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第一章　绪论 3

一　引言　 3

第一篇　EAP概论 3

二　现代企业最大财富的思考　 4

三　变革与挑战　 5

1．社会转型期的中国　 5

2．变革中的组织　 7

3．无法回避的管理新课题　 10

1．压力　 12

四 现代组织中的心理困境　 12

2．人际关系问题和沟通障碍　 16

3．职业不良心理　 18

4．个人问题　 18

五 中国高级职业经理人压力现状　 19

第二章　EAP的概念 22

一　EAP的定义　 22

二　EAP的基本要素　 23

1．来自管理层的支持　 24

3．明确的政策与程序说明　 25

2．来自工会等组织或职能部门的支持　 25

4．保密　 26

5．完善的教育促进与培训　 28

6．财务支持和劳工保险　 29

7．专业的EAP从业人员　 30

8．广泛的服务项目　 30

9．确实的记录、追踪和评估　 31

三　EAP的预期目标　 31

1．员工个人层面　 31

2．组织整体层面　 31

四　EAP的服务范围　 32

五　EAP的通用模式　 34

1．内部模式　 34

2．外部模式　 35

3．联合模式　 36

4．混合模式　 36

5．有关内部、外部EAP的相关研究情况　 37

六　EAP的服务范围　 40

1．职业戒酒计划　 40

2．员工帮助计划　 40

1．明确负责EAP项目的职能部门　 41

七　EAP的导入程序　 41

2．成立EAP导入的专项小组　 41

4．员工提升计划　 41

3．职业健康促进计划　 41

3．EAP项目方案的需求分析　 42

4．确立EAP项目目标及编制预算　 42

5．设置专职人员或指定专业机构　 42

6．建立员工帮助系统　 42

7．项目评估　 43

第三章　EAP的发展历程 44

一　19世纪：EAP产生的背景　 44

二　20世纪初：EAP的萌芽阶段　 45

1．发展背景　 47

三　20世纪三四十年代：EAP的初步发展　 47

2．AA规模迅速扩大　 48

3．方案在企业中开展　 48

4．个人的推动　 51

四　20世纪50年代：EAP快速成长　 56

1．主要推动因素　 56

2．相关会议与研究　 57

3．工会的参与　 58

4．著名的戒酒方案　 59

五　20世纪六七十年代：EAP发展成熟　 61

六　20世纪80年代：EAP遭遇瓶颈　 62

1．大陆的EAP　 66

七 国内EAP的发展　 66

2．台湾的EAP　 69

第四章　EAP的跨文化思考 71

一 中国的独特文化　 71

1．传统农业生产对中国文化的影响　 71

2．儒家和道家思想对中国文化的影响　 72

二 中国社会和中国人的独特性　 74

1．独特的社会化过程　 74

2．看重人际关系　 75

3．过高的群体意识与归属需要　 75

4．自我心理意识与躯体表现的异同　 75

6．本我、自我、超我的影响　 76

5．是非观与羞耻心的影响　 76

7．中国人对心理服务的误解　 77

三 中国实施EAP的可行性分析　 78

1．中国人的心理问题不容忽视　 78

2．中西文化的融合　 79

3．组织的推动　 79

四 EAP本土化的困难和建议　 80

1．本土化研究的不足　 81

2．中国人人格特性的研究不足　 81

3．心理咨询专业人才的培养　 82

（一）EAP需求评估的目的　 85

一　EAP需求评估　 85

第二篇 EAP实务 85

第五章　EAP的需求评估与规划 85

（二）EAP需求评估准备　 87

1．选择需求评估团队　 87

2．组织　 88

（三）EAP需求评估的内容　 88

1．员工层面的评估　 88

2．组织层面的评估　 93

（四）EAP需求评估的方法　 96

1．管理者观察　 96

1．预防　 97

（五）EAP服务定位　 97

2．员工调查　 97

2．干预　 98

二　EAP规划　 98

（一）方案规划的功能与目标　 98

1．结果层面　 99

2．执行层面　 99

3．规划层面　 99

（二）方案规划流程　 100

1．现状觉察　 100

4．目标设定　 101

3．需求评估　 101

2．对象区分　 101

5．方案预拟　 102

6．利弊分析　 102

7．方案选定　 102

8．方案执行　 103

9．方案评估　 103

10．反馈修订　 103

2．兼顾组织、领导与员工三方利益　 104

4．直面挫折，再接再厉　 104

3．加强沟通，掌握动态　 104

1．突出亮点，循序渐进　 104

（三）方案规划的策略　 104

5．争取EAP投资的核心信息　 105

（四）诊断评估过程　 105

第六章　EAP的宣传推广 106

一　宣传推广概述　 106

（一）宣传的功能　 106

（二）宣传的规划　 107

1．影响宣传的诸因素　 107

2．确立目标　 108

4．制定计划　 109

3．统合内外资源　 109

1．印刷品宣传　 111

2．广播和电视　 111

3．网络宣传　 111

（三）宣传品的形式　 111

二　宣传推广阶段　 112

（一）第一阶段　 112

1．讲座　 113

2．使用手册　 119

（二）第二阶段　 122

1．宣传内容　 122

3．其他宣传形式　 122

2．宣传的形式　 124

3．网络宣传　 126

（三）第三阶段　 129

1．评估推进　 129

2．项目总结报告　 130

3．其他项目收尾性宣传　 131

第七章　EAP的培训 132

一　培训的目的与意义　 132

1．培训是开展EAP项目的前提和推动力　 132

3．培训是增进员工心理健康的重要手段　 133

2．培训是EAP项目成功的基本保证　 133

4．培训有助于提升员工工作绩效，加强企业凝聚力　 134

二　培训内容　 136

1．心理培训的需求分析和效果评估　 137

2．培训的具体内容　 138

三　培训方法　 141

（一）影响培训方法选择的因素　 141

1．培训内容　 141

（二）培训方法的种类　 142

1．课堂讲授法　 142

2．培训对象　 142

2．研讨法　 143

3．角色扮演法　 144

4．案例分析法　 145

5．游戏法　 146

四　培训师的基本修养　 147

1．知识经验　 148

2．能力技巧　 150

3．人格态度　 152

1．心理咨询的定义　 154

一　心理咨询的定义及特征　 154

第八章　EAP的咨询 154

2．EAP心理咨询的特点　 155

二 咨询关系的建立　 156

1．真诚　 156

2．共情　 157

3．接纳和尊重　 158

4．建议与指导　 158

5．总结　 159

6．沉默的处理　 159

7．咨询场所的设计　 160

三　心理咨询的形式和种类　 161

1．心理咨询的形式　 161

2．心理咨询的种类　 163

四 心理咨询的工作流程　 165

1．咨询工作的促进　 165

2．向部门管理者或人事部门寻求支持　 166

3．来访者问题的评定　 167

4．来访者的档案管理　 169

5．转介与追踪　 172

1．咨询师的组成　 173

五　咨询师队伍的建立　 173

2．咨询师的督导工作　 174

六 易普斯的操作模式　 175

七　咨询的隐私与安全　 176

第九章　EAP的效果评估 178

一　EAP效果评估概述　 179

1．EAP评估的概念　 179

2．评估EAP需要回答的几个问题　 180

3．EAP评估的目的　 181

4．EAP评估的先决条件　 182

5．EAP评估的基本结构　 186

二　投资回报的评估　 187

1．描述过程　 188

2．成本分析　 191

3．结果分析　 191

4．计算成本—收益率和成本—效果率　 195

三　满意度和使用率的计算　 196

1．使用率的计算　 196

2．服务满意度的评估　 198

四　软性指标的评估　 200

1．保密性　 201

2．实验设计　 201

五 需要注意的问题　 201

3．数据收集　 202

4．数据类型　 202

六　国外的EAP评估项目　 202

1．美国的相关研究　 203

2．英国的相关研究　 204

七　中国首例EAP项目评估案例展示　 204

（一）评估的目标　 204

1．时间框架　 205

2．人群范围　 205

（二）评估方案　 205

3．实验设计　 206

4．评估的内容　 206

5．评估方法　 207

6．数据分析　 207

（三）评估结果　 208

1．量的分析　 208

2．质的分析　 213

3．总结　 214

八　EAP在中国的发展　 214

1．管理人员　 219

（一）裁员对各类人群带来的心理影响　 219

第十章　EAP的特殊应用与危机干预 219

一　EAP提供的裁员心理服务　 219

第三篇 EAP应用 219

2．受到影响的员工　 220

3．留任员工　 221

（二）EAP提供的裁员心理服务　 223

1．裁员服务的目标　 223

2．裁员服务的内容　 223

二　EAP提供的绩效沟通心理服务　 226

（二）对管理者及各级员工：交互作用分析　 227

（一）对管理者：咨询式的管理者　 227

三　EAP帮助新员工成长　 228

（一）EAP帮助新员工调整心态　 229

（二）EAP帮助员工确立归属感　 229

（三）EAP帮助员工做好职业生涯规划　 232

1．职业生涯规划对企业的益处　 233

2．帮助新员工顺利成长的步骤　 233

（四）EAP帮助企业培养员工的集体精神　 235

四 EAP帮助企业解决内部冲突　 236

5．各项目组的目标不一致　 237

3．个性差异　 237

4．信息沟通不畅　 237

2．个人和群体的利益　 237

1．项目组织结构与分权不清　 237

（一）导致冲突的五种原因　 237

（二）冲突对团队的利与弊　 238

（三）冲突对企业管理的负面影响　 238

（四）EAP提供的冲突解决服务　 239

1．情绪管理课程　 239

2．沟通培训课程　 240

五　EAP提供的危机干预服务　 241

（一）积极挽救自杀人群　 242

1．项目组协调员　 242

2．项目组咨询师　 244

3．项目组资料管理员　 246

4．项目组总负责人　 246

5．项目组客户专员　 246

（二）居丧者的悲伤辅导　 246

1．悲伤反应　 246

2．悲伤辅导的目标　 247

（三）创伤后的应激干预　 249

1．什么是创伤后应激反应　 249

2．EAP专家在危机发生后的作用　 250

（四）家庭暴力的心理干预　 253

（一）EAP专业人士能力要求和资格认证　 257

第十一章　EAP的其他问题 257

一 EAP专业人士和职业道德　 257

1．EAP专业人士的能力要求　 258

2．EAP专业人士的资格认证　 263

（二）EAP专业人士应该遵守的职业道德标准　 267

1．美国EAP专业人士职业道德标准　 268

2．中国EAP专业人员职业道德标准　 272

（三）EAP专业人士的自我心理保健　 274

1．什么是健康　 274

2．EAP专业人士的心理健康危机　 279

3．EAP专业人士的心理保健　 281

二　EAP相关法律问题　 284

1．美国EAP相关法律问题　 285

2．中国EAP相关法律问题　 290

第十二章　EAP案例分析 292

一　联想电脑公司客服本部员工心理帮助计划（EAP）项目　 292

（一）公司基本资料　 292

（二）推行员工帮助计划的背景　 293

（三）调查与诊断　 293

（四）访谈　 294

（六）实施计划　 295

2．员工的需求　 295

1．员工遇到的问题　 295

（五）员工需求　 295

（七）联想员工帮助计划的意义　 297

二　某大型知名金融机构总部（以下简称“AA”）员工帮助计划（EAP）项目　 298

（一）组织基本资料　 298

1．简介　 298

2．组织结构　 298

（二）推行员工帮助计划的目的　 298

2．服务对象　 300

3．实施目标　 300

1．需求简析　 300

（三）需求分析与方案设计　 300

4．实施方案　 301

（四）实施效果　 303

（五）项目的阶段性问题　 303

（六）AA的EAP项目引发的思考：推动员工帮助计划的必备条件　 304

（七）AA的EAP项目后期努力方向　 305

1．EAP理念：提炼固化，融入日常管理　 305

2．EAP服务内容：阶段性主题和针对性方案结合　 306

3．EAP模式：围绕EAP的长效机制进一步探索和尝试　 306

（八）AA的员工帮助计划（EAP）项目对中国EAP历史的重要影响　 306

（二）BB导入和推行员工帮助计划（EAP）项目的背景　 307

（一）公司基本资料　 307

三　某著名通信网络公司（以下简称“BB”）员工帮助计划（EAP）项目　 307

（三）BB员工帮助计划（EAP）项目框架方案　 308

1．2004年EAP的前期推广　 308

2．2005—2006年度的EAP计划　 309

（四）BB员工帮助计划（EAP）项目的关键要素　 312

（五）BB员工帮助计划（EAP）项目的启示　 312

四　河南省某金融机构（以下简称“CC”）员工帮助计划（EAP）项目　 313

（一）组织简介　 313

（二）CC实施员工帮助计划（EAP）项目的初衷　 313

3．内部沟通待改善问题　 314

1．调查　 314

（四）CC员工帮助计划（EAP）切入途径　 314

1．工作负荷、工作与家庭的平衡方面有问题　 314

2．工作压力大，对身心健康、工作表现产生了消极影响　 314

（三）CC员工面临的主要问题　 314

2．宣传　 315

3．培训　 315

4．咨询　 315

（五）CC员工帮助计划（EAP）项目借鉴：如何策划一个成功有效的EAP方案　 316

1．方案策划的功能　 316

2．成功有效的条件　 317

参考文献　 319