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第一章 旅游者的消费行为与心理 1

第一节 旅游行为及其基本要素 3

第二节 旅游者的旅游决策模式 11

本章小结 28

思考与练习 28

案例分析与讨论 29

第二章 旅游者的知觉 30

第一节 知觉原理 32

第二节 旅游者知觉的心理定势 43

第三节 旅游者的社会知觉与旅游消费行为 48

本章小结 53

思考与练习 54

案例分析与讨论 54

第三章 旅游者的需要和动机 56

第一节 旅游者的需要 58

第二节 旅游目标 73

第三节 旅游动机 76

本章小结 87

思考与练习 87

案例分析与讨论 88

第四章 旅游者的态度与个性 90

第一节 旅游者的态度与旅游行为 91

第二节 旅游者的个性与旅游行为 103

本章小结 122

思考与练习 122

案例分析与讨论 123

第五章 旅游者的情绪与情感 125

第一节 情绪与情感概述 126

第二节 情绪与情感的特点和内容 133

第三节 情绪、情感与旅游行为 142

本章小结 147

案例分析与讨论 148

思考与练习 148

第六章 旅游者的人际关系 150

第一节 旅游者人际关系的建立与发展 152

第二节 旅游服务中人际关系的改善 159

第三节 旅游服务中人际沟通的方式与原则 167

本章小结 172

思考与练习 172

案例分析与讨论 172

第七章 社会因素与旅游消费行为 175

第一节 社会限定因素与旅游消费行为 177

第二节 社会决定因素与旅游消费行为 179

本章小结 195

思考与练习 195

案例分析与讨论 196

第八章 旅游服务 197

第一节 旅游服务及其特点 198

第二节 旅游服务态度 203

第三节 旅游服务语言 208

第四节 旅游服务的项目和技术 219

第五节 旅游服务的时机 230

第六节 尊重服务和个性化服务 240

第七节 旅游服务的投诉和处理 267

本章小结 275

思考与练习 275

案例分析与讨论 276

第九章 旅游行业服务心理 277

第一节 导游服务与公关心理 279

第二节 饭店服务心理 299

第三节 旅游交通服务心理 331

本章小结 337

思考与练习 337

案例分析与讨论 337

参考书目 339