服务管理 《财富》500强成功经典 an integrated approachPDF电子书下载

第一篇　服务的本质　 1

第1章　服务的本质 3

引言 3

服务业的重要性与日俱增 4

目标 4

图目录 5

1.2　部分东欧国家中，服务部门对GDP的贡献率，1980—1999（％） 6

1.1　部分发达国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％） 6

1.3　部分发展中国家中，服务部门对GDP的贡献率，1970—1999（％） 7

1.1　服务部门对就业率的贡献，1999 7

1.2　马斯洛需求金字塔及其与可支配收入的关系 8

表格目录 8

服务的特征 10

图表目录 10

密切关注服务 11

关于作者 11

1.4　服务与商品的区别 11

1.3　无形产品与有形产品的不同特性及相关重要性 12

绪言 15

1.1　服务分类的方法 16

服务分类的作用 16

致谢 17

1.4　服务分类：无形性和同时性的角度 18

1.5　服务分类：梅斯特分类框架 18

结论 21

复习和讨论题 22

注释和参考资料 22

进一步阅读资料 24

引言 27

第2章　定义服务理念 27

目标 28

需要服务理念的原因 28

如何定义服务理念 29

2.1　SMART的服务理念：强调停车需求 30

推行服务理念 31

2.1　各种购买状态下，消费者对DIY商店不同的期望值 32

引导框架：纵览服务理念的主要组成元素 34

2.1　引导框架：服务理念 35

2.2　服务理念：主要组成元素 36

服务理念各具特色的原因 36

结论 37

复习和讨论题 38

进一步阅读资料 38

注释和参考资料 38

引言 39

第3章　服务化：服务管理与生产型企业相关的原因 39

从商品到服务 40

目标 40

3.1　商品和服务：三个演变阶段 41

服务化的原因 41

3.1　考洛拉的销售方案 42

实现转变 44

3.2　ABB服务部的发展历程　 46

3.2　ABB金字塔 47

3.3　消费者服务的新观点 48

3.4　重新定义ABB服务 48

复习和讨论题 49

结论 49

注释和参考资料 49

进一步阅读资料 50

第二篇　消费者逻辑学　 53

第4章　关系营销 55

目标 55

引言 55

关系营销：旧瓶装新酒 56

将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率联系起来 58

4.1　服务利润链 58

4.2　消费者忠诚度的不同角度 60

4.3　消费者满意度与消费者忠诚度的关系 61

消费者生存期价值：与公司收益率相关 62

4.4　利润与消费者保留率的关系 62

4.1　生存期价值计算示例 63

4.5　消费者不满意度每降低5％所增加的消费者价值（收益率） 64

4.6　消费者忠诚度阶梯 65

如何增加消费者满意度和消费者忠诚度 65

4.2　消费者与服务提供者关系破裂的原因 66

为服务营销制定目标 68

4.7　营销费用在各消费者部门中的分布 69

4.8　制定营销目标：一次针对一名消费者 70

结论 70

复习和讨论题 71

4.9　价值模 71

注释和参考资料 72

进一步阅读资料 73

服务宣传独具特色的原因 75

目标 75

引言 75

第5章　服务宣传 75

宣传的基本构成 76

5.1　沟通的两阶段流程模式 77

5.2　消费者接受过程：拉维奇和斯坦纳模式 78

5.1　消费者需求：积极性购买动机与消极性购买动机的区别 79

5.3　瑞士银行广告：强调个人服务的消费者需求　 80

5.4　强调交易性需求的广告 81

服务营销中的宣传策略 82

5.1　沟通过程中易犯的错误 83

5.5　服务递送过程与相应的宣传渠道 84

5.2　调查结果：某些宣传信息在报纸广告中出现的频率 86

5.6　广告：鲜明的画面取代了长篇的解说词 87

5.7　传播组合中的各个要素对商品（a）和服务（b）的相对重要性 91

起草宣传计划 92

5.8　起草宣传计划的步骤 92

结论 94

复习和讨论题 94

注释和参考资料 94

进一步阅读资料 96

第6章　服务定价 99

引言 99

6.1　定价结构图 100

定价决策框架 100

目标 100

6.2　定价过程 101

定价目标 102

定价策略 104

6.3　“感知价值”模型 106

6.1　在产品生命周期的全过程中定价创新型服务 109

6.4　竞争性市场中公司的位置图 111

定价结构 116

定价水平和技巧 119

6.5　代表实施优惠定价标准的矩阵 120

结论 121

复习和讨论题 122

注释和参考资料 122

进一步阅读资料 123

第7章　消费者满意度和投诉管理 125

引言 125

服务质量和消费者满意度 126

目标 126

关于服务满意的一个框架 127

衡量消费者满意度 128

7.1　服务满意框架 128

7.1　服务质量的10个组成部分 134

7.2　一个核医学门诊部的服务质量测量 136

7.1　核医学门诊部消费者感知质量测量结果 137

投诉管理 139

7.2 同服务部门中对品牌忠诚的消费者的百分比 140

7.3 满意消费者的重复购买行为 141

7.4　服务组织使用的降低投诉门槛的各种方法的比例 142

7.5　公司对投诉作出反应所花费的时间 145

7.6　服务组织使用的赔偿类型 147

7.7　集中与分散接收和处理投诉 149

7.3　整个公司都介入 151

复习和讨论题 152

结论 152

注释和参考资料 152

进一步阅读资料 154

引言 155

第8章　服务承诺与服务水平协议 155

目标 156

服务承诺 156

8.1　荷兰电话公司引入服务承诺的效果 161

服务水平协议 167

8.1　服务承诺与服务水平协议的主要区别 168

8.1　希库斯的服务水平协议 170

内部服务承诺与服务水平协议 171

8.2　填补空缺岗位 172

结论 175

注释和参考资料 176

复习和讨论题 176

进一步阅读资料 177

第三篇　服务组织的人力资源 179

第9章　人力资源实践在服务组织中的作用　 181

引言 181

目标 182

服务的本质 182

9.1　失败的循环模式 184

9.2　成功的循环模式 186

9.1　奥彷舨销售额的增长 186

服务业的人力资源管理 187

结论 191

9.1　雇员满意的根源 191

复习和讨论题 192

注释和参考资料 192

进一步阅读资料 194

目标 195

引言 195

第10章　胜任能力与服务组织 195

10.1　完美绩效与能力管理模式 196

设计基于胜任能力的人力资源实践 196

10.1　胜任能力管理的展开过程表现出来的特征 198

10.2　顾客导向的胜任能力 199

10.3　关于销售员的三种胜任能力的定义 200

10.2　对某分销公司一线员工最重要的胜任能力 201

10.4　关于销售员的三种胜任能力的详细定义 202

适合于服务组织的胜任能力 204

10.3　胜任能力的三个层次 205

10.4　三种胜任能力在不同类型服务中的相对重要性 206

10.5　郭普氏体验式学习圈 207

10.5　各种培训方法和它们与不同类型胜任能力的开发的相关性 211

结论 211

注释和参考资料 212

复习和讨论题 212

进一步阅读资料 213

引言 215

第11章　协作：使工作和学习结合起来 215

目标 216

工作场所中协作的利益 216

协作对服务的广泛相关性 219

协作在学习中的作用 220

11.1　屠宰业中失败的学徒 221

以协作为中心主题 222

建立协作关系 223

11.1　信任的不同发展阶段 224

11.2　团队发展的不同阶段 226

注释和参考资料 227

结论 227

复习和讨论题 227

进一步阅读资料 229

引言 231

第12章　授权在服务组织中的作用 231

目标 232

授权对服务环境的相关性 233

12.1　应变式授权 233

授权：雇员与主管 234

12.2　作为个人工作动机趋动力的授权的五个维度 235

12.3　获得高水平和低水平授权的雇员的对比 236

12.1　授权金字塔 236

12.3　领导与授权的整合框架 237

12.2　关于领导的综合模式 237

12.1　墨西哥风味连锁快餐店的授权 238

授权：组织 239

结论 242

复习和讨论题 242

注释和参考资料 242

进一步阅读资料 244

第13章　一线员工间的角色压力 245

引言 245

目标 246

角色压力对服务接触的相关性 246

定义角色压力 247

13.1　一线员工面临的模糊性 248

处理一线员工的角色压力 249

13.2　根据服务的交互作用的程度通过正规化或者授权减轻服务员工的角色压力 252

结论 253

复习和讨论题 254

注释和参考资料 254

进一步阅读资料 256

第四篇　服务组织的运营管理 257

引言 259

第14章　服务过程设计和管理 259

目标 260

14.1　过程类型与交易量之间的关系 261

过程选择 261

14.2　依照西尔维斯特等人的观点，过程类型与处理量之间的关系 263

过程设计 263

14.3　服务接触：一个贴现经纪业务的设计图 264

过程监控 265

14.4（a）　一个汽车服务企业质量机能展开部分图 266

14.4（b）　一个汽车服务企业质量机能展开部分图 267

14.5　SPC在监控一段时间内的全面过程评估中的应用 268

过程评估 269

过程再造 270

14.6　关于“印第安纳琼斯与危险神殿倒行冒险活动”的服务事务分析 270

14.1　两家医院运作绩效的对比 271

14.7　CT扫描过程中的时间驱动因素 272

复习和讨论题 273

注释和参考资料 273

结论 273

进一步阅读资料 275

第15章　能力管理 277

引言 277

目标 278

能力与能力管理 279

15.1　1989年11月—1997年1月迪斯尼股票的价值 279

15.1 贝尔蒙案例 280

15.2　贝尔蒙检测流程图 281

15.3　能力管理的本质 282

能力规划 284

15.1　多种类别的等候情景：频率和平均等候时间 285

15.2　等候时间的长度决定的满意度均值等级 285

15.5　一家银行的能力利用与等候时间 286

15.4　能力利用和等候时间 286

15.6　测定能力水平 287

15.7　一家快餐店的最佳等候时间 289

能力排定 290

15.2　麦当劳的能力排定 291

15.5　麦当劳的职员安排 291

15.3　一个有代表性的麦当劳分店的周销售分布情况 291

15.4　一个有代表性的麦当劳分店一天之内的销售分布情况 291

15.3　一家新奥尔良餐馆的物料需求计划 294

15.8　资源计划程序 294

15.9　Veal Picante的产品结构树 294

15.10　医院资源计划系统 295

15.4　一个紧急护理医院的护士配备和时序安排 297

15.11　人力规划、配给和安置综合框架 297

管理需求 299

15.12　需求曲线 300

15.5　国际航空公司的收益管理 303

15.6　旧金山盖兹旅馆 304

等候心理学和管理结果 305

15.6　盖兹旅馆的关于客人放弃预订房间的经历 305

15.13　对消费者的等候时间感知进行管理的综合观点 310

复习和讨论题 312

结论 312

注释和参考资料 313

技术说明 313

进一步阅读资料 315

引言 317

第16章　设施管理 317

目标 318

16.1　音乐类型影响的结果 318

服务业设施管理的本质 319

后台与前台 320

16.2　后台和前台活动设计中的主要考虑事项 321

选址 322

16.1　欧洲迪斯尼乐园的选址 322

16.1（a）　1995年欧洲人口密度 323

16.1（b）　1996年欧洲一些国家平均温度 323

16.3　影响选址决策的因素 325

16.2　确定服务设施的最佳数量 326

16.4　选择餐馆的地点 328

16.5　概率 329

16.6　7个分行当前的贸易区 330

16.3　依照赫夫的选址模型 331

设计服务背景 332

16.4　认识服务组织中的环境一使用者之间关系的框架 333

16.2　航站楼的衰败 336

复习和讨论题 337

注释和参考资料 337

结论 337

进一步阅读资料 339

引言 341

第17章　信息技术进步及其对服务业的影响　 341

网络时代我们何去何从？ 342

目标 342

17.1　网络计算 343

信息技术进步对服务接触的影响 345

17.1　IT与证券经纪业 345

17.2　服务性质与市场空间相关性的关系 353

17.3　任务式交互作用类服务的丰富度 354

17.4　服务性质、信息丰富度需求和市场空间相关性的关系 355

17.2　自行车的发展：一个社会技术的传说 357

对新媒体的行动策略 360

17.5　日用商品磁石和如何对其进行处理 364

结论 365

复习和讨论题 366

注释和参考资料 366

进一步阅读资料 370

第五篇　一种综合的方法 371

引言 373

第18章　服务性企业的绩效评估系统 373

目标 374

为服务组织设计绩效评估系统 375

18.1　亨利·福特健康中心（Henry Ford Health System）开发的平衡计分卡 376

18.2　欧洲质量管理基金会优秀模型 377

18.3　作为指导框架的服务理念 379

18.1　使用数据包络分析的某银行的雇员相对绩效 382

18.1　用于数据包络分析的24个分行的输入数据 383

18.2　对24个分行进行的数据包络分析 384

执行一个综合的绩效评估系统 386

18.3　一套综合的绩效指标和它们在银行中的操作 386

18.2　基玛特的绩效评估 387

18.4　绩效评估系统的执行过程 389

18.3　鲁汶根特的国际化 390

18.4　在奎克激活愿景 392

18.5　兰克施乐的平衡计分卡 394

结论 398

注释和参考资料 399

技术说明 399

复习和讨论题 399

技术说明4　数据包络分析 399

进一步阅读资料 401

第19章　服务环境中的创新管理 403

引言　 403

技术说明5　源于新兴资源和基于胜任能力的战略管理理论的见解 403

目标 404

螺旋型过程的创新：价值星系方法 404

附录1　广告中信息要素的重要性——商品和服务的对比 405

19.1　卡车运输的梦想　 406

附录2　状态概率（p（n）） 407

创新组合的管理 407

19.1　创新组合　 408

组织创新组合：自制或外购的决策 411

19.1　自制或外购的决策范围　 412

创新的操作管理 413

19.2　组合管理和自制与外购决策　 413

19.2　创新项目的决定性绩效　 414

19.3　创新矩阵中的项目绩效　 416

结论 420

复习和讨论题 420

注释和参考资料 420

进一步阅读资料 422

20.1　沃尔玛进入欧洲　 423

第20章　跨国界的服务管理 423

引言 423

20.2　海外扩张是一个坟墓 424

20.1　商业服务出口对商品贸易出口的比例，985—1994年（百万美元）　 426

目标 427

为什么国际化？ 427

国际化的驱动因素 428

文化与文化差异 432

20.3　文化的结构　 434

20.2　三个不同的国家对同一种手势的不同解释　 434

20.1　刻画基本假定特征的维度　 435

20.4　关于过去、现在和将来的国际观点　 437

20.5　文化特征与模式化的关系 437

20.6　国际化战略的一般框架 439

国际化战略 439

20.2　组织模式　 440

20.3　国际化战略的要素　 443

结论 444

复习和讨论题 445

注释和参考资料 445

进一步阅读资料 446

目标 447

引言 447

第21章　定义服务战略 447

21.1　战略制定的区域　 448

战略管理的本质 448

服务企业战略管理的挑战 454

21.2　生产企业和服务企业彼此靠近　 455

21.1　有形资产和无形资产的不同特征　 458

复习和讨论题 464

结论 464

注释和参考资料 465

进一步阅读资料 466

技术说明 469

技术说明1　如何收集消费者满意度数据 471

技术说明2　关于服务环境中的排队系统的分析 485

TN2.1　12个购物者到达时间、到达间隔时间和服务时间　 486

TN2.1　超级市场中的付款方式与结账时间的关系　 487

TN2.2　一个排队系统的不同要素　 488

TN2.2　一个负指数分布的例子　 489

技术说明3　服务设计中的模拟工具 493

TN3.2　服务时间分布　 495

TN3.1　到达间隔时间分布　 495

TN3.3　两位数的随机数表　 496

TN3.4　银行出纳员问题的蒙特卡洛仿真　 496

TN3.1　一个超级市场的动画片　 498

TN3.5　有包装工人和无包装工作情况下不同变量的统计描述　 499

TN3.6　有包装工人和无包装工人情景下的可变交易时间的频率分布对比　 499

TN3.2　伽玛分布与变化的交易时间的按拟合（无包装工人） 500

TN3.3　对数正态分布与可变交易时间的拟合（有一个包装工人） 500

TN3.7　关于职员在一个8小时工作日中所服务的顾客数量的相关结果 501

TN5.1　被模拟成开放系统的企业 509