前厅客房服务技能实训教程PDF电子书下载

前厅篇 3

第一部分　前厅预订业务实训 3

实训项目一　客房预订 3

实训项目二　预订的取消、变更与婉拒 13

实训项目三　预订失约行为的处理 17

第二部分　前厅礼宾业务实训 21

实训项目一　迎送客人服务 21

实训项目二　行李服务 26

第三部分　前厅接待业务实训 34

实训项目一　接待服务 34

实训项目二　问询服务 41

实训项目三　收银服务 48

实训项目四　贵重物品保管服务 53

第四部分　其他业务实训 57

实训项目一　总机服务 57

实训项目二　商务中心服务 68

客房篇 79

第一部分　客房清洁保养 79

实训项目一　进房服务实训 79

实训项目二　撤床服务实训 84

实训项目三　西式铺床 88

实训项目四　中式铺床 93

实训项目五　卧室的清扫 96

实训项目六　卫生间的清扫 102

实训项目七　开夜床服务 108

实训项目八　小整服务 114

实训项目九　空房的清扫 117

实训项目十　加床服务 119

第二部分　对客服务工作 122

实训项目一　贵宾服务 122

实训项目二　会客服务 130

实训项目三　洗衣服务 134

实训项目四　客房小酒吧服务 142

实训项目五　擦鞋服务 146

实训项目六　租借物品服务 150

实训项目七　托婴服务 153

实训项目八　查房服务 156

第三部分　公共区域清洁及保养 162

实训项目一　饭店大堂的清洁保养 162

实训项目二　大理石地面的清洁保养 166

实训项目三　地毯的清洁保养 172

实训项目四　公共卫生间的清洁保养 178

实训项目五　墙面的清洁保养 181

实训项目六　玻璃窗户的清洁保养 183

实训项目七　木质家具的清洁保养 186

实训项目八　清洁器具的使用与保养 189

第四部分　客房安全工作 193

实训项目一　消防实训 193

实训项目二　防盗实训 199

实训项目三　客人受伤和死亡的防范 204

实训项目四　其他安全事故防范 208

附录一 中级客房服务员技能考试模拟题 213

附录二　前厅客房服务常见问题的处理技巧 221

附录三　前厅客房服务日常接待用语英汉对照 229

主要参考书目 233