销售渠道策略 65

三、旅游中间商的选择与管理 66

第三节 旅行社产品销售价格的管理 71

一、影响旅行社产品价格的因素 71

二、旅行社产品的定价依据 75

三、旅行社价格策略与定价方法 77

四、我国国际旅行社产品的销售价格 78

第一节 旅行社产品促销策略的制定 80

一、旅行社市场营销与促销管理 80

第五章 旅行社的促销管理 80

二、旅行社产品促销策略的制定 81

第二节 旅行社促销目标的确定与促销预算 82

一、旅行社促销目标的确定 82

二、旅行社的促销预算 84

第三节 旅行社促销要素组合策略 87

一、媒体广告 89

二、营销公关 89

三、销售推广 90

四、直接营销 91

五、现场传播 91

第四节 旅行社促销效果的测定 92

一、销售效果的测定 92

二、自身效果的衡量 93

第六章 旅行社的采购管理 94

第一节 旅行社旅游服务的采购 94

一、旅行社旅游服务采购的内涵 94

二、旅行社旅游服务采购的任务 95

一、与交通部门的合作 96

第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购 96

二、与住宿部门的合作 99

三、与餐饮部门的合作 99

四、与参观游览部门的合作 99

五、与购物商店的合作 100

六、与娱乐部门的合作 100

七、与保险公司的合作 100

一、建立广泛的采购协作网络 101

八、与相关旅行社的合作 101

第三节 旅行社旅游服务采购的管理 101

二、正确处理保证供应与降低成本的关系 102

三、正确处理集中采购与分散采购的关系 102

四、正确处理预订与退订的关系 103

五、加强对采购合同的管理 104

第七章 旅行社的接待管理 106

第一节 旅行社接待人员的管理 106

一、旅行社导游人员的管理 106

二、旅行社后勤工作人员的管理 111

第二节 旅行社接待过程的管理 112

一、旅行社接待服务的标准化与程序化 112

二、旅行社不同接待阶段的管理 113

第三节 旅行社的售后服务 115

一、旅行社售后服务的内涵 115

二、旅行社售后服务的方式 117

第四节 旅游投诉及其处理 121

一、旅游投诉的产生 121

二、旅游投诉的处理 122

第八章 旅行社的财务管理 124

第一节 旅行社资本金的构成 124

第二节 旅行社流动资产与固定资产的管理 125

一、旅行社流动资产的管理 125

二、旅行社固定资产的管理 128

第三节 旅行社的成本费用管理 130

一、旅行社的成本与费用 130

二、旅行社成本费用的管理 131

一、旅行社营业收入的管理 132

第四节 旅行社营业收入与利润管理 132

二、旅行社利润的管理 134

第五节 旅行社的税金核算 136

第六节 旅行社的结算管理 136

一、旅行社的国际结算管理 137

二、旅行社的国内结算管理 140

第九章 发展中的中国旅行社业 142

第一节 早期中国旅行社业的发展 142

第二节 近期中国旅行社业的发展 147

一、旅行社的多元化经营 151

第三节 中国旅行社业的发展方向 151

二、旅行社的自动化管理 153

三、旅行社的业务代理制 158

四、旅行社的合资经营 161

附录1 《旅行社管理条例》 165

附录2 《旅行社质量保证金暂行规定》 173

附录3 《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》 175

附录4 《中外旅行社组团合同范本》 183

参考文献 190