道路旅客运输站乘人员培训教材PDF电子书下载

第一章　概述 1

第一节　道路汽车旅客运输的概念及特点 1

第二节　道路汽车旅客运输的分类 3

第三节　道路汽车旅客运输的基本要求 5

第四节　黑龙江省道路汽车旅客运输的发展历程 11

第五节　道路汽车旅客运输发展趋势 13

一、多层次的运营结构继续稳定发展 13

二、道路客运在综合运输客运体系中的比重越来越大 13

三、客运干线经营企业逐步走向联营联合 13

四、高科技手段的应用 14

五、科学规划新一轮道路运输跨越式发展宏伟蓝图 16

模拟试题 17

第二章　汽车客运站 22

第一节　概述 22

一、汽车客运站的特点 22

二、汽车客运站的功能 23

三、客运站的“三容”要求 25

第二节　汽车客运站的类别与分级 26

一、汽车客运站的类别 26

二、汽车客运站的设施及分级标准 27

第三节 汽车客运站的机构设置 30

一、公用型客运站的机构设置 31

二、客运站人员配置 33

第四节　汽车客运站的管理 35

一、客运站体制改革及组织管理 35

二、质量管理 39

三、安全管理 45

模拟试题 54

第三章　站务工作 58

第一节　概述 58

一、站务工作的特点 58

二、站务工作的基本职责 59

三、建立一流的服务体系 60

四、汽车客运常用单证及客运服务常用术语 64

一、站务工作的作业内容 68

第二节　站务工作的作业内容与程序 68

二、站务作业的基本程序 71

第三节　站务服务的岗位职责与业务规范 72

一、客运服务部的职能和岗位职责 72

二、服务班工作内容及程序 80

三、车场管理员业务要求 85

四、车辆安检员业务要求 86

五、公安值勤员业务要求 90

六、稽查人员业务要求 91

第四节　客运服务礼仪 94

一、仪表 94

二、仪容 95

三、仪态 97

四、优美得体的动作 99

五、微笑 100

六、言谈 101

七、特殊旅客的服务 108

一、客票与票价 114

第五节　售票 114

二、售票方式 117

三、售票作业 119

四、票据管理与营业报解 125

第六节　检查 127

一、检票口的设施 127

二、检票前的准备工作 128

三、检票的作用 129

四、检票员岗位职责和工作标准 129

五、检票方法 130

第七节　行包托运 132

一、行包处位置 133

二、行包种类 133

三、行包限额 135

四、禁运物品 135

五、行包运输单证 136

六、行包运输的作业程序 137

八、行包托运的服务工作 141

七、变更 141

九、行包商务事故及处理 142

十、行包员岗位职责和工作标准 146

第八节　宣传广播 148

一、客运宣传广播的作用 148

二、广播服务内容 149

三、广播员工作职责与广播工作程序 150

四、客运宣传广播用语 151

一、概述 153

第九节　客运调度 153

五、宣传广播稿件的编写 153

二、客运调度员的工作内容与职责 156

三、客运组织 158

四、客运车辆运行计划的编制 161

五、现场调度方法与现代化调度手段 165

第十节　站务收费 166

一、车辆站务收费 167

二、旅客站务收费 169

二、汽车旅客运价的构成与制定 171

第十一节　汽车旅客运价 171

一、概述 171

三、汽车旅客运价执行标准 174

四、汽车旅客运价计算举例与票价表的制作 182

五、汽车旅客运价管理 190

模拟试题 196

第四章　乘务工作 207

第一节　乘务员服务理念 207

一、乘务员服务意识 207

二、乘务员安全意识 211

三、乘务员法律意识 214

第二节　乘务工作的重要性 216

一、乘务员是旅客服务的组织者 217

二、乘务员是客运目标的实现者 217

三、乘务员是经济利益的维护者 218

四、乘务员是客运窗口的宣传者 218

一、乘务员的工作特点及管理 219

第三节　乘务员职业素质 219

二、乘务员职业道德与职业规范 223

三、乘务员素质 226

四、乘务员服务礼仪 229

五、危禁物品的识别与控制 234

第四节　乘务员操作技能 244

一、乘务工作程序 244

二、乘务员服务标准 251

三、客票发售 260

四、行包运送 263

五、车内服务设施、设备的使用与维护 271

六、客车运行途中突发事件的预防与处理 276

第五节　乘务员服务艺术 285

一、旅客乘车心理特点及乘务服务 285

二、乘务员服务语言艺术 300

三、乘务员服务行为艺术 306

四、乘务员服务形体表达 311

五、乘务员车厢服务 315

第六节　乘务员违规违约处罚 334

模拟试题 336

第五章　汽车旅客运输“三优”“三化”规范 344

第一节　汽车旅客运输“三优” 344

“三化”的内容 344

一、“三优”的内容 344

二、“三化”的内容 344

第二节　“三优”的基本要求 345

一、优质服务的基本要求 345

二、优美环境的基本要求 347

三、优良秩序的基本要求 348

第三节　“三化”的基本要求 350

一、汽车客运服务管理程序化要求 350

二、汽车客运服务管理规范化要求 368

三、汽车客运服务质量标准化要求 375

模拟试题 383