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导言 1

第一章　物质准备 3

第一节　带好规定用品 3

一、表明职业身份的物品 3

二、提示游客的物品 5

三、业务活动的用品 6

第二节　应急用品 8

一、防范、保障用品 8

二、小配件、小工具 9

三、为客人准备一些小奖品 10

第三节　个人用品 11

一、食品和水 11

二、合适的工作包 11

实例点评 12

第二章　形象设计和职业保护 17

第一节　服装 17

一、感觉舒服 17

二、行动方便 19

三、适合职业环境 19

一、着装应该突出职业精神 20

第二节　整体形象 20

二、适度的个性特色 21

三、重视文化内涵 21

第三节　防护措施 22

一、夏天的防护用品 22

二、冬天的防护用品 23

三、准备合适的辅助用品 24

实例点评 24

第一节　吃透计划 29

一、分析旅游团的类别 29

第三章　业务准备 29

二、了解游客有无特殊的情况和需要 31

三、检查自己还有什么没有准备到的 33

第二节　准备资料 33

一、旅游景点资料 33

二、旅游路线资料 34

三、历史文化背景资料 35

第三节　设计工作方案 37

一、计划时间 37

二、计划线路 40

三、留出适当余地 41

实例点评 43

第一节　关键是把握时间、地点和目的 49

一、认真核实、确认迎接工作的每一个细节 49

第四章　迎接客人 49

二、联系上所有的相关单位和人士 51

三、熟悉机场、车站的交通情况 52

第二节　到达现场后的注意事项 54

一、观察环境 54

二、积极准备 55

三、调整心态 56

一、热情欢迎 57

第三节　迎接客人 57

二、妥善出站 58

三、清点人数和清点行李 60

实例点评 61

第五章　开场欢迎词 67

第一节　一个良好的开头是成功的一半 67

一、介绍自己和司机要自信而亲切 67

二、认真展示、说明导游证和胸卡 68

第二节　开场后如何继续介绍 69

一、介绍游客行程 69

三、注意结合路程长短安排开场内容 69

二、服务性介绍 70

三、即兴发挥式讲解 71

第三节　千万不能因没话说而冷场 72

一、怎样做到一路有话说 72

二、怎样克服紧张情绪 73

三、怎样维持车内适宜的气氛 74

实例点评 75

第一节　入住饭店前要注意的事情 79

一、下车前要认真检查有无遗忘的物品 79

第六章　入住饭店 79

二、办手续前先安排客人休息 81

三、办理入住手续 81

第二节　导游员要熟悉饭店 83

一、熟悉饭店概况 83

二、熟悉饭店服务 85

三、熟悉饭店的收费 85

第二节　提示游客 86

一、入住时对游客的提示 86

二、分发钥匙 87

三、到客人的房间查看 88

实例点评 89

第七章　游览观光 93

第一节　和领队、全陪、司机、摄像的配合 93

一、和全陪、领队的配合 93

二、和司机的配合 96

三、和摄像师的配合 97

第二节　计划和变化 99

一、引导游客 99

二、执行旅游计划 101

三、计划的调整和改变 104

第三节　关键是提高导游工作质量 106

一、怎样做好第一次景点讲解 107

二、怎样吸引游客 109

三、怎样回答客人问题 112

实例点评 114

第八章　用餐 119

第一节　餐前准备 119

一、既保证用餐又保证游程 119

二、用餐标准 121

三、用餐计划的改变 123

一、照顾特殊要求 125

第二节　用餐服务 125

二、查看用餐状况 127

三、把握用餐的节奏 129

第三节　签单 130

一、了解签单的业务 130

二、办好签单事宜 132

三、不要让客人久等 133

实例点评 133

第一节　积极正确地引导 139

一、购物应该到指定商店 139

第九章　购物 139

二、客观真实地介绍产品 142

三、尊重游客做出的选择 144

第二节　耐心细致地服务 146

一、了解特色产品 146

二、了解游客的购物心理 148

三、熟悉购物过程 151

第三节　提高工作效率 153

一、处理好购物和观光游览的关系 153

二、方便游客购物 155

三、维护游客的合法权益 157

实例点评 159

第一节　心理学和导游员 165

第十章　新导游的心理素质 165

一、心理学和导游员的职业角色意识 166

二、尊重游客 170

三、自信和服务 174

第二节　从心理学的角度了解游客 177

一、游客的心理特征 177

二、把游客导向成熟 180

三、学会与游客相处 182

一、做游兴的文章 184

第三节　为游客提供心理服务 184

二、调整游客的情绪 186

三、文明服务 187

实例点评 188

第十一章　对事故及突发事件的应对措施第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件 193

一、接团时可能遇到的问题 193

二、游客丢失旅游证件 197

三、游客丢失行李 199

第二节　应对游览过程中可能遇到的变故 200

一、旅游条件的变故 200

二、旅途中的变故 203

三、接待工作中的变故 206

第三节 因游客引发的变故 209

一、应对“旦夕祸福” 209

二、应对游客引起的事端 212

三、应对其他灾害 214

实例点评 216

第十二章　送别游客和收尾工作 221

第一节　送客人到机场（车站） 221

一、工作要从离开饭店之前做起 221

二、精心准备欢送词 223

三、满意踏上归途 225

第二节　送客人登机、上车 226

一、告知客人配合下车后的安排 226

二、办好各项手续 226

三、引领客人到安全检查口 227

第三节　继续未了之事 228

一、办妥客人委托之事 228

二、汇报工作 228

三、准备迎接下一个旅游团 229

实例点评 231

编后记 233