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第一部分 关注现实：销售新环境的前瞻 2

第一章 走近消费者的科学化销售 2

第一节 心经济时代消费者行为的变化 3

一、心经济时代——认同即价值 3

二、心经济时代的特征 4

三、心经济时代所引发的消费者行为新变化 6

第二节 销售与销售行为 8

一、开启未来销售新时代 8

二、销售与营销及推销的区别 9

三、销售行为的意义 11

第三节 销售行为学概述 11

一、销售行为学定义 12

二、销售行为学研究对象 12

第二章 消费者行为研究 18

第一节 理解消费者行为 19

一、消费者 19

二、消费者行为 20

三、消费者行为的发展趋势 22

第二节 消费者行为研究的历史 23

一、消费者行为研究的萌芽与初创时期 23

二、消费者行为研究的应用与发展时期 24

三、消费者行为研究的变革与创新时期 25

第三节 消费者行为的研究 26

一、消费者行为研究的意义 26

二、消费者行为的研究范式 27

三、消费者行为研究的具体方法 29

第二部分 洞悉客户：医药销售对象研究 35

第三章 消费者的心理过程研究 35

第一节 消费者的注意、感知觉 36

一、消费者的注意 36

二、消费者的感觉 38

三、消费者的知觉 43

第二节 消费者的学习与记忆 45

一、消费者的学习 45

二、消费者学习的方法 46

三、消费者行为与学习理论 47

四、消费者记忆 51

第三节 消费者的情绪、情感 53

一、情绪、情感的含义与关系 53

二、情绪、情感的相关理论 54

三、情绪、情感与消费者行为 55

第四章 消费者的个性心理研究 58

第一节 消费者的购买动机 59

一、消费者购买动机的本质与内涵 59

二、消费者购买动机的分类与相关理论 60

三、医药消费者购买动机的可诱导性与应用 65

第二节 消费者的个性与生活方式 67

一、消费者的个性与消费偏好 67

二、消费者的个性理论 68

三、消费者的生活方式 70

第三节 消费者的自我概念与价值观 75

一、消费者自我概念的含义与构成 75

二、消费者的自我概念与消费行为 76

三、消费者价值观概念与分类 77

四、消费者的价值观与消费行为 79

第五章 消费者的购买决策与购买过程 81

第一节 消费者的购买决策过程 82

一、消费者购买决策的概念及内容 82

二、消费者购买决策的原则及过程 83

三、医药消费者购买决策的影响因素 87

第二节 消费者的购买行为 88

一、消费者购买行为理论 88

二、消费者购买行为模式 90

三、消费者购买行为类型 91

第三节 消费者的购后满意与忠诚 92

一、消费者的顾客满意 92

二、消费者的顾客忠诚 94

第六章 影响消费者行为的外部因素 98

第一节 社会环境与消费者行为 98

一、社会文化与消费者行为 98

二、社会阶层与消费者行为 100

三、社会经济与消费者行为 103

第二节 消费群体与消费者行为 106

一、家庭与消费者行为 106

二、参照群体与消费者行为 108

第三节 消费情境与消费者行为 112

一、情境的构成与类型 112

二、终端销售情境与消费者行为 114

第七章 消费者态度的形成与改变 118

第一节 消费者态度的概述 119

一、消费者态度的含义与结构 119

二、消费者态度的功能 121

三、消费者态度与行为的关系 122

第二节 消费者态度的形成 123

一、消费者态度形成的理论 123

二、消费者态度形成的一般特点 127

第三节 消费者态度的改变 128

一、改变消费者态度的说服模式 128

二、影响消费者态度改变的因素 129

三、消费者态度的改变与营销策略 130

第三部分 金牌销售：医药销售行为的科学化 137

第八章 具有影响力的销售对象与价值 137

第一节 寻找具有影响力的销售对象 138

一、影响力 138

二、关键人与关键意见领袖 139

三、寻找关键人与关键意见领袖 141

第二节 关键人与关键意见领袖的买点 143

一、买点与行为的合理性 143

二、买点与注意力 145

三、买点与愿意表现的影响力 146

第三节 关键人与关键意见领袖的卖点 147

一、卖点与行为倾向的合理性 147

二、卖点与注意力 148

三、卖点与愿意表现的影响力 148

四、买点与卖点的关系和识别 149

第九章 开发医院的医药销售行为 153

第一节 如何让医药产品进入医院 153

一、产品进入医院的流程 154

二、产品进入医院的方法 156

三、找对与进药有关的决策者 158

第二节 医药代表与医生之间的合作关系 159

一、找出目标医生 159

二、识别并发展重点客户 160

三、医生处方药品的心理 161

第三节 医药代表的群体销售技巧 162

一、医药群体销售的常用形式 163

二、学术推广会 164

三、成功演讲的技巧 166

第十章 拜访医生的医药销售行为 171

第一节 拜访前的准备 172

一、自我准备 172

二、充分认识医药产品 173

三、了解拜访对象与分析需求 173

第二节 医药产品的呈现与销售促进 175

一、发现销售的机会 175

二、医药产品介绍的技巧 176

三、销售的促成 177

四、销售后的跟进服务 179

第三节 产品医院销售的沟通技巧 180

一、医院销售中沟通的含义 180

二、医院销售人员沟通中的基本素质 181

三、医药销售中对医生异议的处理 183

第四节 打动客户心理的销售沟通技巧 187

一、客户身体语言背后的心理分析 187

二、与客户心理距离的管理 191

三、典型心理效应在销售中的运用 194

第十一章 医药商品店铺销售的技巧 198

第一节 零售店铺选址 199

一、医药零售企业选址的重要性 199

二、影响零售店铺选址的因素 199

三、医药零售店铺开设的限制及选址程序 200

第二节 医药商品店铺销售的特点、基本原则及基本步骤 202

一、医药商品店铺销售的特点 202

二、医药商品店铺销售的基本原则 203

三、医药商品店铺销售的基本步骤 204

第三节 医药商品店铺销售的顾客心理分析 207

一、药品顾客的一般心理要求 207

二、药品零售顾客的八个心理阶段 208

三、医药商品店铺销售的常用技巧 209

第十二章 医药销售代表的自我成长 212

第一节 医药销售代表的自我塑造与管理 212

一、医药销售代表的职业分析 213

二、医药销售代表的自我认定 214

三、医药销售代表的自我管理 215

第二节 医药销售代表的压力与情绪管理 217

一、医药销售代表的职场生态 217

二、医药销售代表的压力管理 218

三、医药销售代表的情绪管理 220

第三节 团队的建设与管理 222

一、团队的含义与特点 222

二、团队的培育 223

三、团队的管理 224

参考文献 230