客房服务员实战手册PDF电子书下载

第1单元　客房产品 1

［学习目标］ 2

［友情提示］ 2

［实战技巧］ 2

1．合格的客房产品应该符合哪些条件？ 2

2．以标准间为例，客房卧室和卫生间的面积、客房的高度有什么具体要求？ 2

3．在《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）中，对客房的舒适度有哪些具体的规定？ 2

4．如何配置客房衣柜的衣架？ 3

5．如何配置客房的服务夹？ 3

6．如何配置客房的床上用品？ 3

7．如何选购客房的单人床、双人床的软床垫？ 4

8．如何保养床？ 4

9．如何保养客房的沙发？ 5

10．如何保养木质家具？ 5

11．如何选购床上的布件？ 6

12．如何选购卫生间的毛巾？ 7

13．操作室内分体式空调主要有哪些注意事项？ 8

14．怎样保养分体式空调？ 9

15．如何清洁保养小冰箱？ 10

［应急处理］ 11

1．饭店要将十六层的客房由吸烟房改造成清新干净的无烟房，怎么办？ 11

2．客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？ 11

3．得知客人要将客房作新婚之用时，怎么办？ 12

4．饭店准备接待一位重要的残障客人，你认为在设计残障客人房时，应该考虑哪些重要因素？ 12

［案例1］装修的噪声 13

［经典案例］ 13

［案例2］客人白住了三天的客房 15

［案例3］一张节水通告牌 16

［情景思考］ 16

第2单元　清洁器具和清洁剂 19

［学习目标］ 20

［友情提示］ 20

［实战技巧］ 20

1．饭店常用的吸尘器有哪些种类？ 20

2．怎样使用和维护吸尘器？ 21

3．房务工作车在使用中应注意哪些事项？ 22

4．洗地毯机主要有哪些种类？ 22

5．打蜡机主要有哪些种类？ 23

6．怎样正确使用洗地机？ 23

7．怎样选购清洁设备？ 23

8．清洁剂有哪些种类？ 24

9．怎样使用马桶清洁剂？ 24

10．怎样正确使用碱性清洁剂？ 24

11．多功能清洁剂有何用途？ 25

12．怎样正确使用玻璃清洁剂？ 25

13．怎样正确使用家具蜡？ 25

14．怎样正确使用牵尘剂？ 26

15．怎样正确使用消毒剂？ 26

16．怎样正确使用家具抛光剂？ 27

17．怎样正确使用面蜡？ 27

20．如何加强清洁剂的安全管理？ 28

19．选购清洁剂应考虑哪些方面的问题？ 28

18．怎样正确使用底蜡？ 28

［应急处理］ 29

1．VIP客人马上要入住了，但客房内的空气不好，服务员使用空气清新剂后，效果仍然不理想，怎么办？ 29

2．某饭店在地面打蜡及喷磨工作时，使用了转速为120～175转／分的打蜡机，但效果不佳，怎么办？ 29

3．卫生间金属件出现锈斑，怎么办？ 30

［经典案例］ 30

［案例］大理石地面的哭泣 30

［情景思考］ 31

第3单元　客房的清洁保养 32

［学习目标］ 33

［友情提示］ 33

［实战技巧］ 33

1．客房清扫中有哪些基本规定？ 33

2．在清扫客房中，怎样才能做到讲究职业道德，尊重客人生活习惯？ 34

3．在清洁整理客房中，怎样才能做到厉行节约，注重环境保护？ 35

4．客房的清洁卫生质量标准有哪些主要的内容？ 35

5．客房清扫前应做好哪些准备工作？ 37

6．怎样确定客房的清扫顺序？ 38

7．客房清扫有哪些基本方法？ 39

8．走客房清扫的基本要求是什么？ 40

9．何谓客房卧室清扫的“十字诀”？ 40

10．何谓卫生间清扫的“十字诀”？ 41

11．怎样清洁浴缸？ 42

12．怎样清洁恭桶？ 42

13．如何清洁整理住人房？ 43

15．如何“开夜床”？ 44

14．如何清洁整理空房？ 44

16． “夜床服务”要注意哪些事项？ 46

17．如何进行小整服务？ 46

18．为什么西式铺床的服务方式已经逐渐被饭店淘汰？ 47

19．在客房清洁整理工作中，应注意哪些安全事项？ 47

20．什么叫计划卫生？ 48

21．客房常用的消毒方法有哪些？ 48

22．怎样用物理的方式对客房的茶水具、酒具及器具进行消毒？ 49

23．怎样用化学的方式对客房的设备和杯具进行消毒？ 50

25．虫害防治的基本方法是什么？ 51

24．客房常见的虫害有哪些类别？ 51

26．怎样防治蠹虫？ 52

27．怎样防治臭虫？ 52

28．怎样防治苍蝇？ 52

29．怎样防治蟑螂？ 53

30．怎样防治白蚁？ 53

31．怎样防治螨虫？ 53

32．怎样防治老鼠？ 54

33．怎样防治蚊子？ 54

［应急处理］ 54

1．如果某间客房在每天规定的退房结账时间2小时以后，仍亮着“请勿打扰”灯，该怎么办？ 54

2．客房服务员正在房间打扫卫生，一位男士进来说自己是这个房间的主人， 55

应如何处理？ 55

3．整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？ 56

4．如果客人反映整理过的房间床单不干净需要更换，怎么办？ 56

5．整理住人房时，发现客人损坏了房内设备时，怎么办？ 56

9．做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 57

8．整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 57

6．当发现客人患有传染病时，怎么办？ 57

7．客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？ 57

10．发现客人行动不便时，怎么办？ 58

11．在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 58

12．在工作中出现小差错时，怎么办？ 58

13．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 59

14．客人发脾气骂你时，怎么办？ 59

15．遇到刁难你的客人时，怎么办？ 60

16．发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 60

［经典案例］ 61

［案例1］邮政大臣喝厕水 61

［案例2］一组关于客房清洁保养的案例 62

［情景思考］ 66

第4单元　公共区域及面层材料的清洁保养 68

1．进行公共区域的清洁保养工作，应做好哪些方面的准备工作？ 69

［实战技巧］ 69

［友情提示］ 69

［学习目标］ 69

2．怎样进行饭店大厅的清洁保养工作？ 71

3．怎样对电梯和自动扶梯进行清洁保养？ 73

4．怎样对餐厅、酒吧进行清洁保养？ 74

5．怎样对公共洗手间进行清洁保养？ 77

6．饭店垃圾分成哪几类处理？ 78

7．病源微生物的传播途径有哪些？ 78

8．怎样妥善处理饭店的垃圾？ 79

9．怎样清洁保养吊灯？ 80

10．怎样进行后台区域的清洁保养？ 80

11．地毯有哪些种类，各有什么特点？ 81

12．怎样进行地毯的清洁保养？ 82

13．怎样清除地毯常见的污迹？ 84

14．清洗地毯要注意哪些事项？ 85

15．怎样进行大理石地面的保养？ 85

16．怎样对大理石地面进行清洗和打蜡？ 86

18．进行大理石晶面处理时，应注意哪些事项？ 88

17．怎样对大理石地面进行晶面处理？ 88

19．怎样对木质地面进行清洁保养？ 89

20．怎样对墙面进行清洁保养？ 89

21．怎样对铝制品进行清洁保养？ 92

22．怎样对铜制品进行清洁保养？ 93

23．怎样对锡制品进行清洁保养？ 93

25．怎样对不锈钢制品进行清洁保养？ 94

26．塑料制品在使用中应注意哪些事项？ 94

24．怎样对金、银制品进行清洁保养？ 94

27．怎样对饭店外窗玻璃进行清洁保养？ 95

28．怎样用蒸汽抽洗机对公共区域的家具织物装饰用品进行清洁？ 95

29．怎样清洁大堂墙面和踢脚板？ 97

30．怎样清洁百叶窗？ 98

31．怎样清洁整理窗帘？ 99

［应急处理］ 101

1．客房服务员小王到508房间进行清洁整理，发现其淋浴墙上存在着严重的发霉问题，小王以前从未遇到此类问题，该怎么办呢？ 101

［案例1］洗手间里变花样 102

［经典案例］ 102

2．客房服务员小李跑来找领班：“我该用什么来清洁淋浴器的铬金属镀层？我差不多把上面的铬镀层金擦掉了。” 102

的防滑层面积聚起来，使浴缸呈灰黑色，怎么办？ 102

3．317房间卫生间的浴缸底部因侵蚀形成了小圈，脏物因浴缸的底部为凹凸不平 102

［案例2］有人在大堂里吐痰 104

［情景思考］ 106

第5单元　对客服务 108

［学习目标］ 109

［友情提示］ 109

［实战技巧］ 109

1．怎样理解服务的理念？ 109

2．优质服务的基本要求是什么？ 110

3．客房员工应遵守哪些基本职业道德规范？ 112

4．怎样才能做到一视同仁地对待客人？ 112

5．对客人的常规服务一般分为几个环节？ 113

6．客人到店前，客房部应做好哪些准备工作？ 113

7．客人住店期间，客房服务中心应提供哪些常规项目的服务？ 114

8．怎样做好客房楼层的安全保卫工作？ 115

9．怎样做好会客服务？ 116

10．怎样做好洗衣服务？ 116

11．怎样做好擦鞋服务？ 117

12．怎样做好饮料服务？ 118

13．怎样做好对客租借物品的服务？ 119

14．怎样做好托婴服务？ 120

15．客人离店前，客房服务员应做好哪几项工作？ 120

16．怎样处理好客人遗留物品？ 122

17．怎样做好VIP客人的接待？ 123

18．处理好客人投诉有何重要意义？ 124

19．怎样才能处理好客人的投诉？ 126

20．怎样预防客房楼层火灾的发生？ 126

21．饭店有哪些常用的报警器？ 127

22．饭店的消防灭火系统由哪些主要设施组成？ 127

23．怎样使用便携式灭火器？ 129

24．怎样预防客房楼层疾病的发生？ 129

26．怎样防止住客受到侵扰和伤害？ 130

25．怎样防止住客的违法行为？ 130

27．怎样防止工伤事故？ 131

28．怎样保管好灭火器材？ 132

29．如何保持自己的心理健康？ 132

［应急处理］ 133

1．住客突然生了病，怎么办？ 133

2．客人让服务员代买药品，怎么办？ 133

5．如果发现客人在房间烧香拜佛，怎么办？ 134

6．按正常程序敲门入房服务时，发现客人 刚起床，怎么办？ 134

4．你正在打扫住人房时，房中电话铃响了，住客又不在房内，怎么办？ 134

3．客房服务中心收到客人遗留物品，怎么办？ 134

7．大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 135

8．大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 135

9．客人将冰箱内一听饮料饮用后，自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？ 135

10．如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 136

11．发现房内有大量现金，怎么办？ 136

12．发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 136

15．如果访客带有住客房间钥匙，并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 137

14．遇到住客不愿见访客时，怎么办？ 137

13．遇访客到楼层时，怎么办？ 137

16．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 138

17．如果客人外出，交代来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 138

18．访客时间已到，但访客仍未离开客房，怎么办？ 138

19．遇到客人醉酒，怎么办？ 138

20．发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 139

21．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 139

22．遇客人来认领失物，怎么办？ 139

23．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 140

24．如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 140

25．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 140

26．如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 141

27．遇到临时停电，怎么办？ 141

28．发现客房内客人死亡，怎么办？ 141

30．客人要求缝补衣服，怎么办？ 142

31．发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 142

29．客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 142

32．遇到客人要求加床时，怎么办？ 143

33．客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 143

34．客人要求换房，怎么办？ 143

35．如果访客想到工作间打电话，怎么办？ 143

38．发现楼层有火情，怎么办？ 144

39．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 144

37．客人要求在客房开会，怎么办？ 144

36．如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 144

40．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 145

41．发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 145

42．整理房间时发现客房物品丢失，怎么办？ 145

43．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？ 146

44．客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？ 146

45．深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 146

46．当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ 146

49．当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？ 147

50．当知道住店客人的生日时，怎么办？ 147

47．当客人已到楼层，却发现是重复开房时，怎么办？ 147

48．当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？ 147

51．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？ 148

52．准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，怎么办？ 148

53．客人反映房中保险箱打不开，怎么办？ 148

56．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？ 149

58．客人要求代其修理物品，怎么办？ 149

57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 149

55．客人反映客衣送错，怎么办？ 149

54．发现客人外宿时，怎么办？ 149

59．客人需要服务，但房门上挂“请勿打扰”牌时，怎么办？ 150

60．一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 150

61．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 150

62．晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？ 151

63．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？ 151

64．客人反映房间空调温度不够，怎么办？ 151

68．客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 152

67．客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 152

66．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 152

65．客房服务员检查走客房，而客人说并未要求退房，怎么办？ 152

69．客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？ 153

70．晚上客人打电话纠缠服务员，要求陪其聊天时，怎么办？ 153

71．当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ 153

72．被客人呼唤入房间时，怎么办？ 153

73．客人要求和你合影留念时，怎么办？ 154

74．客人反映客房失窃时，怎么办？ 154

76．接到炸弹威胁电话时，怎么办？ 155

75．一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持己见，怎么办？ 155

77．发现爆炸物或可疑物时，怎么办？ 157

［经典案例］ 158

［案例1］客人拿走衣架 158

［案例2］花儿依然那样鲜艳 160

［案例3］为什么台灯插头被拔掉 161

［案例4］小姐对不起 162

［案例5］烘干淋湿的球鞋 165

［案例6］冰箱里有两条毛巾 166

［情景思考］ 168