白天鹅宾馆管理实务 第4版PDF电子书下载

第二节　岗位责任制 1

一、总经理岗位职责 1

第一章　总经理室 1

第一节　岗位设置 1

五、总经理室主任岗位职责 2

四、总经理助理岗位职责 2

二、副总经理岗位职责 2

三、驻店经理岗位职责 2

九、通讯员岗位职责 3

八、保密员岗位职责 3

六、副（助理）主任岗位职责 3

七、秘书岗位职责 3

一、白天鹅宾馆合同管理规定 4

第三节　规章制度 4

十、司机岗位职责 4

三、档案管理制度 5

二、关于以总经理室名义发文的规定 5

四、档案文件借阅规定 6

六、宾馆秘密文件具体范围的划定 7

五、保密室收发文制度 7

八、关于使用客梯专梯接送重要客人（VIP）的规定 8

七、关于使用宾馆车辆的规定 8

十、内部签单权限有关规定 9

九、关于使用内部电梯的规定 9

十三、关于宾馆公共场所摆放指示牌、广告牌的管理规定 10

十二、关于对进馆收购废品和送货人员的管理规定 10

十一、员工餐厅就餐管理规定 10

十五、关于突发事件的处理 11

十四、关于更换冬、夏制服时间的规定 11

一、部门经理岗位责任制 12

第二节　岗位责任制 12

第二章　销售部 12

第一节　岗位设置 12

三、内勤岗位职责 14

二、销售主任岗位责任制 14

一、接待旅游团队工作规程 15

第三节　工作规程 15

二、接待政府代表团、商务散客、长住客工作规程 16

三、接待重要客人（VIP）工作规程 17

一、部门经理岗位责任制 18

第二节　岗位责任制 18

第三章　公共关系部 18

第一节　机构设置 18

一、公共关系部机构设置图 18

二、岗位设置 18

六、内勤岗位职责 19

五、印刷工作人员岗位职责 19

二、公共关系主任／公共关系员岗位职责 19

三、美工室主任岗位职责 19

四、美工师岗位职责 19

一、部门经理岗位责任制 24

第二节　岗位责任制 24

第四章　前台部 24

第一节　机构设置 24

一、机构设置图 24

二、岗位设置 24

二、主管岗位责任制 26

四、各组员工岗位责任制 29

三、内勤岗位职责 29

一、各班次工作规程 35

第三节　预订组服务规程 35

二、预订组服务工作规程 36

一、各班次工作规程 44

第四节　接待组服务规程 44

二、接待组服务工作规程 50

三、团体接待服务工作规程 57

四、留言服务规程 58

五、管理规定 60

第五节　行李组服务规程 61

一、行李组主管工作规程 62

二、行李组服务工作规程 63

第六节　委托代办服务规程 75

三、管理规定 75

一、各班次工作规程 76

二、委托代办组各项服务工作规程 79

三、宾客服务中心服务工作规程 88

四、管理规定 89

一、各班次工作规程 90

第七节　酒店代表服务规程 90

二、酒店代表服务规程 92

二、总机服务规程 96

一、各班次工作规程 96

第八节　话务服务规程 96

第九节　商务中心服务规程 98

三、管理规定 98

一、各班次工作规程 99

二、商务中心服务规程 100

三、电脑设备故障应急处理措施 109

一、各班次工作规程 111

第十节 商务楼层服务规程 111

二、商务楼层服务规程 113

第十一节　大堂副理服务规程 118

三、商务楼层电子磁卡的管理 118

一、大堂副理工作规程 119

二、处理特殊情况工作规程 120

一、前台部劳动安全管理规定 121

第十二节　前台部管理制度 121

二、前台部防风防洪措施 122

三、前台部灭火自救应急方案 123

四、前台部日常工作注意事项 124

五、前台部文员操作安全管理规定 125

一、部门经理岗位责任制 127

第二节　岗位责任制 127

第五章　客房部 127

第一节　机构设置 127

一、客房部组织机构设置 127

二、岗位设置 127

二、主管岗位责任制 128

四、服务员岗位责任制 131

三、内勤岗位职责 131

一、主楼主管工作规程 135

第三节　服务工作规程 135

二、楼层员工工作规程 139

三、服务中心工作规程 142

四、财管班工作规程 146

六、房间卫生清洁服务规程 147

五、保养班员工工作规程 147

七、房间小整服务规程 152

八、夜床服务规程 153

九、服务员检查房间服务规程 155

十、输送服务规程 156

十二、送欢迎茶服务规程 157

十一、送茶水服务规程 157

十四、迎、送电梯服务规程 158

十三、擦皮鞋服务规程 158

十六、处理遗留物品服务规程 159

十五、收送客人洗衣服务规程 159

十七、其他工作规程 163

一、客房部劳动安全管理规定 165

第四节　管理规定 165

二、客房部灭火自救方案 168

三、房间设备、卫生质量标准 171

四、客房周期计划卫生工作规定 183

五、对客服务有关管理规定 190

六、楼层设施、用品管理规定 193

七、核心房管理规定 196

八、工作间管理规定 197

九、客房部布草房管理规定 200

十、客房停层有关管理规定 201

十一、其他管理规定 203

二、岗位设置 205

一、管家部组织机构图 205

第六章　管家部 205

第一节　机构设置 205

三、领班岗位职责 206

二、主管／助理主管岗位职责 206

第二节　岗位责任制 206

一、部门经理岗位职责 206

五、各班组员工岗位责任制 207

四、内勤岗位职责 207

一、卫生班工作规程 208

第三节　工作规程 208

二、综合班／防疫班工作规程 214

三、绿化班工作规程 217

一、工作检查管理规定 224

第四节　管理制度 224

二、作业及使用劳动工具的管理规定 226

三、物资采购管理指引 229

五、职业健康安全管理规定 230

四、运作成本管理规定 230

六、安全检查制度 233

七、工作交接管理规定 234

九、具有中等以上毒性农药管理规定 235

八、化学物品管理规定 235

一、部门经理岗位责任制 236

第二节　岗位责任制 236

第七章　娱乐部 236

第一节　机构设置 236

一、机构设置图 236

二、岗位设置 236

二、主管／助理主管岗位职责 237

四、各组员工岗位责任制 238

三、内勤岗位职责 238

一、健康中心台班服务规程 242

第三节　服务工作规程 242

二、按摩师服务规程 243

三、美容师服务规程 244

四、美容中心杂工工作规程 245

五、发型师服务规程 246

六、美发中心助手工作规程 247

七、接待员服务规程 248

八、桑拿浴室服务员服务规程 250

九、健身房服务员服务规程 251

十、游泳池服务员（救生员）服务规程 253

十一、游泳池水质净化员工作规程 254

十二、高尔夫练习场服务员服务规程 255

十三、体育用品店服务员服务规程 256

一、卫生工作标准 257

第四节　岗位工作标准和设备操作规程 257

二、设备操作规程 261

一、娱乐部消防安全管理制度 263

第五节　管理制度 263

二、娱乐部安全生产管理制度 264

四、娱乐部卫生管理制度 267

三、娱乐部防风、防汛应急措施 267

五、娱乐部节约用电、用水规定 270

六、娱乐部物资管理制度 271

八、健康中心管理制度 273

七、娱乐部各中心大门钥匙领用管理制度 273

九、美发中心管理制度 279

十、美容中心管理制度 281

一、部门经理岗位职责 284

第二节　岗位责任制 284

第八章　洗涤部 284

第一节　机构设置 284

一、洗涤部机构设置图 284

二、岗位设置 284

二、主管岗位责任制 285

四、各班组员工岗位责任制 286

三、内勤岗位职责 286

一、客衣收发工作规程 288

第三节　服务工作规程 288

二、客衣洗涤工作规程 289

三、熨烫工作规程 291

四、熨烫程序标准 292

五、水洗布草工作规程 293

六、布草平烫工作规程 295

七、工衣班工作规程 297

八、布草洗涤程序 298

三、安全管理规定 300

二、产品质量控制 300

第四节　管理制度 300

一、工作纪律 300

四、工场卫生制度 301

一、经理岗位责任制 302

第二节　岗位责任制 302

第九章　饮食部 302

第一节　机构设置 302

一、饮食部机构设置图 302

二、岗位设置 302

二、领班岗位责任制 308

四、员工岗位责任制 310

三、内勤岗位职责 310

五、中厨岗位责任制 313

六、西厨厨工岗位责任制 319

八、仓管员岗位职责 322

七、财产组岗位职责 322

二、客人来访接待规程 323

一、电话订座／订餐服务规程 323

第三节　宴会部服务规程 323

一、迎送员接听预订电话工作规程 324

第四节　中式散餐服务规程 324

三、迎客服务规程 325

二、客到前准备工作规程 325

四、早茶、正餐散点点菜服务规程 327

六、酒水服务规程 328

五、早茶服务规程 328

七、备餐间工作规程 329

八、正餐楼面上菜服务规程 330

九、中式散餐席间服务规程 331

十、餐后服务规程 332

一、宴会准备工作 333

第五节　中式宴会服务规程 333

十一、送客服务规程 333

三、席间服务 334

二、迎接客人服务 334

六、宴会服务工作要求 336

五、宴会收尾工作 336

四、结账及送客服务 336

一、会议租场准备工作规程 337

第六节　会议租场服务规程 337

二、会议接待服务规程 338

一、餐位预订服务规程 339

第七节　西式散餐服务规程 339

三、会议收尾服务规程 339

二、迎送员服务规程 340

四、点菜服务规程 341

三、服务员迎客服务规程 341

五、上酒水服务规程 342

六、上菜服务规程 343

八、结账服务规程 344

七、巡台服务规程 344

九、送客服务规程 345

二、迎送员服务规程 346

一、餐位预订服务及餐前准备工作 346

第八节　西式自助餐服务规程 346

三、服务员迎客服务规程 347

五、自助餐台服务 348

四、巡台服务规程 348

一、迎送员服务规程 349

第九节　扒房服务规程 349

六、结账服务及送客工作规程 349

二、楼面服务工作规程 350

一、电话订餐 354

第十节　送餐服务规程 354

四、送餐 355

三、起餐服务 355

二、备餐 355

一、迎送员服务规程 357

第十一节　大堂酒吧服务规程 357

五、收餐具 357

二、厅内服务员服务规程 358

二、迎送员服务规程 359

一、接听预订电话服务 359

三、结账服务 359

四、送客服务 359

第十二节　娱乐厅服务规程 359

三、厅内服务员服务规程 360

五、送客服务 361

四、结账服务 361

一、西式宴会服务准备工作 362

第十三节　西式宴会服务规程 362

三、宴会服务规程 363

二、迎接客人服务 363

一、酒水部吧台服务规程 364

第十四节　酒吧服务规程 364

四、宴会结束服务规程 364

二、酒水出品的操作流程 366

三、宴会酒吧服务规程 367

二、后镬岗工作规程 369

一、砧板岗工作规程 369

第十五节　中厨房岗位工作规程 369

五、中厨上什岗工作规程 370

四、中厨杂工岗工作规程 370

三、中厨打荷岗工作规程 370

九、中厨清洁工岗工作规程 371

八、中厨领料（水盆）岗工作规程 371

六、中厨熟食间工作规程 371

七、中厨水台岗工作规程 371

十二、风味厨打荷岗工作规程 372

十一、风味厨后镬岗工作规程 372

十、风味厨砧板岗工作规程 372

十六、风味厨水台岗工作规程 373

十五、风味凉菜间工作规程 373

十三、风味厨杂工岗工作规程 373

十四、风味厨上什岗工作规程 373

二十一、点心部虾饺岗工作规程 374

二十、烧腊部杂工岗工作规程 374

十七、风味领料岗工作规程 374

十八、烧腊部烧烤岗、卤水岗工作规程 374

十九、烧腊部熟食岗工作规程 374

二十五、点心部清洁工岗位工作规程 375

二十四、点心部办馅岗工作规程 375

二十二、点心部干蒸岗工作规程 375

二十三、点心部明档岗工作规程 375

二十九、点心部西案岗工作规程 376

二十八、点心部煎炸岗工作规程 376

二十六、点心部晚班（席点）岗工作规程 376

二十七、点心部即点即蒸岗工作规程 376

一、咖啡厅厨房岗位工作规程 377

第十六节　西厨房岗位工作规程 377

三十、点心部熟笼肠粉岗工作规程 377

三十一、中厨粗加工岗位操作规程 377

二、西宾厅厨房岗位工作规程 384

四、包饼房岗位工作规程 385

三、扒房、江畔烧烤厨房岗位工作规程 385

六、管事部洗碟机操作程序及要求 389

第十七节　管理制度 390

一、部门经理岗位责任制 391

第二节　岗位责任制 391

第十章 商场部 391

第一节　机构设置 391

一、商场部机构设置图 391

二、岗位设置 391

二、主管岗位责任制 392

五、各班组岗位责任制 393

四、内勤岗位职责 393

三、柜长岗位职责 393

三、商品出售服务规程 395

二、商品陈列摆放规程 395

第三节　服务工作规程 395

一、柜台卫生清洁工作规程 395

四、结账服务规程 399

六、备货仓（柜台小仓库）管理工作规程 403

五、货品盘点工作规程 403

一、劳动安全管理规定 404

第四节　管理制度 404

七、仓库出货工作规程 404

八、商品记账、销账工作规程 404

二、柜台服务员的服务工作标准 405

四、商场部备用钥匙管理规定 407

三、商场部管理人员沟通制度 407

五、商场租赁单位员工工作纪律管理规定 408

七、商场部仓库管理规定 409

六、宾馆公共场所、通道商品摆放细则 409

十、商场部经营象牙制品的规定 411

九、关于香烟仓库（简称烟仓）的管理规定 411

八、商场部柜台消防管理规定 411

十一、商场部应急预案 412

一、部门经理岗位职责 414

第二节 岗位责任制 414

第十一章 汽车服务部 414

第一节　机构设置 414

一、汽车服务部机构设置图 414

二、岗位设置 414

二、主管岗位责任制 415

五、驾驶员岗位职责 416

四、班长岗位职责 416

三、内勤岗位职责 416

五、任务等待 417

四、车辆卫生清洁 417

第三节 服务工作规程 417

一、上岗报到 417

二、任务 417

三、检查车辆 417

九、下班 418

八、收车 418

六、出车 418

七、行车工作中 418

二、机场接送工作管理规定 419

一、司机在外载客时收取现金的管理规定 419

第四节　管理制度 419

三、安全管理制度 420

二、岗位设置 421

一、人事培训部组织机构设置 421

第十二章　人事培训部 421

第一节　机构设置 421

二、部门经理岗位责任制 422

一、人事培训（副）总监岗位职责 422

第二节　岗位责任制 422

三、各岗位岗位责任制 423

二、违纪人员处理／处分申报程序（辞退、除名、开除） 426

一、招聘工作规程 426

第三节　工作规程 426

三、培训工作规程 427

一、劳动管理规定 430

第四节　管理规定和工作表格 430

三、员工进、离馆须知 434

二、员工守则 434

四、员工仪容仪表管理规定 437

五、交通车乘车管理规定 438

六、使用电话规范 439

二、岗位设置 454

一、事务部机构设置图 454

第十三章　事务部 454

第一节　机构设置 454

二、主管岗位责任制 455

一、部门经理岗位责任制 455

第二节　岗位责任制 455

五、各班组员工岗位责任制 457

四、内勤岗位职责 457

三、班长岗位职责 457

二、食品仓管员工作规程 460

一、宿舍管理工作规程 460

第三节　工作规程 460

四、餐厅服务班工作规程 461

三、电工工作规程 461

五、洗碗班工作规程 466

六、厨房工作规程 467

七、员工招待所工作规程 469

八、集体宿舍工作规程 471

一、员工餐厅各种机械、电器使用规定 472

第四节　管理制度 472

二、员工招待所住宿管理规定 474

三、员工集体宿舍管理规定 475

二、岗位设置 479

一、财务部机构设置图 479

第十四章　财务部 479

第一节　机构设置 479

二、部门经理岗位责任制 480

一、财务（副）总监岗位职责 480

第二节　岗位责任制 480

三、主管岗位责任制 481

五、各组员工岗位责任制 482

四、内勤岗位职责 482

一、前台收款服务规程 486

第三节　服务工作规程 486

二、餐厅收款服务规程 493

三、信用组工作规程 494

四、外结组工作规程 498

五、稽核组工作规程 501

一、财务计划管理规定 504

第四节　管理制度 504

二、货币资金管理规定 505

四、合同管理规定 506

三、固定资产管理规定 506

一、部门经理岗位责任制 507

第二节　岗位责任制 507

第十五章　采购供应部 507

第一节　机构设置 507

一、采购供应部机构设置图 507

二、采购供应部岗位设置 507

二、员工岗位责任制 508

一、食品采购工作规程 509

第三节　工作规程 509

三、内勤岗位职责 509

二、用品的采购工作规程 511

三、邀请招标 514

第十六章　仓管部 518

第一节　机构设置 518

一、仓管部机构设置图 518

二、岗位设置 519

第二节　岗位责任制 519

一、仓管部主任岗位职责 519

二、班长岗位职责 519

三、内勤岗位职责 519

四、各组员工岗位责任制 520

第三节　工作规程 521

一、物资请购工作规程 521

二、物资验收、发货工作规程 522

三、报账（结算）工作规程 522

四、仓储物资发放工作规程 523

一、办公室卫生制度 524

第四节　管理制度 524

二、收货场卫生、安全制度 524

六、物资采购年度计划编制工作规程 524

五、物资提运工作规程 524

四、周转仓卫生、安全制度 525

五、综合仓库管理制度 525

三、食品仓卫生、安全制度 525

第十七章　保安部 527

第二节　岗位责任制 528

二、岗位设置 528

一、部门经理岗位责任制 528

一、保安部机构设置图 528

第一节　机构设置 528

二、主管岗位责任制 529

三、员工岗位责任制 530

第三节　工作规程 531

一、VIP保卫任务的基本工作要求 531

二、警报级别和报警程序 532

三、保安员基本工作规程 532

四、火险处理程序 534

第四节　宾馆消防安全管理 535

一、消防安全管理责任制 535

二、宾馆消防安全管理制度 536

三、宾馆消防安全检查制度 540

第五节 白天鹅宾馆劳动安全管理规定 541

第六节　宾馆安全应急预案（目录） 546

第十八章　动力工程部 551

第二节　岗位责任制 552

二、岗位设置 552

一、部门经理岗位责任制 552

一、动力工程部机构设置图 552

第一节　机构设置 552

二、系统工程师岗位职责 553

三、技术员岗位职责 553

四、内勤岗位职责 554

五、班组员工岗位责任制 554

第三节　工作规程 559

一、日常工作规程 559

二、电工配电班操作技术及规程 560

三、电工维修班操作技术安全及规程 562

四、电梯班工作规程 563

五、空调主机安全操作规程 564

六、锅炉安全管理及操作规程 565

七、水处理操作技术规程 567

八、柴油发电机操作规程 567

九、液化气站安全操作规程 568

第四节　管理制度 570

一、安全、防火制度 570

二、物资管理规定 571

三、交接班制度 573

四、值班制度 573

五、报告制度 574

六、外来维修保养装修施工人员管理规定 574

第五节　设备定期检查维修保养制度 575

一、锅炉运行检查及维修保养制度 575

二、电工设备维修保养制度 579

三、空调设备维修保养制度 581

四、机械设备检查与保养制度 587

五、供水系统的运行检修保养制度 591

六、液化气设备保养制度 593

七、电梯设备维护保养制度 594

一、党务工作总则 607

第一节　党务工作 607

二、宾馆党委的职能 607

第十九章　党团工作 607

三、党委办公室 608

四、各党支部的基本任务 609

五、管理制度 609

一、团委的主要任务和职责 615

二、团委干部岗位责任制 615

第二节　团委 615

三、管理制度 616

四、《白天鹅之家》编辑出版工作制度 618

第二十章　纪检监察工作 620

一、工作制度 620

二、党风廉政建设责任制度 622

三、企业廉洁制度 623

四、关于切实保障党员、员工民主监督权利的规定 624

二、岗位设置 626

一、机构设置图 626

第二节　岗位责任制 626

一、工会主席／副主席岗位职责 626

第一节　机构设置 626

第二十一章　工会组织 626

二、女职工委员会主任岗位职责 627

三、计划生育领导小组组长／副组长岗位职责 627

六、图书室、女职工委员会工作人员岗位职责 628

五、工会办公室工作人员岗位职责 628

七、医务室主任岗位职责 628

四、工会主管岗位职责 628

九、护士岗位职责 629

十、药剂师岗位职责 629

八、医生岗位职责 629

第三节　工作规程 630

一、女工、计划生育工作规程 630

二、女工室工作规程 632

三、其他工作规程 632

二、医务室（职工医务室和宾客诊室）的医政管理规定 633

一、医务室（职工医务室和宾客诊室）的行政管理规定 633

三、医务室（职工医务室和宾客诊室）的药政管理规定 633

第四节　管理制度 633

第二节　岗位责任制 635

第一节　岗位设置 635

一、管理部总监／副总监岗位职责 635

第二十二章　管理部 635

三、办公室副主任岗位职责 636

四、内勤岗位职责 636

二、办公室主任岗位职责 636

第三节　管理规定 637

一、培训制度 637

五、司机岗位职责 637

二、《管理部外派职员手册》 640