铁路旅客运输全面质量管理PDF电子书下载

第一章 全面质量管理概述 1

第一节　现代管理学与质量管理科学的发展 1

第二节 全面质量管理在企业管理中的地位和作用 11

第二章 铁路旅客运输全面质量管理的概念 14

第一节　旅客运输的性质及特点 14

第二节　旅客运输的产品与质量特性 17

第三节　旅客运输产品的质量指标 21

第四节 客运服务工作的质量意识 24

第五节 客运服务工作全面质量管理概述 28

第三章　铁路旅客运输全面质量管理的方针和原则 34

第一节　客运服务工作的方针 34

第二节 客运服务工作的基本原则 36

第四章　铁路运输全面质量管理的工作方法 42

第一节　PDCA循环的概念 42

第二节　PDCA循环的具体步骤 45

第三节 PDCA循环的基本要求 52

第四节 PDCA循环的应用 55

第五章　数理统计知识 64

第一节　概率论的基本知识 64

第二节　数据的收集与整理 75

第三节　随机变量及其分布 89

第六章 全面质量管理中使用的简易图表 98

第一节　折线图 98

第二节　柱型图 106

第三节　圆形图 110

第四节　甘特图 114

第七章　排列图和分层图 117

第一节　排列图 117

第二节　分层图 125

第一节　因果分析图 130

第八章 因果分析图和对策表 130

第二节　对策表 137

第九章 系统图、关系图和KJ法 144

第一节　系统图 144

第二节　关系图 162

第三节　KJ法 172

第十章 矩阵图、过程决策程序图（PDPC法）、矩阵数据分析法 181

第一节　矩阵图 181

第二节　过程决策程序图（PDPC法） 189

第三节　矩阵数据分析法 195

第十一章　相关图和控制图 198

第一节　相关图 198

第二节　控制图 201

第十二章　方针目标管理 208

第一节　概述 208

第二节　方针目标的制定 213

第三节　方针目标的展开 218

第四节　方针目标的实施 227

第十三章　铁路客运服务标准化 243

第一节　标准和标准化 243

第二节　标准的分类和编制原则 247

第三节　客运服务标准 252

第四节　实施服务标准化应注意的事项 267

第十四章　铁路客运服务质量管理小组 269

第一节　质量管理小组的由来和作用 269

第二节　质量管理小组的类型与活动 273

第三节　质量管理小组的管理 280

第四节　质量管理小组成果实例 283

第十五章　铁路客运服务质量保证体系 294

第一节　质量保证与质量保证体系的概念 294

第二节　客运服务的质量保证体系 297