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1 质量管理概论 1

1.1 质量及质量特性 2

1.2 质量产生、形成、实现过程及其职能 4

1.3 质量与社会、与企业的关系 7

1.4 质量管理的含义及其发展简史 8

1.5 质量管理的基础工作 12

1.6 企业实施名牌战略 15

2 全面质量管理 20

2.1 全面质量管理及其特点 21

2.2 全面质量管理的基本理念 23

2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环） 27

2.4 领导在全面质量管理中的作用 29

2.5 质量方针目标管理 31

2.6 质量管理小组活动 37

3 质量管理体系 42

3.1 质量管理体系与ISO9000族标准的产生与发展 43

3.2 2000版ISO9000族标准的构成与特点 50

3.3 《ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语》标准简介 53

3.4 《ISO9001:2000质量管理体系 要求》标准简介 61

3.5 《ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南》标准简介 73

3.6 质量认证 83

4 质量控制的几种统计方法 88

4.1 数据的收集和整理 89

4.2 主次因素排列图法 92

4.3 因果分析图法 95

4.4 分层法 97

4.5 统计分析表法 100

4.6 直方图法 104

5 工序能力分析 113

5.1 工序能力 114

5.2 工序能力指数 116

5.3 不良品率的计算 124

5.4 工序能力分析 128

5.5 工序能力调查 131

6 控制图 139

6.1 控制图概述 140

6.2 计量值控制图 145

6.3 计数值控制图 162

6.4 控制图的观察分析 177

7 相关与回归分析 185

7.1 相关图 186

7.2 相关分析 192

7.3 回归分析 196

7.4 利用回归方程进行预测和控制 207

8 试验设计 216

8.1 单因素试验设计 217

8.2 正交试验的基本方法 222

8.3 多指标的正交试验 229

8.4 水平不等的正交试验 237

8.5 因素之间存在交互作用的正交试验 241

附：一般常用的正交表 245

9 可靠性 255

9.1 可靠性概念及产品质量与可靠性的关系 256

9.2 可靠性主要指标 259

9.3 常用寿命分布函数 266

9.4 系统可靠性 271

9.5 可靠性试验 276

9.6 可靠性设计与管理 281

10 质量检验 288

10.1 质量检验概述 289

10.2 抽样检验的基本原理 294

10.3 计数标准型抽样检验 302

10.4 计数调整型抽样检验 307

11 顾客满意度 324

11.1 顾客满意及顾客满意度的含义 325

11.2 顾客满意度战略 327

11.3 顾客满意度测评概述 332

11.4 顾客满意度测评基本模式 335

11.5 顾客满意度指数的测评 338

12 质量管理“新七种工具” 355

12.1 质量管理“新七种工具”概述 356

12.2 关联图与亲和图法（KJ法） 358

12.3 系统图与过程决策图法（PDPC法） 363

12.4 矩阵图与矩阵数据分析法 367

12.5 箭条图法 375

13 六西格玛（Six Sigma）管理 377

13.1 六西格玛管理的由来与发展 378

13.2 六西格玛基本理论 379

13.3 企业实施六西格玛管理的条件及准备工作 383

13.4 实施六西格玛管理方法步骤 388

14 质量经济分析与质量法制 394

14.1 质量经济分析的概念和任务 395

14.2 产品设计和制造过程的质量经济分析 396

14.3 销售和销后服务过程的质量经济分析 404

14.4 质量成本分析 409

14.5 质量法制 415

参考文献 423