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第一节 旅游 1

一、旅游的概念 1

第一章 旅游概述 1

二、旅游的基本属性与特征 4

三、旅游产生的条件 7

四、旅游的类型 11

五、旅游对社会文化的影响 16

第二节 旅游的起源与发展 20

一、世界旅游的起源与发展 20

二、中国旅游的起源与发展 25

小结 29

补充阅读材料 30

案例 30

复习思考题 30

第二章 旅游的基本要素 32

第一节 旅游者 32

一、国际组织对旅游者的定义 32

二、我国对旅游者的定义 35

三、旅游者的类型 37

四、旅游者的流动 37

第二节 旅游资源 40

一、旅游资源的概念及其特点 41

二、旅游资源的分类 43

三、旅游资源的评价 45

四、旅游资源的开发 47

第三节 旅游业 50

一、旅游业的概念 50

二、旅游业的结构 52

三、旅游业的性质 53

四、旅游业的特点 54

五、旅游业的经济作用与影响 57

小结 59

案例 59

复习思考题 60

补充阅读材料 60

一、旅行社的概念 64

第一节 旅行社业 64

第三章 旅游业的构成 64

二、旅行社的类型 65

三、旅行社的主要业务 69

四、旅行社的作用 70

第二节 旅游饭店业 71

一、旅游饭店的发展进程 71

二、旅游饭店的类型 79

三、饭店的星级评定 82

四、饭店集团 85

五、旅游饭店在旅游业中的地位和作用 90

第三节 旅游交通业 91

一、旅游交通的类型 91

二、旅游者对旅游交通的要求 96

三、影响旅游者选择旅游交通工具的因素 97

四、旅游交通在旅游业中的地位和作用 98

第四节 旅游景点景区 100

一、旅游景点景区的概念 100

二、旅游景点景区的类型 101

三、旅游景点景区的开发与管理 103

小结 105

案例 105

复习思考题 106

补充阅读材料 107

一、道德、职业道德、旅游职业道德的含义 108

第一节 旅游职业道德的含义、特点 108

第四章 旅游职业道德概述 108

二、旅游职业道德的特点 114

第二节 旅游职业道德的作用、原则和要求 116

一、旅游职业道德的作用 116

二、旅游职业道德的原则 118

三、旅游职业道德的要求 120

小结 125

复习思考题 125

补充阅读材料 126

第五章 旅游职业道德规范 128

第一节 敬业爱岗，忠于职守 128

一、敬业爱岗，忠于职守的内涵及要求 128

二、敬业爱岗，忠于职守的重要性 131

一、热情友好，宾客至上的内涵及要求 132

第二节 热情友好，宾客至上 132

二、热情友好，宾客至上的重要性 133

第三节 真诚公道，信誉第一 135

一、真诚公道，信誉第一的内涵及要求 135

二、真诚公道，信誉第一的重要性 137

第四节 不卑不亢，一视同仁 137

一、不卑不亢，一视同仁的内涵及要求 137

二、不卑不亢，一视同仁的重要性 140

第五节 团结协作，顾全大局 140

一、团结协作，顾全大局的内涵及要求 140

二、团结协作，顾全大局的重要性 142

一、遵纪守法，廉洁奉公的内涵及要求 144

第六节 遵纪守法，廉洁奉公 144

二、遵纪守法，廉洁奉公的重要性 147

第七节 钻研业务，提高技能 149

一、钻研业务，提高技能的内涵及要求 149

二、钻研业务，提高技能的重要性 150

第八节 锐意改革，勇于竞争 151

一、锐意改革，勇于竞争的内涵及要求 151

二、锐意改革，勇于竞争的重要性 153

小结 154

复习思考题 155

补充阅读材料 155

第一节 道德修养与旅游职业道德修养 159

一、道德修养及其作用 159

第六章 旅游职业道德修养 159

二、旅游职业道德修养及其作用 160

第二节 旅游职业道德修养的境界 161

一、旅游职业道德修养的主要内容 161

二、旅游职业道德修养的途径 165

三、旅游职业道德修养的境界 172

小结 174

复习思考题 174

补充阅读材料 175

第一节 旅游职业道德教育 178

一、旅游职业道德教育的重要性 178

第七章 旅游职业道德教育及评价 178

二、旅游职业道德教育的方法 180

第二节 旅游职业道德评价 181

一、道德评价与旅游职业道德评价 181

二、旅游职业道德评价的形式和作用 182

小结 184

复习思考题 185

补充阅读材料 185

第八章 旅游基本礼节礼貌 193

第一节 礼节礼貌概述 193

一、礼 193

二、礼貌的概念 194

三、礼节的概念 194

第二节 仪表仪容 195

四、礼节礼貌与旅游服务的关系 195

一、仪表仪容的概念 196

二、旅游从业人员注重仪表仪容的意义 196

三、旅游从业人员仪表仪容的要求 198

四、服饰的基本礼节礼貌 201

五、仪容修饰技巧 210

第三节 仪态举止 213

一、概念 213

二、仪态举止的基本要求 214

三、仪态举止的养成与训练 224

第四节 语言形象 225

一、语言礼仪修养 225

二、语言艺术 227

小结 232

案例分析 233

复习思考题 234

补充阅读材料 235

第九章 交际行为礼节礼貌 238

第一节 社交礼节礼貌 238

一、致意 238

二、鞠躬礼 239

三、称呼 241

四、握手 243

五、介绍 245

六、亲吻和拥抱的礼节 248

八、使用电话的礼节礼貌 249

七、合十礼（合掌） 249

第二节 国际主要礼宾礼节 251

一、迎送、会见、会谈 251

二、签字仪式 254

三、礼宾次序及国旗悬挂法 256

四、涉外交往的礼节礼貌 258

小结 261

案例分析 262

复习思考题 262

补充阅读材料 263

第十章 旅游者与旅游工作者心理 267

第一节 需要是旅游积极性的源泉 267

一、需要 267

二、动机 273

三、旅游者的一般需要 278

四、旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 281

五、各种类型旅游者的不同需求 285

第二节 旅游者个性特点 287

一、旅游者的个性 287

二、旅游者的气质特点 290

三、旅游者的性格特点 291

第三节 旅游者的投诉心理 292

一、旅游者投诉原因 292

二、旅游者投诉的心理分析 294

三、旅游者投诉处理对策 294

一、气质与性格 295

第四节 旅游工作者的心理素质 295

二、情感与意志 298

三、知识与能力 300

小结 304

案例分析 304

复习思考题 305

第十一章 旅游服务心理 306

第一节 旅游服务过程心理 306

一、服务态度 306

二、服务语言 308

三、服务技术 310

四、服务时机 310

五、个性服务 311

第二节 旅游服务阶段心理 312

一、旅游服务初始阶段 312

二、旅游服务中间阶段 313

三、旅游服务终结阶段 317

第三节 旅游企业服务心理 318

一、旅游饭店服务心理 318

二、旅行社服务心理 332

三、旅游交通心理 343

小结 349

案例分析 349

复习思考题 350

参考文献 351