饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第1章　前厅部概述 1

1.1　前厅部的地位与任务 1

1.1.1　前厅部在饭店中的地位 2

1.1.2　前厅部的工作任务 3

1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责 5

1.2.1　前厅部组织机构模式 5

1.2.2　前厅部主要机构简介 7

1.2.3　前厅部主要管理岗位职责 8

1.3　前厅环境 10

1.3.1　前厅的分区布局 11

1.3.2　前厅装饰美化 12

1.3.3　大厅微小气候与定量卫生 13

1.4　前厅部人员素质要求 14

1.4.1　前厅部管理人员素质要求 15

1.4.2　前厅部服务人员素质要求 16

案例分析 19

小结 19

课堂讨论题 19

课后思考题 19

实训练习 20

第2章 客房预订服务与管理 21

2.1　客房预订方式与程序 22

2.1.1 客房预订的渠道 22

2.1.2　客房预订的方式 23

2.1.3　客房预订的种类 25

2.1.4　客房预订的程序 27

2.2　预订失约行为与处理 33

2.2.1　制定有关预订政策 33

2.2.2　超额预订与缺额预订 34

2.2.3 预订失约行为及其处理 36

2.3　减少空房现象的程序与方法 38

2.3.1　减少预订失误 38

2.3.2　加强客房的预订推销 39

案例分析 41

小结 42

课堂讨论题 42

课后思考题 43

实训练习 43

3.1　前厅接待概述 44

3.1.1　办理入住登记手续的目的 44

第3章　前厅接待服务与管理 44

3.1.2　住宿登记表 46

3.1.3　房卡 49

3.2　房型与房态 51

3.2.1　客房的基本类型 51

3.2.2　房态的含义及主要类型 52

3.2.3　房态的转换 53

3.2.4　房态的显示方法 53

3.3　入住接待程序 54

3.3.1　散客入住接待程序 54

3.3.2　团体入住接待程序 57

3.3.3　商务楼层入住接待程序 58

3.4　住宿条件变化的处理 60

3.4.1　卖重房 60

3.4.2　换房 60

3.4.3　加床 61

3.4.4　押金不足 61

3.4.5　提前离店 62

3.4.6　续住 62

案例分析 62

实训练习 65

课后思考题 65

小结 65

课堂讨论题 65

第4章　前厅系列服务 66

4.1　礼宾服务 66

4.1.1　店门迎送服务 67

4.1.2　行李服务 68

4.1.3　酒店代表服务 73

4.1.4　委托代办服务 74

4.2.1　问讯服务 76

4.2　问讯服务 76

4.2.2　查询服务 77

4.2.3　留言服务 78

4.2.4　邮件服务 80

4.3　总机服务 82

4.3.1　总机话务人员的素质要求 82

4.3.2　总机服务的内容和基本要求 83

4.4　商务中心服务 85

4.4.1　商务中心的服务项目 86

4.4.2　商务中心服务程序 86

小结 89

案例分析 89

课堂讨论题 90

课后思考题 90

实训练习 90

第5章　客账管理与宾客离店 91

5.1　客账管理的要求与控制流程 91

5.1.1　客账管理的要求 92

5.1.2　客账控制流程 94

5.2.2　夜审工作步骤和内容 100

5.2.1　夜审工作对象 100

5.2　夜审 100

5.3　离店结账服务 102

5.3.1　各部门的准备工作 102

5.3.2　客人结账时前厅的主要工作 102

5.3.3　散客结账服务程序 102

5.3.4　即时消费收费 103

5.3.5 团体客人结账服务程序 104

5.3.6　结账付款方式 104

5.3.7　快速结账服务 106

5.4.1　贵重物品寄存程序 108

5.4　贵重物品的寄存与保管 108

5.4.2　中途开箱程序 109

5.4.3　客人退还保险箱的处理 109

5.4.4　贵重物品保险箱使用注意事项 110

小结 110

课后思考题 110

第6章　前厅销售控制 111

6.1　客房定价策略 111

6.1.1　新产品定价策略 111

6.1.2　折扣定价策略 112

6.2.1　公布房价 114

6.2　房价的基本类型 114

6.2.2　追加房价 115

6.2.3　特别房价 115

6.2.4　合同房价 116

6.2.5　房价示例 116

6.3　客房销售 117

6.3.1　前厅销售内容 117

6.3.2　前厅销售要求 118

6.3.3　客房销售程序 119

6.3.4　客房报价方法 119

6.3.5　客房销售技巧 120

6.4　客房安排 122

6.4.1 客房安排的技巧 122

6.4.2　客房安排的顺序 123

案例分析 124

小结 127

课堂讨论题 127

课后思考题 127

实训练习 128

第7章　信息沟通与宾客投诉处理 129

7.1　前厅部际沟通 129

7.1.1　前厅部与有关部门之间的信息沟通 130

7.1.2　前厅部信息沟通主要书面表格 131

7.1.3　前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 137

7.2　宾客投诉处理 139

7.2.1　饭店客人投诉产生缘由、特性及类型 139

7.2.2　饭店客人投诉的特点 141

7.2.3　看待客人投诉的角度及具体的体现 142

7.2.4　应对饭店客人投诉的相关措施 143

案例分析 145

实训练习 148

课后思考题 148

课堂讨论题 148

小结 148

第8章　文档管理 150

8.1　前厅部文档管理 150

8.1.1　前厅表格的种类与设计原则 150

8.1.2　前厅文档管理的原则与步骤 152

8.2　前厅部客史档案管理 153

8.2.1　客史档案的内容及用途 154

8.2.2　客史档案的资料来源 155

8.2.3　建立客史档案的方式及原则 155

8.3.1　客房销售预测 158

8.3　前厅部经营统计数据分析 158

8.3.2　客房销售统计指标分析与评估 159

8.3.3　客房经营情况分析 160

小结 163

课后思考题 164

第9章　客房服务与管理概述 165

9.1　客房部在饭店中的地位与作用 165

9.1.1 客房的基本要求 165

9.1.2　客房部的任务 166

9.1.3　客房部在饭店中的地位与作用 167

9.2.1　客房部的组织机构 169

9.2　客房部的组织结构与岗位职责 169

9.2.2　客房部岗位职责 170

9.3　客房部与其他部门的关系 183

9.3.1　与前厅部的关系 183

9.3.2　与餐饮部的关系 184

9.3.3　与工程部的关系 184

9.3.4　与采供部的关系 185

9.3.5　与财务部的关系 185

9.3.6　与公关营销部的关系 185

课堂讨论题 186

课后思考题 186

9.3.7　与人力资源部的关系 186

小结 186

第10章　客房的设计 187

10.1　客房设计的理念与原则 187

10.1.1　客房设计的理念 188

10.1.2　客房设计的原则 188

10.1.3　客房设计的发展趋势 190

10.2　客房的空间设计 192

10.2.1　客房的功能空间设计 192

10.2.2　客房空间的构图 194

10.2.3　客房空间的分区和均衡 195

10.2.4　客房的重点空间设计 195

10.3　客房的装饰布置 195

10.3.1　客房装饰布置的原则 195

10.3.2　客房装饰布置的色彩选择 197

10.3.3　客房照明的选择 198

10.3.4　客房内的家具布置 199

10.3.5　客房的室内陈设 201

课堂讨论题 204

小结 204

案例分析 204

课后思考题 205

实训练习 205

第11章 客房清洁保养工作与管理 206

11.1　客房清洁保养工作概述 206

11.1.1　客房清洁整理的原则 206

11.1.2　客房卫生清扫的种类 207

11.1.3　客房清洁卫生质量标准 208

11.1.4　客房清扫的规定 210

11.2　客房的日常清扫 210

11.2.1　客房清扫前的准备工作 211

11.2.2　客房清洁整理 213

11.2.3　结束阶段 216

11.3　客房的计划卫生 217

11.3.1　计划卫生的意义 217

11.3.2　计划卫生的种类 218

11.3.3　计划卫生的管理 218

11.4　客房清洁卫生质量的控制 219

11.4.1　制定一系列严格的客房清洁整理操作标准 219

11.4.2　坚持完善的客房卫生逐级检查制度 220

案例分析 222

小结 223

课堂讨论题 224

课后思考题 224

实训练习 224

第12章　公共区域清扫保养与管理 225

12.1　公共区域清洁保养工作流程与管理 225

12.1.1　公共区域的概念与范围 225

12.1.2　公共区域清洁保养的特点 226

12.1.3　公共区域清洁保养的工作流程 226

12.1.4　公共区域清洁保养的质量控制 229

12.2.1　地毯的清洁与保养 230

12.2　地面材料及保养 230

12.2.2　硬质材料地面的清洁与保养 234

12.3　墙面材料及保养 237

12.3.1　涂料墙面的清洁与保养 237

12.3.2　油漆墙面的清洁与保养 237

12.3.3　贴纸墙面的清洁与保养 237

12.3.4　硬质墙面的清洁与保养 237

12.3.5　软面墙面的清洁与保养 238

12.3.6　木质墙面 238

课堂讨论题 239

小结 239

案例分析 239

课后思考题 240

实训练习 240

第13章 客房对客服务工作与管理 241

13.1　对客服务类型 241

13.1.1　对客服务的类型 241

13.1.2　对客服务类型的选择和设计 243

13.2　对客服务的内容和程序 244

13.2.1　宾客的类型与特点 244

13.2.3　对客服务的内容和方法 247

13.2.2　对客服务的特点 247

13.3　对客服务质量的基本要求与控制 259

13.3.1　对客服务质量的标准 259

13.3.2　优质服务的基本要求 260

13.3.3　对客服务质量的控制 263

案例分析 265

小结 265

课堂讨论题 265

课后思考题 266

实训练习 266

14.1.1　洗衣房的职能和组织结构 267

第14章　洗衣房和布草房 267

14.1　洗衣房的运行与管理 267

14.1.2　洗衣房的设备工具和用品 269

14.1.3　洗衣房运行流程 272

14.1.4　洗衣房作业流程 273

14.1.5　洗衣房的管理 276

14.2　布草房的管理 280

14.2.1　布草房的职能与组织机构 280

14.2.2　布草的分类与质量规格要求 281

14.2.3　布草的管理与控制 283

14.2.4　制服的管理 285

案例分析 288

小结 289

课堂讨论题 289

课后思考题 289

实训练习 289

第15章　客房物资设备与用品的管理 290

15.1　客房部物资设备与用品的预算 290

15.1.1　制定客房部物资设备与用品预算的主要依据 291

15.1.2　客房部物资设备与用品预算的主要项目 291

15.1.3　预算的执行和控制 291

15.2.1　客房配备的主要设备 292

15.2　客房设备的管理 292

15.2.2　客房设备的选择 293

15.2.3　客房设备的管理 294

15.3　客房用品的管理 297

15.3.1 客房用品的分类 297

15.3.2　客房用品的选择 298

15.3.3　客房用品的消耗定额 298

15.3.4　客用品的配备标准 301

15.3.5　客房用品的日常控制 301

课后思考题 303

小结 303

课堂讨论题 303

第16章　前厅与客房部员工管理 304

16.1　定员编制 304

16.1.1　定员编制的原则 305

16.1.2　定员编制的步骤与方法 305

16.1.3　定员编制注意事项 312

16.2　员工的选用与培训 313

16.2.1　员工的选用 313

16.2.2　员工的培训 319

16.3.1　考核评估的内容 325

16.3　员工的考评与激励 325

16.3.2　考核评估的程序和方法 326

16.3.3　考核评估的注意事项 330

16.3.4　激励的方法 331

小结 332

课堂讨论题 332

课后思考题 333

第17章 客房的安全保卫工作与管理 334

17.1　客房安全管理概述 334

17.1.2　客房安全管理的特点 335

17.1.1　客房安全的重要性 335

17.1.3　客房安全工作的基本原则 336

17.1.4　客房安全管理的任务 337

17.2　饭店安全设施设备的配备 338

17.2.1　饭店安全设施的配备 338

17.2.2　客房及所属公共区域配备的安全设施设备 340

17.3　客房安全管理 341

17.3.1　防火安全管理 341

17.3.2　防盗安全管理 346

17.3.3　其他事故的预防 348

17.4.2　饭店危机的种类 353

17.4　客房部危机管理 353

17.4.1　饭店危机管理的重要性 353

17.4.3　饭店危机管理的基本原则 354

17.4.4　客房部危机管理的具体措施 354

案例分析 357

小结 358

课堂讨论题 358

课后思考题 359

实训练习 359

参考文献 360