餐饮细微服务PDF电子书下载

前言 1

餐饮服务程序中的细节 1

一、预订篇 1

1．随时都能取消 1

2．餐厅包间“一女二嫁” 3

3．等到花儿也谢了 5

4．煮熟的鸭子“飞”了 6

5．精心的“冒犯” 8

6．“王先生”和“黄先生” 10

7．汽车也有“座儿” 11

8．客人为何还未到？ 13

二、餐前准备篇 14

9．有好的，为何不用？ 14

10．特别的卫生间 16

11．以诚感人 18

12．浪漫的时光隧道 19

13．带腥味儿的冰块 21

14．班前会上走神了 22

15．客人刚刚离开 23

16．餐巾花风波 24

17．问候的学问 26

三、迎宾篇 26

18．你准备好了吗？ 29

19．领位员“失踪”了 30

20．坐哪儿更合适 31

21．意外的收获 33

22．走迷宫 34

23．亲情迎宾员 36

24．到底谁的错 37

25．暖手更暖心 39

四、餐前服务与点菜篇 39

26．“变色”的海鲜酒 40

27．我要上好酒 42

28．最叫座儿的“特色菜” 43

29．一问三不知 45

30．星级点菜员 47

31．粗心大意，自食其果 48

32．“耳背”的点菜员 50

33．善解人意的服务员 51

34．权利回归 53

35．推荐了差价过高的菜 55

36．绿色饭店引导绿色消费 56

37．望梅不止渴 58

38．点菜纠纷 60

39．免费茶水的误解 62

40．餐桌上的“定时炸弹” 64

五、席间服务篇 65

41．细语点破菜中谜 65

42．跟着客人“走” 66

43．吃了半顿饭 68

44．别拿村里人不当回事儿 70

45．上菜“研究生” 72

46．合二为一 74

47．入乡不随俗 75

48．“勤快”的服务员 76

49．鱼头不见了 78

50．意外的烫伤 79

51．“热情”的打火机 81

52．“挂了”与“撤了” 83

53．及时补位 85

54．知人知面要知心 87

55．锅仔变“火锅” 89

56．巧妙换菜 90

57．我们不喝“拇指”汤 92

58．头发上树 94

59．烟灰缸立了功 95

60．骨碟到底怎么用 97

六、结账送别篇 98

61．打烊时刻 98

62．不一样的打包盒 100

63．不合时宜的撤台 101

64．人未走，茶就凉 103

65．“唱收唱付” 104

66．“您好！250” 106

67．“消磁”的信用卡 107

68．签单权变更 108

69．客人消费我买单 110

70．繁忙中的懈怠 111

71．千篇一律的送别语 113

72．失而复得 114

73．梦回“丝绸之路” 116

七、中餐宴会服务篇 116

餐饮服务中特殊问题处理的细节 116

74．倒霉的婚礼 118

75．菜单寄真情 119

76．人见人爱的餐台 121

77．“闪光灯” 123

78．扎人的桌裙 124

79．我的眼就是寄存卡 126

80．以貌取人要不得 127

81．特别的“爱”给特别的你 129

82．“多余”的客人 131

83．不能动 132

84．左右“夹攻” 133

85．“迟到”的菜 134

86．酒水没有了 135

87．“投降”的客人 137

88．餐桌上的“金字塔” 139

89．“滚蛋汤”风波 140

90．一句也不能少 141

91．谁说宴会不能打包 143

92．善始也要善终 144

八、西餐服务篇 146

93．女士优先 146

94．真正的“行家” 147

95．遭遇AA制 149

96．鸡蛋几成熟 150

97．红酒年份缩水了 152

98．“文明”酒 153

99．盘子的温度 155

100．左右不同，中西有别 156

101．分身有术 157

102．西餐厅的筷子 158

103．自助餐打包 160

九、突发事件处理篇 161

104．及时的披肩 161

105．错在哪里？ 163

106．失小得大 164

107．杯子上的唇膏印 165

108．婚宴上的白蜡烛 167

109．妙对“善意”的侵占 168

110．长期存在的“突发”事件 169

111．“混血儿” 171

112．幽默解难题 172

113．不要推托 173

114．诚实，很重要 176

115．吃出健康 177

116．他怎么记得这么清楚 179

117．扫兴的赔偿 182

118．他带走了宾客的钢笔 183

119．客人的车动不得 184

120．都是天气惹的祸 186

十、服务技巧篇 186

121．5分钟的期待，20分钟的等候 188

122．孩子导购员 189

123．小客人不能忽视 190

124．话到说时方恨少 193

125．三迎十送 195

126．行前一步，后退一步 196

127．巧用“特意”和“专用” 197

128．无糖饮料 198

129．“你怎么知道我是左撇子” 199

130．卡片妙用 200

131．推销中“赢”的技巧 201

132．面客请示的技巧 204

133．让“对”给客人的技巧 205

134．这不是鳜鱼 207

135．到位的称呼 208

136．恰到好处的解释 210

137．精彩瞬间 211

138．光鲜的身子、黝黑的腿 212

139．察言观色 213

140．热情过度 214

141．非常规需求的常规服务 215

142．标准不到位 216

143．巧解难题 217

144．出人意料的文化菜单 219

145．给衣物加了个罩 220

146．听出效益 221

147．隐性需求被摆到了桌面 223

148．用了您的存酒 225

149．怎么都是新钱？ 226

150．固定的“及时雨” 227

参考文献 229