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第一章　自助渠道服务 1

第一节 自助渠道服务概述 1

第二节 自助渠道服务的重要性和作用 5

第三节 自助设备功能 7

第四节 自助渠道服务的发展 10

第五节 自助设备系统建设 19

第六节 自助渠道服务管理 23

第七节 自助渠道服务安全管理 36

第二章　客户服务中心 41

第一节　客户服务中心概述 41

第二节　银行客户服务中心建设 65

第三节 银行客户服务中心未来展望 94

第三章　网上银行 107

第一节 网上银行兴起的背景 107

第二节 网上银行的概念 120

第三节 国内外网上银行发展状况 130

第四节 网上银行的基本功能 135

第五节 网上银行服务的特点 140

第六节 网上银行发展面临的问题 143

第七节 网上银行的建设 145

第八节 网上银行的未来展望 156

第九节 网上银行的法律问题 166

附一：网上银行集团理财案例 176

附二：网上银行集团理财管理营销案例 183

第四章　手机银行 189

第一节 手机银行概述 189

第二节 手机银行对传统银行的影响 199

第三节 手机银行的客户与功能结构 203

第四节 手机银行的技术实现 217

第五节 手机银行安全机制 236

第六节 手机银行的市场价值 246

第七节 手机银行的未来发展前景 254

后记 262