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第一章 绪论 1

第一节 物业管理的基本概念 1

一、物业 1

二、物业管理 5

三、物业管理服务的特征 9

第二节 物业管理的产生与发展 11

一、现代物业管理的产生 11

二、我国物业管理的产生与发展 12

三、我国物业管理在社会经济中的地位与作用 19

第三节 物业管理市场 21

一、物业管理市场的含义 21

二、物业管理的“委托—代理”关系 25

三、物业管理市场的“需求—供给”关系 27

四、物业管理服务的价格决定 31

五、我国物业管理市场的发展趋势 32

复习思考题 34

二、中国现行的法 35

一、法的概念 35

第二章 物业管理基本制度与政策 35

第一节 法的基本知识 35

三、法的分类 37

第二节 物业管理的法制建设 37

一、出台《城市新建住宅小区管理办法》 37

二、制定全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）考评标准 38

三、建立物业管理从业人员持证上岗制度 39

四、建立物业管理企业资质管理制度 39

五、规范物业管理服务收费行为 40

七、建立物业管理企业财务管理制度与税收政策 43

六、建立住宅专项维修资金制度 43

八、制定普通住宅小区物业管理服务等级标准 44

九、与物业管理服务活动有关的其他规定 45

第三节 物业管理条例 45

一、《条例》的立法过程 45

二、《条例》立法的四个原则 48

三、《条例》确立的七项制度 49

四、《条例》涉及的八个问题 52

复习思考题 55

一、建筑物区分所有权制度的形成和发展 56

第三章 现代建筑物区分所有权制度 56

第一节 建筑物区分所有权制度概述 56

二、建筑物区分所有权的概念与特征 58

第二节 建筑物区分所有权人的三项权利 60

一、专有所有权 60

二、共有所有权 63

三、成员权 65

第三节 区分所有建筑物的管理制度 67

一、管理内容 67

二、管理方式 68

三、管理规约 70

四、管理团体 72

复习思考题 74

第四章 业主与业主大会 75

第一节 业主 75

一、业主的含义 75

二、业主的权利和义务 76

三、业主自治管理 76

一、业主大会及会议召开流程 77

第二节 业主大会制度 77

二、业主大会会议 79

三、业主大会会议的召开 80

第三节 业主委员会 81

一、业主委员会及其职责 81

二、业主委员会的产生及其变更 82

三、业主委员会会议 84

四、业主委员会与其他单位的关系 84

一、业主大会议事规则 85

第四节 业主公约制度 85

二、业主临时公约 86

三、业主公约 86

附件1 业主大会议事规则（示范文本） 86

附件2 业主临时公约（示范文本） 92

附件3 业主公约（示范文本） 94

复习思考题 98

二、物业管理企业的特点 99

一、物业管理企业的概念 99

第一节 物业管理企业的特点与分类 99

第五章 物业管理企业 99

三、物业管理企业的类别 100

第二节 物业管理企业的设立 101

一、物业管理企业设立的条件 101

二、物业管理企业设立的步骤 101

第三节 物业管理企业的运行机制 104

一、物业管理企业的组织形式 104

二、物业管理制度建设 109

三、物业管理企业的人员培训 111

第四节 物业管理企业的资质管理制度 112

一、企业资质管理的概念 112

二、物业管理企业的资质等级及相应的标准 113

三、物业管理企业资质的行政管理 114

复习思考题 115

第六章 物业管理的早期介入与前期物业管理 117

第一节 物业管理的早期介入 117

一、物业管理早期介入的含义 117

二、物业管理早期介入的作用 117

三、物业管理早期介入的主要工作 119

第二节 前期物业管理 121

一、前期物业管理的定义 121

二、前期物业管理的内容 121

第三节 物业管理招标投标制度 123

一、物业管理招标投标的意义 123

二、物业管理招标投标的主要环节 124

三、物业管理招标投标的各方关系及职责 127

四、物业管理招标投标风险分析 128

第四节 物业的承接验收制度 129

一、物业承接验收的概念 130

二、物业承接验收的步骤 130

三、物业承接验收的内容及标准 131

复习思考题 134

第七章 物业管理服务 135

第一节 物业管理服务的类型与内容 135

一、物业管理服务的类型 135

二、物业管理服务的内容 136

一、清洁服务 137

第二节 清洁、绿化养护服务 137

二、绿化养护服务 138

第三节 公共秩序维护与车辆停放管理 140

一、公共秩序维护 140

二、车辆停放管理 141

第四节 报修服务 143

一、物业报修服务的规定 143

二、报修服务等级的基本要求 144

一、社区 145

第五节 社区文化与小区文明建设 145

三、物业报修服务的实践 145

二、社区文化 146

三、小区文明建设 149

复习思考题 151

第八章 房屋维修管理 153

第一节 房屋维修管理概述 153

一、房屋维修的概念及特点 153

二、房屋维修管理的概念及特点 158

三、房屋维修管理的意义和原则 159

一、房屋维修的内容 160

第二节 房屋维修及维修管理的内容 160

二、房屋维修管理的内容 166

第三节 房屋维修工程的组织与管理 169

一、计划阶段的工作内容 170

二、实施阶段的工作内容 171

第四节 房屋维修标准和考核指标 172

一、房屋维修标准 172

三、整理阶段的工作内容 172

二、房屋维修的考核指标 173

复习思考题 176

第九章 物业设备管理 178

第一节 物业设备管理概述 178

一、物业设备与物业设备管理的含义及作用 178

二、物业设备的构成 179

第二节 物业设备管理内容 187

一、物业设备的基础管理 187

二、物业设备的运行管理 189

三、物业设备的安全管理 190

四、物业设备的维修管理 191

五、物业设备的更新改造管理 194

六、物业设备的备品配件管理 196

第三节 常见物业设备的维修、保养及管理 197

一、房屋给排水系统的保养、维修与管理 197

二、物业供电系统的保养与维修管理 199

三、空调系统保养与维修管理 202

四、电梯系统的保养与维修管理 204

第四节 物业设备成本管理技术介绍 206

一、预防性维修与保养计划技术 206

二、维修管理的“七问题”技术 208

三、能源管理技术 209

四、价值工程技术 210

五、寿命周期成本技术 212

复习思考题 213

一、房屋租赁的定义 215

第一节 房屋租赁概述 215

第十章 房屋租赁管理 215

二、房屋租赁的法律特征 216

三、房屋租赁的分类 217

四、租赁登记与纳税 217

第二节 租约管理 219

一、租约的含义及法律特征 220

二、租有权的概念 220

三、租约的类型 222

四、有效租约的基本条款及分析 223

五、租赁双方的权利和义务 228

第三节 租赁营销管理 229

一、营销原则 229

二、营销活动 230

三、谈判和签约 236

复习思考题 242

第十一章 物业的信息管理 244

第一节 信息、物业信息的基本概念 244

一、信息和管理信息 244

二、物业信息 245

三、信息在物业管理中的作用 247

第二节 物业管理信息系统概述 249

一、信息系统的概念 249

二、信息系统的作用 251

三、物业管理信息系统的定义及构成 252

四、物业管理信息系统的作用 253

五、物业管理信息系统的模块组成 254

第三节 物业管理信息系统的开发 256

一、物业管理信息系统开发的基本条件 256

二、物业管理信息系统开发的方式和方法 257

三、物业管理信息系统开发的步骤 258

复习思考题 262

第十二章 物业的风险管理与保险 263

第一节 风险管理理论 263

一、风险概述 263

二、风险管理概述 265

一、保险的定义及承保条件 268

第二节 保险理论 268

二、保险的基本原则 269

三、保险合同概述 272

四、物业保险的目的及注意事项 275

第三节 物业管理的风险管理 276

一、物业管理风险分析 276

二、物业管理风险的原因分析及对策 279

第四节 物业管理企业的保险决策 281

一、物业管理企业所涉及的主要保险 281

二、投保决策过程及保险公司的选择 285

复习思考题 288

第十三章 物业管理的资金运作与财务管理 289

第一节 物业管理的财务制度 289

一、物业管理企业财务管理的相关法规 289

二、物业管理企业财务管理制度的主要内容 289

第二节 物业服务费的构成与测算 290

一、物业服务费的概念及收费原则 290

二、包干制的物业服务费的构成 291

三、物业服务费的测算方法 291

一、住房专项维修资金的概念 292

第三节 住房专项维修资金制度 292

二、住房专项维修资金的缴纳制度 293

三、住房专项维修资金的保管和使用制度 294

复习思考题 295

第十四章 不同类型物业的管理 296

第一节 居住物业的管理 296

一、居住物业的含义及分类 296

二、住宅小区的管理 298

一、办公楼物业的管理 301

第二节 商业物业的管理 301

二、零售商业物业的管理 304

第三节 工业物业及特殊物业的管理 307

一、工业物业的含义和分类 307

二、工业物业的特点 308

三、工业物业的管理特点 309

四、特殊物业的管理 310

复习思考题 310

一、物业管理从业人员职业资格的种类 312

第十五章 物业管理从业人员 312

第一节 物业管理从业人员的职业资格 312

二、物业管理从业人员职业资格考试 314

三、物业管理从业人员职业资格注册 314

第二节 物业管理从业人员的职业道德 315

一、道德 316

二、职业道德 317

三、物业管理从业人员职业道德基本要求 318

一、职业道德修养 319

第三节 物业管理从业人员的职业修养 319

二、心理素质 320

三、物业管理从业人员的行为表现 320

四、物业管理从业人员的知识结构 322

第四节 物业管理从业人员的职业技能 322

一、物业管理从业人员职业技能的构成 322

二、物业管理从业人员职业技能的培养 323

复习思考题 324

第一节 香港的物业管理 325

一、香港住宅的分类与管理概况 325

第十六章 境外物业管理介绍 325

二、香港的房屋管理机构 327

三、香港的房屋维修、保养与管理 329

四、香港物业管理的财务安排 333

五、香港物业管理的法制化建设 335

六、香港物业管理从业人员的培训 336

第二节 新加坡的物业管理 338

一、新加坡住宅的房屋类型 338

二、新加坡住宅管理经费的来源 339

三、新加坡的房屋管理机构 340

四、新加坡物业管理的主要内容 342

第三节 日本的物业管理 344

一、日本住宅建设与管理概况 344

二、日本住宅房屋的管理机构 345

三、日本物业管理协会 346

四、日本物业管理的特点 349

第四节 美国的物业管理 349

一、美国住宅建设概况 350

二、美国住宅行政管理机构 351

三、美国物业管理发展概况 352

五、全美物业管理协会的成立与发展 355

四、美国物业管理从业人员资格认定与培训 355

六、美国物业管理的发展趋势 356

复习思考题 357

第十七章 ISO9000标准与物业管理 358

第一节 质量与质量管理 358

一、质量与质量管理的意义 358

二、质量管理的产生和发展 360

三、如何认识质量和质量管理 362

一、ISO9000族标准概述 366

第二节 ISO9000族标准 366

二、八项质量管理原则 368

三、如何理解“以顾客为关注焦点” 369

第三节 物业管理企业如何贯彻与实施ISO9000标准 370

一、ISO9001:2000标准的适用范围 370

二、物业管理企业建立质量管理体系的步骤 370

三、物业管理企业质量管理体系的文件结构 371

复习思考题 372

主要参考文献 373