汽车维修与服务高技能人才培养丛书 汽车售后服务与管理PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 汽车售后服务的概念和重要意义 1

第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇 3

第二章 汽车售后服务企业的建立 8

第一节 4S和3S特约服务站 8

第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件 8

第三节 汽车售后服务站的筹建 12

第四节 汽车售后服务企业CIS战略 16

第五节 厂区规划及设施环境要求 19

第三章 服务理念 22

第一节 服务工作的七大理念 22

第二节 一汽丰田的服务理念 26

第三节 其他知名企业服务理念简介 31

第四章 顾客满意 38

第一节 顾客满意与顾客关怀 38

第二节 顾客投诉及预防 45

第三节 顾客满意度调查与分析 49

第五章 日常运营管理 56

第一节 服务规范管理 56

第二节 服务流程 58

第三节 服务质量管理 71

第四节 5S管理 76

第六章 保修和召回 84

第一节 保修 84

第二节 三包 90

第三节 召回 93

第七章 配件管理 100

第一节 零件基础知识 100

第二节 仓储管理 103

第三节 库存控制 113

第四节 零件部与其他部门的协作 119

第八章 工具设备与安全生产管理 122

第一节 工具设备管理 122

第二节 安全生产管理 124

第九章 服务与销售部门的协调管理 130

第一节 服务与销售部门的交流 130

第二节 确保新车交车质量 132

第三节 提高新车销量 139

第十章 人力资源管理 142

第一节 组织机构和岗位职责 142

第二节 员工满意度与员工激励 144

第三节 领导能力和团队建设 150

第四节 员工培训 153

第十一章 服务营销管理 155

第一节 服务营销理论 155

第二节 满足顾客需要策略 157

第三节 顾客成本策略 159

第四节 便利策略 161

第五节 沟通策略 163

第六节 服务推广 166

第十二章 目标管理 169

第一节 目标管理概述 169

第二节 服务指标管理 171

第三节 客户维系的重要指标 172

第四节 业务指标管理 177