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客户资源管理
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经济

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  • 作 者:戴永良主编
  • 出 版 社:北京:中国戏剧出版社
  • 出版年份:2001
  • ISBN:7104014209
  • 页数:332 页
图书介绍:
《客户资源管理》目录

? 客户资源管理:新世纪的管理新视野 1

0.1 互联网背景下的市场新环境 2

0.2 客户参与并控制的营销新规则 6

0.3 客户就是企业的安身立命之本 10

第1章 树立新理念:客户是我们的“领导核心” 18

1.1 警醒不以客户为中心的陷阱 19

1.2 充分认识我们的上帝——客户 30

1.3 管理新挑战:客户关系管理 37

第2章 走进新领域:客户关系管理全接触 44

2.1 客户关系管理营造竞争优势 45

2.2 怎样实现客户关系管理 53

2.3 网聚客户:互联网时代的客户关系管理 67

第3章 构建信息库:将客户数据变成利润金矿 78

3.1 客户数据库:市场分析的高倍显微镜 79

3.2 客户数据库带来竞争优势 88

3.3 数据变财富:如何建立你的客户数据库 95

3.4 建立数据时的客户隐私问题 101

第4章 解析数据库:怎样挖掘和分析客户数据 109

4.1 通过市场细分将数据变成优势 110

4.2 从客户数据库中淘出黄金客户 120

4.3 利用数据挖掘改善决策 132

4.4 营运以客户为中心的数据库 138

4.5 如何利用动态数据库:一个案例 143

第5章 能级跳跃:学会经营客户资产 148

5.1 客户资源带来不易复制的竞争优势 149

5.2 认识客户资产 158

5.3 评估客户资产的长期价值 163

5.4 如何提高客户资产的长期价值 170

5.5 如何评估客户资产 176

第6章 提升客户价值:成功管理客户长期价值 185

6.1 推动客户资产的三个要素 186

6.2 管理客户资产四部曲 192

6.3 如何管理和提升客户价值资产 196

6.4 如何管理和提升客户品牌资产 207

6.5 怎样管理和提升客户维系资产 220

第7章 客户管理进阶:分层管理客户资源 232

7.1 对客户应该一视同仁吗? 233

7.2 客户层级模型在管理实践中的应用 241

7.3 怎样“升级”你的客户 254

第8章 网络客户:管理网络时代的客户资源 270

8.1 怎样构建网络时代的客户网络 272

8.2 怎样做好网络客户服务 279

8.3 如何实施网络客户服务 284

第9章 案例集萃:运用客户资源管理走向成功 300

9.1 海尔家电:让客户参与设计 301

9.2 雀巢:永远与客户站在一起 303

9.3 西尔斯:哪有客户哪里就有我 306

9.4 美洲银行:构建面向客户的数据库 310

9.5 挪威联合银行:通过客户定位获得成功 312

9.6 大陆航空公司:动态CRM数据库帮助起飞 315

9.7 日本KNT:面向各级客户的“一对一”营销 318

9.8 佩里电话公司:维系客户获得竞争优势 321

9.9 联想:与客户共成长 325

9.10 许继集团:中国客户资源管理的实践者 327

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