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第一编 总论 3

第一章 服务经济与旅游业 3

第一节 服务经济时代 3

一、服务经济时代的到来 3

二、服务业的增长 4

三、中国服务业的发展 5

第二节 服务业概述 6

一、服务业的范围 6

二、服务业的层次 6

三、服务业的分类 8

第三节 旅游业概述 9

一、旅游业的持续快速发展 9

二、旅游业的内涵 10

三、旅游业的关联效应 11

四、旅游业发展的时机与前景 13

阅读材料：中国服务业快速发展中的隐忧 14

第二章 旅游服务的本质特征 16

第一节 旅游服务的内涵 16

一、对服务的不同理解 16

二、对服务的诠释 17

三、旅游服务的界定 18

四、理解旅游服务的工具——服务包 18

第二节 旅游服务的特性 22

一、不可感知性 22

二、不可分离性 23

三、不可储存性 25

四、不可控制性 26

第三节 旅游服务的分类 27

一、服务的分类 28

二、旅游服务的分类 30

阅读材料：迪斯尼优质服务的建设 33

第三章 旅游服务战略管理 35

第一节 旅游服务战略的环境分析 35

一、宏观环境分析 35

二、经营环境分析 37

三、内部环境分析 38

第二节 旅游服务战略的评价与选择 40

一、旅游服务战略的评价技术 40

二、旅游服务战略的选择方法 43

三、旅游服务发展战略 46

四、旅游服务竞争战略 51

第三节 旅游服务战略的实施与控制 54

一、旅游服务战略计划 55

二、旅游服务战略的实施 57

三、旅游服务战略实施的控制 60

阅读材料：美国西部航空公司的竞争战略 63

第二编 旅游服务系统的构建 67

第四章 旅游服务传递系统设计管理 67

第一节 旅游服务系统的分析模式 67

一、旅游的视角 67

二、服务的视角 72

一、旅游服务蓝图的内涵 75

第二节 旅游服务蓝图 75

二、旅游服务蓝图的使用 76

三、旅游服务蓝图的建立 77

第三节 旅游服务流程设计 79

一、旅游服务流程的分类 79

二、旅游服务流程设计的方法 80

阅读材料：日本的百圆寿司店 86

第五章 旅游服务设施设计管理 88

第一节 旅游服务设施设计的原则 88

一、旅游服务设施的内涵 88

二、旅游服务设施设计的意义 88

三、旅游服务设施设计的原则 89

一、产品布局 92

第二节 旅游服务设施布局管理 92

二、过程布局 93

三、旅游服务设施布局的定向管理 96

第三节 旅游服务设施的选址管理 97

一、旅游服务设施选址的原则 97

二、旅游服务设施选址的方法 98

三、旅游服务设施的布局策略 100

阅读材料：La Quinta Motel的选址 101

第六章 旅游服务环境设计管理 103

第一节 旅游服务环境概述 103

一、旅游服务环境的内涵 103

二、旅游服务环境的内容 103

三、旅游服务环境的作用 106

二、D-R模型 108

第二节 服务环境与顾客态度理论 108

一、M-R模型 108

三、比特纳模型 109

第三节 旅游服务环境的设计 111

一、旅游服务环境设计的原则 111

二、旅游服务环境的要素设计 112

三、旅游服务体验环境设计 115

阅读材料：麦当劳调整有形展示内容以适应不同文化要求 119

第三编 旅游服务运营管理 123

第七章 旅游服务接触与旅游服务运营管理 123

第一节 旅游服务运营概述 123

一、旅游服务运营管理的内涵 123

二、旅游服务运营系统的类型 124

三、旅游服务运营管理的地位和作用 125

第二节 旅游服务接触管理 126

一、旅游服务接触的内涵 126

二、服务接触的剧场模型 128

三、旅游服务接触的评估 130

第三节 旅游服务运营的系统管理 131

一、旅游服务运营生产效率提升的管理 131

二、不同旅游服务运营模式的管理 133

阅读材料：汉堡王快餐的运营管理 135

第八章 旅游服务质量管理 138

第一节 旅游服务质量概述 138

一、旅游服务质量内涵 138

二、旅游服务质量的特性 140

三、旅游服务质量的范围要素 140

一、服务质量的属性 142

第二节 旅游服务质量评估 142

二、顾客评估旅游服务质量的过程 144

三、旅游服务质量的评估方法 147

第三节 旅游服务质量控制 151

一、旅游服务质量的预控 151

二、旅游服务质量的过程控制 155

三、旅游服务补救管理 158

第四节 旅游服务质量改进 163

一、服务质量差距模型 163

二、服务质量差距分析 164

三、消除质量差距模型的方法 167

阅读材料：全世界最受喜爱的航空公司欢迎投诉 169

一、旅游服务生产能力的限制因素 171

第一节 旅游服务生产能力管理 171

第九章 旅游服务生产能力与需求管理 171

二、旅游服务需求高峰的准备 172

三、旅游服务生产能力的管理策略 174

第二节 旅游服务需求分析 175

一、旅游服务需求类型 175

二、旅游服务需求预测 176

三、旅游服务需求的预测技术 177

第三节 旅游服务需求管理 182

一、直接需求管理 182

二、间接需求管理 189

阅读材料：旅游企业的收益管理 191

一、旅游服务调研计划 195

第一节 旅游服务调研管理 195

第十章 旅游服务市场管理 195

第四编 旅游服务营销管理 195

二、旅游服务调研的类型 197

三、旅游服务调研结果的分析 199

第二节 顾客购买旅游服务的行为分析 201

一、旅游服务购买行为的特征 201

二、顾客购买旅游服务行为的影响因素 203

三、旅游服务购买决策过程 205

第三节 旅游服务定位 206

一、旅游服务市场细分的依据 206

二、旅游服务目标市场的选择 210

三、旅游服务定位管理 211

阅读材料：斯通尼菲尔餐馆的重新定位 219

一、旅游服务品牌策略 221

第十一章 旅游服务营销策略管理 221

第一节 旅游服务的有形化策略 221

二、旅游服务承诺策略 223

三、旅游服务价格策略 226

四、旅游服务广告策略 229

第二节 旅游服务的可分化策略 231

一、旅游服务自助化策略 232

二、旅游服务渠道化策略 234

三、旅游服务网络化策略 235

第三节 旅游服务的规范化策略 236

一、旅游服务的理念化策略 237

二、旅游服务标准化策略 239

三、旅游服务可控化策略 241

第四节 旅游服务的可调化策略 244

一、旅游服务时间可调化策略 244

二、旅游服务地点可调化策略 245

阅读材料：Red Lobster餐馆的标准化服务 247

第十二章 顾客满意度与关系营销管理 248

第一节 顾客满意度理论 248

一、顾客满意度的内涵 248

二、顾客满意度的决定因素和影响因素 249

三、顾客满意理论 252

四、顾客满意度的测量 254

第二节 关系营销 256

一、关系营销概述 256

二、顾客生命价值分析 259

三、顾客保留策略 261

第三节 旅游企业客户关系管理 263

一、构建信息系统 263

二、实施个性化服务 264

三、推行电子化营销 266

四、建立便利的预订系统 267

阅读材料：北京国际俱乐部饭店的个性化服务 268

第五编 旅游服务组织与人力资源管理 273

第十三章 旅游服务组织设计与服务文化管理 273

第一节 顾客导向的旅游服务组织结构 273

一、旅游服务组织结构形式 273

二、直线式职能组织结构与顾客导向服务理念的冲突 274

三、顾客导向旅游服务组织结构的重构 276

一、旅游服务文化的内涵 278

第二节 旅游服务文化管理 278

二、旅游服务文化的意义 280

三、创建旅游服务文化 281

第三节 旅游业中的学习型组织 284

一、学习型组织的内涵 284

二、学习型组织的知识管理 285

阅读材料：Taco Bell的组织结构再造 289

第十四章 旅游服务组织的人力资源管理 291

第一节 内部营销 291

一、内部营销理论概述 291

二、内部营销的层次 293

三、内部营销管理的实施 294

一、旅游服务组织员工的作用 297

第二节 旅游服务组织员工的选聘 297

二、旅游服务组织员工的选聘程序与内容 299

三、提高员工招聘有效性的策略 302

第三节 员工的职业发展规划 304

一、员工的考核 304

二、员工的培训与发展 307

三、留住优秀的员工 309

阅读材料：日本帝国酒店员工的职前培训与在岗培训 310

附录 案例评析 313

案例一 欧洲青年旅社的服务设计 313

案例二 Arby's餐饮公司的创新型运营模式 315

案例三 星巴克公司的关系营销 317

案例四 Taco Bell公司的人力资源管理 319

参考文献 322