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译者序第二版前言第一版前言致谢第1章 使用指南工具矩阵图 1

图表1.1 发散集中顺序 2

表1.1 工具矩阵 3

工具 7

工具分类 8

第2章 超级工具：质量管理体系质量的演化 10

全面质量管理 11

质量功能展开 12

图表2.1 卡诺模型 14

ISO 9000 14

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 16

图表2.2 鲍德里奇奖分类目录 16

标杆比较 17

图表2.3 Z型图 19

六西格玛 20

图表2.4 “3σ”过程 21

图表2.5 “6σ”过程 21

精益制造 22

一般的质量改进过程 25

第3章 质量改进过程质量改进过程的优点 25

图表3.1 “10步骤”质量改进过程 26

图表3.2 “10步骤”质量改进过程流程图 27

质量改进过程的10个步骤 28

与团队效能相关的工具 34

问题指导 37

第4章 质量改进案例MEDRAD公司：运费流程优化小组 40

图表4.1 Medrad：平衡计分卡 41

图表4.2 Medrad：项目任务书 42

图表4.3 Medrad：项目目标矩阵 43

图表4.4 Medrad：SIPOC图 43

图表4.5 Medrad：当前流程图 44

图表4.7 Medrad：p图 45

图表4.6 Medrad：项目度量表 45

图表4.8 Medrad：决策矩阵 46

图表4.9 Medrad：当前和未来流程图 47

图表4.10 Medrad：纠正措施跟踪表 48

珀尔河校区 49

图表4.12 珀尔河校区：PDSA循环 50

图表4.11 珀尔河校区：树图 50

图表4.14 珀尔河校区：分析过程 51

图表4.13 珀尔河校区：表现评估过程 51

圣鲁克医院：收费标准 52

图表4.15 圣鲁克：平衡计分卡 53

图表4.17 圣鲁克：表 54

图表4.16 圣鲁克的L型矩阵 54

图表4.18 圣鲁克：细节流程图 55

图表4.19 圣鲁克：鱼骨图 56

图表4.20 圣鲁克：未来详细流程图 57

图表4.21 圣鲁克：甘特图 58

图表4.22 圣鲁克：政策文件 59

图表4.24 圣鲁克：检查单 60

图表4.23 圣鲁克：岗位文件 60

图表4.25 圣鲁克：线图 61

图表4.26 圣鲁克：柱状图 61

ZZ-400制造单位 61

图表4.27 ZZ-400：自上而下流程图 62

图表4.28 ZZ-400：L型矩阵 62

图表4.29 ZZ-400：？-R图 63

图表4.30 ZZ 400：头脑风暴 64

图表4.31 ZZ-400：亲和图 65

图表4.32 ZZ-400：绩效指数 66

图表4.35 ZZ-400：回归分析 67

图表4.34 ZZ-400：分层数据散布图 67

图表4.33 ZZ-400：散布图 67

图表4.36 ZZ-400：鱼骨图 69

图表4.37 ZZ-400：是非矩阵 70

其他改进案例 70

图表4.38 ZZ-400：情景挂板 71

第5章 工具ACORN检验 73

亲和图 74

图表5.1 亲和图示例的头脑风暴列表 75

图表5.2 亲和图示例 76

箭头图 77

主题分析法 77

图表5.3 虚工作分开并行工作 78

图表5.4 虚工作表示顺序 78

图表5.5 使用额外的事件 79

图表5.6 箭头图时间表 79

图表5.7 如何记住时差的计算公式 79

图表5.8 箭头图示例 80

计划评审技术 82

表5.1 计划评审技术示例 82

平衡计分卡 84

图表5.9 平衡计分卡示例 85

图表5.10 项目目标支持平衡计分卡目标 86

标杆比较 87

收益和障碍演练 89

盒形图 91

图表5.11 盒形图示例数据 92

图表5.12 盒形图示例 93

头脑风暴法 94

循环头脑风暴法 95

疯狂头脑风暴法 95

双重逆转法 95

施瑞特法 96

星爆法 96

6-3-5方法 98

书面头脑风暴法 98

拼贴技术 99

纸条汇总法 99

陈列室法 99

因果关系矩阵 100

图表5.13 因果关系矩阵示例 101

检查单 103

检查表 104

图表5.14 检查表示例 105

缺陷分布图 105

图表5.15 被盗药品位置图 106

情形分析图 107

图表5.16 情形分析图示例 108

情形分析表 108

图表5.17 情形分析表示例 109

图表5.18 2×2情形分析表示例 109

图表5.19 团队目标谱 110

团队目标谱 110

控制图 113

图表5.20 基础控制图的适用场合 114

图表5.21 失控信号 115

计量值控制图 117

？-R控制图 117

图表5.22 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图计算表 118

图表5.23 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图 119

图表5.24 ？-R控制图的直方图检验示例 120

图表5.25 ？-R控制图示例 121

图表5.26 ？-R控制图计算表示例 122

？-s控制图 123

单值控制图 123

图表5.27 单值控制图计算表 124

图表5.28 单值控制图 125

图表5.29 单值控制图示例 126

移动均值-移动极差控制图 127

目标偏差控制图 128

表5.2 MA-MR控制图计算过程示例 128

图表5.30 目标图示例 130

计数值控制图 130

p控制图 131

图表5.31 属性值控制图 132

图表5.32 p控制图计算表 133

np控制图 134

图表5.33 p图示例 134

图表5.34 np控制图计算表 135

c控制图 136

图表5.35 c控制图计算表 137

u控制图 137

图表5.36 u控制图计算表 139

短期过程控制图 140

图表5.37 短期运行？-s图示例 141

组控制图 142

图表5.38 分组？-R图示例 143

其他控制图 144

相关性分析 144

图表5.42 非线性相关 145

图表5.41 不相关 145

图表5.39 强正线性相关 145

图表5.40 弱负线性相关 145

不良质量成本损失分析 146

图表5.43 不良质量成本损失分析示例 147

标准过滤 149

巴特力方法 150

图表5.44 过滤标准示例 150

关键质量特性分析 151

图表5.45 a关键质量分析示例 153

图表5.45 b关键质量特性分析示例 154

关键质量特性树 154

图表5.46 关键质量特性树示例 156

周期时间图 157

图表5.47 周期时间的增值分析 158

图表5.49 累计成本周期时间图示例 159

图表5.48 周期时间图示例 159

决策矩阵 160

图表5.50 决策矩阵示例 161

决策树 163

图表5.51 田口损失函数 164

试验设计 164

图表5.52 试验设计结果示例 166

图表5.53 试验设计示例分析 166

图表5.55 试验设计示例：交互作用 167

图表5.54 试验设计示例：主效应 167

有效性-可实施性图 169

图表5.56 有效性可实施性矩阵示例 170

失效模式与效应分析 170

图表5.57 FMEA举例 173

表5.3 确定严重度、发生率、检测水平的准则 173

故障树分析 175

表5.4 事件符号 176

表5.5 门的符号 176

图表5.58 故障树分析示例 177

鱼骨图 178

原因列举图 179

过程分析鱼骨图 179

延时鱼骨图 179

图表5.59 鱼骨图示例 180

CEDAC（有附加卡片的因果图） 181

期望-结果鱼骨图 181

反向鱼骨图 181

5W2H 182

表5.6 5W2H问题 183

图表5.60 5W2H示例 184

流程图 184

概略流程图 186

自上而下流程图 186

图表5.61 概略流程图示例 186

图表5.62 自上而下流程图 187

细节流程图 187

图表5.63 细节流程图示例 189

流程展开图 191

图表5.64 流程展开图示例 192

多层次流程图 193

力场分析 194

图表5.65 多层次流程图示例 194

图表5.66 力场分析示例 195

甘特图 196

图表5.67 甘特图示例 197

图形方法 198

图表5.68 使用图形方法的决策树图 199

图表5.69 堆栈条形图 201

图表5.70 刻度中断 201

图表5.71 条形图示例 202

条形图 202

圆点图 203

图表5.73 圆点图示例 204

图表5.72 分组条形图示例 204

图表5.74 二元圆点图示例 205

图表5.75 分组圆点图示例 206

图表5.76 多元圆点图示例 206

图表5.77 信息匮乏的饼图 207

图表5.78 合理的饼图 207

盒形图 207

频率分布图 207

饼图 207

雷达图 207

线图 208

图表5.79 线图示例 208

控制图、链图、多变异图 209

图表5.80 高低图示例 209

高低图 209

散布图 210

直方图和其他频率分布图 210

图表5.81 直方图计算表 211

图表5.82 直方图示例 212

图表5.84 偏态分布 213

图表5.85 双峰分布 213

图表5.86 平顶分布 213

图表5.87 边峰分布 213

图表5.88 梳状分布 213

图表5.89 截尾或切心分布 213

图表5.90 残尾分布 213

图表5.83 正态分布 213

多边形图 214

茎叶图 214

图表5.91 多边形图示例 214

图表5.92 茎叶图示例 214

图表5.93 点图示例 215

点图 215

分位点图 215

图表5.95 CDF图示例 216

图表5.94 分位点图示例 216

累积分布功能图 216

累积多边形图 216

质量屋 217

图表5.96 累积多边形图示例 217

图表5.97 质量屋构架 218

图表5.98 质量屋示例 219

假设检验 223

表5.7 均值、方差和比例的假设检验 224

表5.8 分类数据的卡方假设检验 225

图表5.99 t检验示例，第一个实施步骤 226

图表5.100 t检验示例，备择步骤 226

图表5.101 第一类与第二类错误 228

重要性-绩效分析 229

表5.9 重要性-绩效分析打分表 230

图表5.102 顾客的重要性绩效比较 230

图表5.103 供方顾客比较：重要性 230

图表5.104 供方-顾客比较：绩效 230

表5.10 重要性绩效分析示例：打分表 231

图表5.106 重要性-绩效分析示例：重要性比较 231

图表5.105 重要性-绩效分析示例：顾客的比较 231

是非矩阵 232

图表5.107 重要性-绩效分析示例：绩效比较 232

图表5.108 是非矩阵 233

图表5.109 是非矩阵示例 234

列表削减法 235

图表5.110 列表削减法示例 236

图表5.111 列表削减法示例：标准 237

图表5.112 列表削减法示例：标准筛选 237

表5.11 不同形状矩阵的适用场合 238

矩阵图 238

图表5.113 L型矩阵示例 239

图表5.114 T型矩阵示例 240

图表5.116 C型矩阵示例 241

图表5.115 Y型矩阵示例 241

图表5.118 屋顶型矩阵示例 242

图表5.117 X型矩阵示例 242

会议评估 243

图表5.119 会议评估示例 244

心智图 245

图表5.120 心智图适用场合 246

图表5.121 心智图示例 247

错误预防 247

图表5.122 饭店流程展开图 249

多变异图 251

图表5.123 多变异样本树示例 251

多轮投票法 252

图表5.124 多变异图示例 252

权重投票法 254

图表5.126 权重投票示例 254

图表5.125 多轮投票示例 254

粘点 254

多重挑选法 255

名义群体技术 256

正态概率图 257

表5.12 正态概率图计算示例 258

图表5.127 正态概率图示例 258

图表5.129 正态概率图的常见图形 259

概率图 259

分位数-分位数图 259

图表5.128 正态概率图数据的直方图 259

作业定义 260

成对比较 261

图表5.130 成对比较示例 262

强制选择 262

量化优先级 263

图表5.131 强制选择示例 263

图表5.132 量化优先级示例 263

帕累托图 264

图表5.134 帕累托图示例2 265

权重帕累托图 265

图表5.133 帕累托图示例1 265

比较帕累托图 266

图表5.135 权重帕累托图示例 266

图表5.137 帕累托图计算表 267

图表5.136 比较帕累托图示例 267

绩效指数 268

图表5.138 绩效指数 268

图表5.139 绩效指数示例 270

PGCV指数 270

图表5.140 PGCV指数计算示例 271

图表5.141 PGCV指数示例 272

PDSA循环 272

图表5.142 PDSA循环 273

图表5.143 PDSA示例 273

计划-结果图 274

SDSA循环 274

图表5.144 计划-结果图 275

图表5.145 计划-结果图示例 276

PMI 277

图表5.146 PMI示例 277

潜在问题分析 278

图表5.147 潜在问题分析示例 279

宣讲 281

优先级矩阵 284

分析标准方法 285

图表5.148 分析标准方法示例：标准矩阵 287

图表5.150 分析标准方法示例：对标准2的选项矩阵 287

图表5.151 分析标准方法示例：对标准3的选项矩阵 287

图表5.149 分析标准方法示例：对标准1的选项矩阵 287

一致标准方法 288

图表5.152 分析标准方法示例：总矩阵 288

图表5.153 一致标准方法示例：标准矩阵 289

图表5.154 一致标准方法示例：对标准2的选项矩阵 289

图表5.155 一致标准方法示例：对标准3的选项矩阵 289

图表5.156 一致标准方法示例：总矩阵 289

联合ID（相关图表）／矩阵方法 290

图表5.157 联合ID（相关图表）／矩阵方法示例 291

过程能力研究 293

图表5.158 过程能力 295

图表5.160 过程漂移 295

图表5.159 过程能力充足 295

过程决策程序图 297

图表5.161 过程描述项目图示例 299

项目任务书 299

图表5.162 项目任务书示例 301

项目清单 302

雷达图 304

回归分析 305

图表5.163 雷达图示例 305

图表5.164 回归分析示例 307

表5.13 回归分析示例 307

图表5.165 回归分析示例（数据分层后） 307

关联图 308

图表5.166 关联图示例 309

图表5.167 矩阵关联图示例 310

矩阵关联图 310

重复性与再现性研究 311

表5.14 重复性常量d2 313

表5.15 重复性与再现性研究示例 314

图表5.168 重复性与再现性研究——均值极差图示例 315

需求表 317

表5.16 顾客及其需求的分类列表 318

图表5.169 需求表示例 319

需求-测量树 320

图表5.170 需求-测量树示例 321

链图 322

图表5.171 链图示例 323

表5.17 链的数目表 323

抽样 324

散布图 327

表5.18 趋势检验表 328

图表5.172 散布图示例 329

SIPOC分析图表 330

图表5.173 SIPOC分析图表示例 331

利益相关方分析 331

图表5.174 影响力重要性图表 332

图表5.175 利益相关方分析表示例 332

图表5.176 利益相关方分析示例：影响力-重要性 333

图表5.177 利益相关方示例：参与矩阵 333

情景挂板法 334

图表5.178 情景挂板示例 336

分层法 337

图表5.179 分层法示例 338

调查法 338

问卷调查 340

图表5.180 调查法示例 341

电子调查 341

电话访谈 342

面对面访谈 342

图表5.181 跟踪电话访谈表 342

专项调查组 343

表格 346

图表5.182 表格示例 347

表5.19 树图演变法 348

树图 348

图表5.183 树图示例 350

二维图 351

增值分析 352

图表5.184 二维图示例 352

图表5.185 增值分析示例 354

顾客的声音表 354

原因-原因图 356

图表5.186 顾客的声音表示例 356

图表5.187 原因-原因图示例 358

文字精练 359

图表5.188 深一寸、宽一里——宽一寸、深一里 359

工作流程图 361

图表5.189 工作流程图 362

附录 363

表A.1 正态分布概率表 363

表A.2 控制图常数 365

资料来源 366

工具中文索引 379

工具英文索引 381